Management

ion de la semaine type. 1.4 Rédigez un commentaire montrant au nouveau collaborateur les intérêts de l’organisation du temps de travail prévue. Dossier 2 : Analyse des performances pour le Livret A (ANNEXES 6 à 8) Avant janvier 2009, seules la Poste et la Caisse d’Epargne pouvaient ouvrir des livrets A. Depuis cette date, l’ouverture d’un livret A est possible dans tout établissement bancaire et d’assurance. Le livret A concerne uniquement la clientèle des particuliers. Le Crédit Agricole s’est fixé comme objectif pour 2009 d’obtenir l’ouverture d’un Livret A pour 40 % des clients particuliers en compte à l’agence. Cet objectif est valable pour les 3 chargés de clientèle particuliers et les 2 conseillers commerciaux. 2.1 Analysez les résultats 2009 des commerciaux et de l’agence de Chateaurantin en utilisant les indicateurs appropriés. Commentez les résultats obtenus. Après cette première année d’ouverture du marché, les commerciaux doivent consacrer leurs efforts sur les clients non contactés en 2009. Pour l’année 2010, l’objectif annuel de placement en Livrets A est fixé à 20% des ouvertures réalisées en 2009. La directrice d’agence a décidé d’organiser des entretiens individuels pour communiquer les résultats et motiver l’équipe. 2.2 Analysez les résultats au 30 avril 2010 des commerciaux et de l’agence de Chateaurantin en utilisant les indicateurs appropriés. Commentez les résultats. 2.3 Formulez des propositions d’axes de progrès adaptés à chacun des collaborateurs n’ayant pas atteint leurs objectifs au 30 avril 2010. 2.4 Evaluez, pour chaque collaborateur, le nombre de rendez-vous qu’il reste à programmer pour atteindre ses objectifs annuels fixés pour 2010. Page 2 sur 14

Dossier 3 : Gestion de projets (ANNEXES 9 à 13) Dans le cadre de vos missions, vous êtes amené(e) à étudier des dossiers pour le compte de Madame Daubagne concernant à la fois la gestion de projets individuels et la gestion de projets de l’agence. M. et Mme DUPERT ont pris contact avec l’agence afin d’examiner le projet de financement d’un appartement dont l’acquisition est prévue le 1er septembre 2010. 3.1 Calculez le montant de l’emprunt que le ménage doit contracter pour financer son projet. 3.2 Evaluez l’acceptabilité du projet en tenant compte de la capacité d’endettement du ménage et du montant des mensualités de remboursement prévu dans le projet initial. Concluez. 3.3 Formulez des propositions pour apporter une solution acceptable et adaptée à la situation du couple. Dans le cadre de la modernisation des agences, l’agence de Chateaurantin s’est dotée d’un distributeur automatique de billets (DAB) depuis le 1er janvier 2010. Remarque : - L’étude sera menée exclusivement sur l’utilisation du DAB par les particuliers. 3.4 Démontrez la rentabilité de la mise en place du DAB sur la période du 1er janvier 2010 au 31 décembre 2012. 3.5 Indiquez les avantages de la mise en place d’un DAB pour les collaborateurs de l’agence bancaire. 3.6 Présentez les conséquences managériales induites par la mise en place du DAB.

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BAREME INDICATIF DOSSIER 1 : 25 points DOSSIER 2 : 25 points DOSSIER 3 : 25 points Forme : 5 points TOTAL : 80 points LISTE DES ANNEXES NUMERO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 INTITULE Organigramme de l’agence Crédit Agricole de Chateaurantin Fiche métier : Conseiller clientèle particuliers, professionnels (ou chargé de clientèle particuliers, professionnels) Demandes de candidatures reçues par Madame Daubagne Contraintes régulières pour l’agenda hebdomadaire d’un conseiller clientèle professionnels Contraintes pour la semaine 21 (du mardi 18 au samedi 22 mai 2010) Données chiffrées relatives à l’ouverture de livrets A pour l’année 2009 Objectifs Livrets A pour 2010 Résultats Livrets A au 30 avril 2010 Fiche client Taux d’intérêt prêts immobiliers au Crédit Agricole hors assurance décès invalidité Note interne sur les conditions d’acceptabilité d’un prêt immobilier Eléments chiffrés concernant l’investissement Eléments concernant la mise en place du DAB PAGES 5 6 7 8 9 9 10 10 11 12 12 13 14

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ANNEXE 1 : Organigramme de l’agence Crédit Agricole de Chateaurantin

