Rapport de stage hôtellerie

ation, pour avoir assuré la partie théorique de celle-ci.

Je remercie également Monsieur Denis de Schrevel pour l’aide et les conseils concernant les missions évoquées dans ce rapport, qu’il m’a apporté lors des différents suivis.

Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance aux personnes suivantes, pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt qu’elles m’ont fait vivre durant ces trois mois au sein de l’hôtel Sofitel Palais Jamaï Fès :

Monsieur Vincent Delesalle, Directeur adjoint, pour son accueil et la confiance qu’il m’a accordé dès mon arrivée dans l’établissement.

Madame Assia, responsable des ressources humaines, ma tutrice, pour m’avoir intégré rapidement au sein de l’entreprise et m’avoir accordé toute sa confiance ; pour le temps qu’elle m’a consacré tout au long de cette période, sachant répondre à toutes mes interrogations ; sans oublier sa participation au cheminement de ce rapport

Mesdames, Naïma et Amal ainsi que l’ensemble du personnel de l’hôtel pour leur accueil sympathique et leur coopération professionnelle tout au long de ces trois mois.

INTRODUCTION

C’est avec enthousiasme que j’ai entamé mon stage de fin d’année au sein de l’hôtel Sofitel Palais Jamaï Fès, hôtel appartenant à l’office national des chemins de fer (ONCF) et ayant été loué en 1998 au groupe français Accor, pour une période de 20 ans.

La crise internationale ne freine pas les initiatives du groupe Accor au Maroc. En effet, ce groupe qui possède actuellement 28 hôtels, en vise une soixantaine à l’horizon 2015, soit au total 7000 lits. Accor est en train de préparer un plan de rénovation de l’hôtel Palais Jamaï qui approche les 100 millions de dirhams. Le plan qui sera présenté, est conditionné à la prorogation du contrat actuel car étant donné que l’accord actuel ne court que jusqu’en 2018, soit 10 ans encore, il faudra beaucoup plus de temps pour rentabiliser l’investissement.

Durant mon stage au sein de ce prestigieux établissement j’ai été amené à déployer mes connaissances théoriques et pratiques dans différents services : financier, commercial, hébergement et restauration.

Dans un premier temps, je m’emploierai à faire une présentation de l’hôtel et de son environnement, pour ensuite présenter les différentes missions des postes occupés, les outils mis à ma disposition, les travaux effectués et les nombreux apports que j’ai pu en tirer.

A) L’ENVIRONNEMENT DU STAGE

1/- LE SECTEUR TOURISTIQUE AU MAROC

Lancée depuis 2001, cette stratégie, dite vision 2010, ambitionne d'atteindre 10 millions de touristes, dont 7 millions d'étrangers et porter la contribution du secteur au PIB à 20 % à l'horizon 2010. Pour atteindre ces objectifs, plusieurs actions ont été entreprises dans plusieurs domaines, dont le renforcement de la capacité d'accueil du pays par le lancement notamment d'un programme visant la réalisation de six nouvelles stations balnéaires (plan azur), d'une capacité d'hébergement globale de 110.000 lits.

Les stations de Mogador (Essaouira), Lixus (Larache), Mazagan (El Jadida), Saïdia, Taghazout (Agadir) et Plage Blanche (Guelmim), qui ont été toutes cédées à des aménageurs, nécessiteront un investissement global de 50 milliards de dirhams, qui générera 35.000 emplois directs et 175.000 indirects. C'est dire l'importance de ce chantier d'envergure qui sera réalisé sur un patrimoine foncier d'environ 3.000 ha. Sur le terrain, les travaux avancent et les premiers lits du plan Azur seront livrés dès l'année en cours sur la station de Saïdia (713 ha), qui verra l'ouverture de son premier hôtel d'une capacité d'environ 5.000 lits, un parcours de golf, une marina et une zone commerciale. Le projet de la station de Saïdia, d'un coût global de 12 milliards de dirhams, permet la création de 8.000 emplois directs et 40.000 indirects.

Les autres stations verront l'ouverture de leurs premières unités hôtelières en 2009 à l'exception de celle de la Plage Blanche qui inaugurera son premier établissement hôtelier en 2012. Erigée sur 615 ha, la station de Taghazout, d'une capacité totale de 21.000 lits, nécessitera un investissement de 20 milliards de dirhams et permettra la création de 8.000 emplois directs et 40.000 indirects, alors que celles de Mazagan (504 ha) et de Mogador, leurs capacités respectives s'élèvent à 7.576 lits pour un investissement de 6,3 milliards de dirhams et 10.600 lits pour 5,6 milliards de dirhams. Les deux autres stations Lixus et Plage Blanche seront réalisées sur 461 ha et 632 ha.

