Processus De Qualité

ux services sont incluses dans des processus.

L'approche par processus

L'identification et la gestion systématique des divers processus employés au sein d'un organisme, et en particulier des interactions entre de tels processus, définissent "l'approche par processus" du management.

Les normes relatives au système de management de la qualité sont fondées sur une telle approche par processus, et sont conformes aux principes du management de la qualité.

Le concept de « modèle du processus » part de l’idée très simple que l'entreprise est un processus en soi, ou plutôt un ensemble de processus cohérents et liés, permettant de réaliser un produit visant à satisfaire un client en respectant toutes les parties intéressées (environnement).

En s'appuyant sur la définition d'un processus, le rôle d'une entreprise est donc de transformer, au travers d'activités coordonnées, des éléments entrants en éléments sortants en apportant une valeur ajoutée

Les 3 composantes de la maîtrise des processus

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Management : il faut donner un sens aux processus sur la base d'une politique qualité reflétant les valeurs de l'entreprise. Cette politique devra être déclinée sous forme d'objectifs qui devront être déployés à tous les niveaux de l'entreprise au travers d'une planification maîtrisée. Cette phase relève de la responsabilité de la direction.

Moyens : pour assurer le bon déroulement de ces processus, il faut responsabiliser des acteurs et prévoir des moyens matériels, financiers, ..., un environnement de travail approprié. C'est le rôle du management des ressources.

Mesure : il s'agit de piloter l'efficacité qualité des processus grâce à des éléments de mesure et d'analyser les résultats issus de ces processus afin de vérifier leur cohérence avec les objectifs qualité déployés. L'analyse de ces résultats permet de prendre des décisions factuelles. Enfin, pour avoir un système dynamique, il est essentiel d'avoir une boucle de rétroaction avec des dispositions en matière d'amélioration. Ces différentes étapes regroupent les exigences en matière de mesure, d'analyse et d'amélioration.

La logique du modèle du processus

Une logique bouclée

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Description d'un processus

La description d'un processus implique les actions suivants :

- Définir le domaine du processus permettant d'aboutir au résultat souhaité.

- Identifier et mesurer les entrants et sortants du processus.

- Identifier les interfaces du processus avec les fonctions de l'entreprise.

- Définir clairement la responsabilité et l'autorité, pour le management du processus.

- Identifier les clients et fournisseurs internes et externes au processus.

- Lors de la conception de processus, prendre en compte les étapes du processus, les activités, les flux, les moyens de contrôle, la formation, l'équipement, les méthodes, l'information, les matériels, ainsi que les autres ressources permettant d'aboutir au résultat désiré.

=> établir une représentation graphique du processus = bâtir un logigramme

Maîtrise des processus

Chaque processus doit être défini et faire l'objet d'instructions et de contrôles accomplis par des personnes qualifiées et disposant de moyens adéquats.

Les processus qui ne peuvent être contrôlés par inspection finale doivent être pilotés étape par étape.

Principes d’optimisation de processus

1. Tirer le processus en remontant vers l'amont, pour éviter de reporter les problèmes sur les processus suivants

2. Réduire la durée du cycle en plusieurs passages, car l'amélioration apportée une première fois ne peut perdurer que si elle fait l'objet d'améliorations successives.

3. Simplifier les tâches pour rendre le travail plus facile à exécuter.

4. Garder les processus indépendants les uns des autres.

5. Créer des équipes ad hoc pour une durée limitée, avec un objectif précis, recrutée de préférence auprès des opérateurs. Cela évite les problèmes liés à la structure permanente, au corps de spécialistes et à l'institutionnalisation.

Spécifications

=> ensemble, "acteur" (entreprise, entité, individu) et "clients" vont négocier une spécification et créer la relation client-fournisseur

Spécification = quantifiable, vérifiable, objet d'un accord

Les spécifications deviennent des exigences.

Etablir des spécifications, c'est

- "écouter l'autre" avec son langage

- puis traduire sa demande avec notre langage, pour être sur d'avoir bien compris

Questions

Questions qui s'enchaînent

- comment satisfaire le besoin exprimé ?

- a-t-on une mesure adéquate ?

- comment acquérir les données ? et qui ?

- comment obtenir un indicateur représentatif du besoin ?

un indicateur de satisfaction interne ?

- où se situe le niveau actuel de qualité ?

- où se situe l'objectif ?

- quelles sont les causes d'erreurs ?

- quelle est leur origine ?

=> chacun (dans la chaîne client - fournisseur) doit retrouver sa valeur ajoutée ("mon travail est-il conforme, utile, efficace..?"), chasse au gaspi !

Le contrat de service

En fin de négociation il est possible d'établir un contrat entre les différentes parties = contrat de service (formalisation de la relation client fournisseur interne).

Le contrat de service est un engagement formel pour les deux parties.

Il devient le document de référence pour toute difficulté relationnelle, litige ou conflit inter fonctions

Il ne peut être complété ou modifié qu'avec l'accord des deux acteurs signataires du contrat

Toute personne impliquée dans la relation client fournisseur doit être informée sur le contenu du document.

Le contrat de service est d'autant plus utile que les unités actrices sont plus autonomes, plus décentralisées.

Pour mettre un processus sous contrôle

- identifier les finalités et les clients finaux du processus,

- identifier les entrées et les fournisseurs,

- établir le logigramme du processus,

- analyser la structure de la valeur ajoutée et les spécifications internes,

- regarder du point de vue du client, de l'employé, de l'entreprise ;

- fixer les éléments de mesure et de tableaux de bord.

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