BTS Communication

Chapitre 1. La communication Interpersonnelle.

Définition d’une communication :

La communication consiste à transmettre des informations, des idées ou des émotions aux autres. Dès lors qu’il y a deux personnes impliquées dans une communication nous parlons de communication interpersonnelle.

1. La théorie classique.

La communication interpersonnelle est une interaction entre deux ou plusieurs personnes exerçant des influences réciproques au fur et à mesure de l’échange. La communication suit un schéma Circulaire appelé Boucle de rétroaction.  

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1. La communication Digitale.

Le digital a bouleversé la communication, les échanges omnicaraux sont démultipliés. Les médias sociaux ont un impact profond sur les interactions, les clients ont de plus en plus de possibilité de s’exprimer. La communication Digital impose aux entreprises de réagir au message de leurs destinataires et de s’orienter vers d’avantage de « conversation » avec les clients.

1. Les formes de communication.

• La communication verbale est l’ensemble des mots, ce qui permet de définir le contenu (Contenu : c’est le message qui est à l’intérieur du message.) de la communication.
• Les problèmes liés aux langages :

Nous avons besoin du langage pour traduire notre perception en quelque chose de communicable aux autres. Toutefois la relation entre le langage et la réalité n’est pas exacte. Le langage est à la réalité ce que la carte est au territoire. Cela peut être source de problème de communication si les deux personnes donnent un sens différent à un même mot. (Exemple d’un mot : valise  🡪 rouler vite).

Contexte 🡪  La signification d’une phrase est dépendante de la situation dans laquelle elle est prononcée. Une même phrase peut avoir plusieurs significations.  De ce fait, les significations différentes peuvent donner lieu à des quiproquo ou des incompréhensions.

Implicite/explicite : est explicite ce qui est réellement exprimé ce qui est suffisamment clair et qui ne peut laisser aucun doute. A l’inverse implicite est ce qui est virtuellement contenu dans une proposition. Un fait sans être formellement exprime mais qui peut être tire par induction ou déduction.

Les règles syntaxiques et lexicale :

La phrase est un ensemble de mot pour que la communication soit facile, il est important que la phrase respecte des règles syntaxique et lexical. La communication peut être rendu difficile par le non-respect de sa règle.

L’information non verbale est supérieur à l’information verbal car son impact est immédiat afin de communiquer p :us efficacement (dis de la parole) et l’expression du corps qui dois être congruent.

1. Les problèmes liés à la relation de communication.

La confusion entre les contenus de communications :

Des interlocuteurs s’opposent sur le contenu mais enfaite, pour ne pas perdre la face, ils veulent chacun avoir raison au point d’être de mauvaise fois. En apparence le désaccord porte sur le contenue mais en réalité il conserve la relation. Cette confusion trouble la communication. L’inverse es possible quand par exemple quelqu’un s’en prend a la relation parce qu’il n’arrive pas à convaincre sur le contenus.

Les autres problèmes de communications :  

• La perception sociale d’autrui :

Stéréotyper est une conséquence directe du fait classé et de catégoriser. Utiliser des stéréotypes signifie que l’on juge des personnes non à partir de ce que nous savons d’unique et de personnel sur eux mais à partir de ce que nous savons de la catégorie a laquelle nous les avons catalogués.  

L’étiquetage : l’étiquetage d’un prêt de personnalité ou d’une caractéristique suite a un comportement ponctuel peut être une généralisation abusive. Comme par exemple un individu qui triche ou mens ai-t-il pour autant un tricheur, un menteur permanent.  

La polarisation consiste à adopter les classifications binaires avec un langage systématiquement en termes extrême.

1. Les situations d’une communication commerciale.

. En face à face : rencontre physique entre un commercial et sont client.

. Au téléphone : relation à distance et à l’oral pour obtenir un rendez-vous et/ou vendre, ou bien obtenir des informations.

. A distance par écrit : relation entre un commercial et sont client noué sur les sites internet, les réseaux sociaux, blog ou en utilisant les sms, mms, mail…

Dans une situation de communication interpersonnelle, il convient de prendre en compte :

• Le statut et le rôle des acteurs
• Le rapport de place
• La personnalité
• L’identité
• La culture

Le statue correspond à la position de votre interlocuteur dans l’organisation, la hiérarchie ou la structure sociale. Le rôle correspond à ce que la société attend de lui, les comportements ou la conduite qu’il doit adopter par rapport à son statut.

Le rapport de place correspond à la façon dont les individus se positionne les uns par rapport aux autres (position supérieur, inférieur etc…). Il convient d’aboutir un rapport de place satisfaisant pour des parties en présence.  

La personnalité d’un individu détermine ces comportements et dictes ces actions. En effets, la personnalité s’exprime dans des attitudes qui ne peuvent s’observer de l’extérieur, tandis que le comportement exprime ces attitudes et ce traduit en action.

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