Mediametrie

u « oui »).

II- Feedback et reformulation

Reformulez, c’est redire ce que l’autre vient d’exprimer de manière à obtenir son accord.

Soit en d’autres termes.

Soit en résumant.

Soit en développant (argumentaire(s)).

Pour que l’autre, dans cette reformulation, il faut qu’il retrouve plus que ces mots : ses idées, ses intentions, ses sentiments. Il doit pouvoir se dire « oui, ce que je voulais dire, c’est bien cela que je ressens ».

En reformulant ce qui a été dit, l’interlocuteur :

Crée de l’espace, pour soi et pour l’autre.

S’assure qu’il a bien compris ce que l’autre voulait dire.

Manifeste à l’autre de l’intérêt, témoigne de son écoute et assure à l’autre qu’il a bien été compris.

Amener l’interlocuteur à s’exprimer davantage.

Invité l’autre à clarifier sa pensée (présenté en d’autres termes).

Aide l’interlocuteur à prendre conscience de sa propre pensée de ses sentiments.

Calme le débat, évite de crée des émotions de colère, d’agressivité …

III- Les attitudes de PORTER

Attitude d’évaluation ou de de jugement de valeurs

Exprimer un jugement « c’est bien », « mal », « il ne faut pas »…

Attitude d’interprétation

Répondre en fonction de sa propre grille d’analyse et non en fonction d’une écoute à l’autre.

Attitude de support ou de soutien

Réponse d’encouragement, consolation, dédramatisation.

Attitude d’enquête ou d’investigation

Investigation de ce que l’autre exprime.

Attitude de décision ou d’autorité

Réponse stéréotypé « il n’y a qu’à… » sans prise de considération de l’autre.

Attitude de compréhension

Réception de ce qu’a dit l’autre, pour lui montrer qu’il a été écouté, lui signifier de ce que l’on a compris, et l’inviter à confirmer, ou modifier notre perception du message qu’il nous adresse.

J’ai confiance en moi et je regarde positivement la solution

Attitude de coopération

Attitude de supériorité

MOI +

Je ne me dévalorise pas ainsi que mon interlocuteur

Je suis confiant, optimiste et altruiste

Je gère la confrontation comme une source d’opportuniste

« Leader attitude »

+ -+ +

Je me surestime par rapport à l’autre

Je montre du mépris

J’essaye de dominer

L’autre –

Je n’ai pas confiance en moi

Je me dévalorise et dévalorise l’autre

Je suis pessimiste et agressif

Je montre du désintérêt dans la confrontation

L’autre –

Je n’ai pas confiance en moi

Je me dévalorise

Je suis admiratif et inquiet

Je subis les situations

Attitude de d’infériorité

- +

Attitude de démission

- -

Je n’ai pas confiance en moi et je regarde négativement la solution positivement la solution

MOI –

IV- Assertivité

Être assertit c’est :

Poursuivre ses objectifs.

Faire valoir son point de vue.

Poser ses exigences tranquillement, mais fermement tout en en conservant une relation constructive avec l’interlocuteur.

Être assertif, c’est jouer carte sur tables et ne pas craindre « le face à face ».

En négociant sur les bases d’objectives précis et clairement (jouer carte sur table), en fondants ses rapports aux autres sur la confiance plutôt que sur la domination et le calcul.

V- les attitudes non assertives

La fierté | L’attaque | La manipulation |

Evidemment actif ou passif devant les personnes ou les événements : Se soumettre. Accepter contre son gré, s’en aller. Prendre sur soi. | Agressivité devant les personnes ou les événements : Soumettre les autres. Les faires pliés. Les agressés. S’imposer en forces. | Manipuler, c’est ne pas annoncer clairement ses objectifs et employer des moyens détournés pour arriver à ses fins : Ruses, mensonges. Déguisements de la vérité, flatterie, mensonge … |

VI-3 mécanismes d’interprétation

La sélection ou l’émission

C’est le processus qui permet de filtrer externes et internes.

Nous ne voyons, n’entendons, que ce que nous voulons voir ou entendre.

L’inconvénient, c’est que nous ne privions d’informations qui peuvent être utile.

La généralisation

C’est le processus qui consiste à étendre à une catégorie entière de situations ou de personnes ce qui a été appris dans une ou plusieurs situations

Le risque consiste à cloisonner des situations ou des personnes, sans raisons « les hommes sont tous les même ».

La distorsion

C’est le processus par lequel nous modifions notre perception ou nos représentations.

Cela aide à stimuler l’imagination, les démarches créatives et artistiques ainsi que l’anticipation.

Cela a un effet pervers qui consiste parfois à faire des fausses interprétations.

Lorsque notre patron nous reproche quelque chose, nous ne déduisons pas aussitôt qu’il ne nous apprécie pas. C’est peut-être pour nous rendre service.

VII-La communication gagnant/gagnant

Partager les préoccupations des interlocuteurs.

Respecter le point de vue de l’autre.

Exprimer ses intentions en laissant son interlocuteur exprimer les siennes.

Faire preuve d’adaptabilité.

Aider mon interlocuteur résoudre ses problèmes.

5

VIII-La structure de l’entretien téléphonique

Congé

→La règle des 5C

4

3

Conclure

Conduite

Il est important de laisser une bonne image.

2

1

Convaincre

Contact

On n’a jamais une deuxième chance de faire une première bonne impression.

La phase contact (accueil)

L’objectif de cette première phase est de prendre contact avec l’usager et de créer le dialogue.

Durant cette phase très courte, l’interlocuteur se fait son opinion (bonne ou mauvaise) sur le conseiller et, par conséquent sur votre administration.

Il est important d’instaurer la convivialité par la règle 3x20.

20 premiers mots

Ils sont très importants, ils doivent être positifs et employé du présent.

20 cm du visage

Le sourire « s’entend » au téléphone, à vous de le transmettre au