Outre le plan Azur, le Maroc a lancé d'autres projets d'aménagement de zones touristiques. Il s'agit de ceux d'Aguedal à Marrakech et Ghandouri à Tanger, dont le développement est assuré par la Caisse de dépôt et de gestion (CDG). Ces projets sont à un stade avancé, l'aménagement de la zone de l'Aguedal est achevé, la commercialisation des lots, viabilisés par CDG, est quasi finalisée et les travaux de construction de certaines unités hôtelières ont démarré, alors que la viabilisation de la zone de Ghandouri a été entamée et l'opération d'attribution des lots est actuellement en cours.

Parallèlement à cette création de zones et stations touristiques, nouvelle génération, le département du Tourisme a entamé également d'autres actions notamment dans le domaine de la formation, de la promotion, de l'aérien avec l'open sky et de l'amélioration des destinations existantes telles que Fès, Casablanca, Agadir, Tanger, Tétouan, etc. Ce dernier chantier passe nécessairement par des Programmes de développement régionaux et touristiques (PDRT), qui définissent les objectifs assignés à chaque destination touristique (nuitées, arrivées, capacité, clientèle à cibler, etc.), les besoins en matière d'investissements stratégiques publics et privés nécessaires et les ressources humaines nécessaires à la mise en œuvre de ce programme

Les retombées bénéfiques de cette dynamique, qui procède de l'intérêt particulier qu'accorde le Souverain au secteur du tourisme, commencent à se faire sentir. Le Maroc a en effet accueilli en 2007 quelque 7,45 millions de touristes, en hausse de 13 % par rapport à 2006, générant quelque 59 milliards de dirhams de recettes (+12 %). La même tendance à la hausse a été enregistrée au niveau des établissements d'hébergement touristique classés du Royaume, qui ont atteint 16,9 millions en 2007, un chiffre en hausse de 3 % par rapport à l'année 2006.

Les recettes touristiques ont dépassé, pour la première fois, les envois de fonds des Marocains résidant à l'étranger (environ 55 milliards en 2007), avec qui elles représentent une part importante de la balance des paiements, assurant au Maroc une entrée en devise substantielle qui lui permet de faire face au déficit chronique qui affecte la balance commerciale.

2/- LE GROUPE ACCOR

a) L’élégance française déclinée à l’international

Avec l’ambition d’être dans les toutes prochaines années le premier ambassadeur français et européen, de l’hôtellerie internationale dominée par les enseignes anglo-saxonnes et asiatiques, Sofitel poursuit avec passion et sans relâche, son nouveau positionnement dans l’univers du luxe.

Pari osé et audacieux, lancé fin 2007, avec la création d’une nouvelle vision pour Sofitel soutenue par des valeurs fortes de marque, un concept différenciant et la réécriture de tous ses standards, notamment son identité visuelle : une typographie moderne, simple, épurée et désormais un symbole puissant le « O » de Sofitel, tel un sceau unissant l’hôte et le voyageur.

Le nouvel objectif de la maque : Créer des hôtels de luxe, différents, non standardisés, en conjuguant judicieusement ses origines françaises comme l’élégance, le savoir-faire, l’art de recevoir, avec le meilleur de la culture locale dans chaque pays.

Un délicat métissage de cette touche française et des traditions locales mises en valeur, trouvant toute son expression dans le décoration intérieure, les cartes des restaurants sans oublier le service attentionné, l’accueil personnalisé aux coutumes de chaque pays…

Sofitel Luxury Hotels est né. Escortant les premiers pas de Sofitel dans l’univers du luxe, la campagne de publicité « life is magnifique », signée par le photographe américain Tim Walker, décline à l’envi les codes du luxe tout en permettant à l’imaginaire de chacun de rêver avec les mots de son choix : plaisir, charme, luxe, gourmandise, élégance, féminité, convivialité, confort, moelleux, espace… le tout dans une sophistication très française.

Seconde étape majeure et prioritaire du repositionnement de la marque : la cohérence du réseau épuré des hôtels désormais non conformes, soit environ une cinquantaine d’établissements qui ont perdu l’enseigne à fin