Directeur d’agence : Catherine Daubagne

Vous

Conseiller clientèle particuliers* Jean-Luc Bile

Conseiller clientèle particuliers* Christophe Gibe

Conseiller clientèle particuliers* Jean Charlie

Conseiller clientèle professionnels* Philippe Wyber

Conseiller commercial Luc Tiff

Conseiller commercial Jean-claude Duze

Assistante commerciale Christine Aignan

* Les conseillers clientèle sont aussi appelés chargés de clientèle

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ANNEXE 2 : Fiche métier : Conseiller clientèle particuliers, professionnels (ou chargé de clientèle particuliers, professionnels) Missions : Gérer, animer et développer un portefeuille de clients. Organiser son activité commerciale, préparer ses entretiens et assurer le suivi de son activité. Proposer des actions commerciales de développement. Effectuer l’ensemble des opérations et de la relation bancaire dans le respect de la politique risque de l’entreprise, de la conformité et des règles de déontologie. Coordonner son activité et partager les compétences. Macro-compétences : Compétences relationnelles : - Faire preuve d’empathie envers ses collègues, les clients, les prospects. - Travailler en équipe : échange de bonnes pratiques avec ses collègues. Compétences organisationnelles : - Respecter les délais et les engagements. - Conduire ses activités avec rigueur dans le respect de la réglementation et des procédures. - Planifier ses activités. - Conduire ses activités avec efficacité et sens du résultat. Compétences d’adaptation : - S’adapter aux évolutions et aux changements. - Faire preuve de réactivité. Compétences techniques : - Connaître l’offre. - Maîtriser la relation client, la négociation et les techniques de vente. - Gérer et animer son portefeuille. Spécificités liées à l’emploi : Conseiller clientèle particuliers : - Assurer la gestion, le développement et le suivi d’une clientèle de particuliers. Conseiller clientèle professionnels : - Assurer la gestion, le développement et le suivi d’une clientèle de professionnels. - Nourrir l’information de la Caisse Régionale sur son marché. - Vendre l’ensemble de l’offre correspondant aux besoins professionnels et privés des clients et prospects. - Maîtriser l’analyse comptable et financière. De préférence : - Avoir déjà géré des clients professionnels. Source Crédit Agricole

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ANNEXE 3 : Demandes de candidatures reçues par Madame Daubagne De : Touffik Amara (agence de Gray située à 60 kilomètres de l’agence de Chateaurantin) A : Catherine Daubagne Objet : offre : Conseiller clientèle professionnels à l’agence de Chateaurantin. Au Crédit Agricole depuis le 29 juin 1998, dans un premier temps au service comptable, j’ai effectué une reconversion professionnelle en agence. L’expérience que j’ai développée m’a permis d’évoluer, en avril 2001, sur ma fonction actuelle de conseiller commercial. Par différentes formations, j’ai acquis des compétences utiles pour servir au quotidien notre clientèle. J’ai su développer mes compétences relationnelles et organisationnelles. Mon expérience dans l’assurance des particuliers, ma motivation pour ce secteur d’activité, ainsi que ma détermination et mon esprit commercial représentent un potentiel favorable pour développer l’activité du poste de spécialiste de l’assurance pour la clientèle agricole et professionnelle. Cordialement. De : Romain Audret (agence de Ronchamp, située à 40 kilomètres de l’agence de Chateaurantin) A : Catherine Daubagne Objet : offre : Conseiller clientèle professionnels à l’agence de Chateaurantin. Je vous prie de bien vouloir prendre note de ma candidature au poste de conseiller clientèle professionnels à l’agence de Chateaurantin. Actuellement je suis conseiller particuliers haut de gamme et je gère certains comptes de professionnels à l’agence de Ronchamp depuis 3 ans. Je suis rentré au Crédit Agricole il y a sept ans. Après deux ans passés au Centre de Formation des Apprentis où j’ai obtenu un BTS, j’ai intégré l’agence de Ronchamp sur un poste de conseiller particuliers grand public avant d’évoluer au sein de cette même agence sur le portefeuille haut de gamme. J’ambitionne une nomination sur un portefeuille de conseiller professionnels afin d’acquérir des compétences nouvelles avant d’envisager une nouvelle ambition. Pour cela je m’y prépare en m’investissant : - d’une part, dans mon métier au quotidien : je suis apprécié par mon Directeur d’agence pour mes compétences relationnelles, organisationnelles et pour la qualité du travail que j’effectue tant dans l’atteinte de mes objectifs que dans les relations avec les clients de mon portefeuille, - d’autre part, je continue à me former. Je me suis engagé dans un parcours de formation diplômante et j’ai obtenu