Negociation

au mot près du client & chronologique (c’est dans la première réponse du client que se trouve la charge émotionnelle la plus forte).

Ne jamais formuler 2 questions en même temps. On évite de poser des questions négatives. Éviter d’introduire des jugements de valeur.

II. Le plan de découverte

Le vendeur a préparé son plan de découverte dans un document récapitulant les principales questions abordées pour connaitre les caractéristiques & les mobiles d’achat du client.

A. La structure du plan de découverte

Il n’y a pas de plan type. Mais il faut quand même le structurer en thèmes de questionnement prenant la forme d’un entonnoir (allant du général au particulier). Il faudra toujours vérifier les informations existantes & découvrir ce que l’on ignore.

Exemples de plan de découverte :

- Face à un client professionnel

. L’entreprise

. L’interlocuteur lui même

. Les besoins

- Face à un particulier

. L’ancien produit possédé par le client

. Question sur le client

. Attentes

B. Les techniques de questionnement

On considère qu’un commercial doit passer entre 60 & 80% du temps imparti à questionner. On pose des questions pour :

- faire parler avec :

. des questions ouvertes (quoi? comment? pourquoi?) pour ouvrir le dialogue, valoriser l’interlocuteur.

. > des questions ricochées pour relancer le client (& alors? & pourquoi?)

. - approfondir avec :

> des questions fermées qui amènent une réponse positive ou négative (Réponse aux questions Qui ? Quoi ? Quand ? Combien ? Où ?),

. > des questions dites « ballons d’essais » qui ont pour objectif de suggérer au client une idée

. > des questions pour contrôler & maitriser

1. Des questions de reformulation

Elles commencent par « si j’ai bien compris …», « ainsi vous avez … n’est ce pas ? », « vous pensez donc que … ? », « enfaites vous … ».

2. Des questions de recentrage

« Vous disiez tout à l’heure que … », « Pour en revenir à …, qu’en pensez vous ? »

3. Des questions dites de diversion

«& au fait que pensez vous de … ? »

4. Des questions alternatives

L’objectif est d’orienter le client vers une alternative.

C. L’utilisation du plan de découverte

Il sert donc de guide. Il permettra :

- cerner les besoins du client. L’objectif est de faire révéler à son client que sa solution actuelle n’est peut être pas aussi satisfaisante. & qu’il y a donc des motifs d’insatisfaction & de découvrir les ressorts psychologiques du client. Pour y parvenir les approches mémo techniques de la personnalité sont très utilisées par les entreprises. Exemple du modèle SONCAS (sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie).

III. La synthèse de la découverte : le droit de poursuivre

A la fin de la phase de découverte le commercial fait donc une synthèse. Il est en effet indispensable de se mettre d’accord avec le client sur l’ensemble des aspects de sa situation.

Il va donc s’agir :

- de reformuler les besoins du client en les hiérarchisant &