Bts Muc La Relation Commerciale
Note de Recherches : Bts Muc La Relation Commerciale. Rechercher de 53 000+ Dissertation Gratuites et Mémoiresnt :
Il faut qu’il revienne régulièrement sinon il est inactif
Diminution du cout des services offerts à chaque client :
Le client fidélisé connaît l’UC, il a donc besoin de moins d’information
Diminution des couts d’acquisition du nouveau client :
Bouche à oreille / parrainage
En conséquence, il est plus rentable de garder ses clients plutôt qu’en conquérir des nouveaux.
B) Phases de la GRC
1) Acquisition client
2) Fidélisation : on cherche à augmenter le nombre de transaction effectuée par le client
3) La gestion stratégique du client
Il faut s’adapter à chaque catégorie de client, en fonction de leur potentiel. Il faut offrir un service privilégié aux meilleurs clients.
Il faut historier la relation avec chaque client.
III°) La diversité des relations commerciales
A) Selon la nature du produit et du service
Le client n’aura pas la même attitude s’il s’agit d’un bien de grande consommation ou si c’est un bien exceptionnel.
la différence est la réflexion par rapport à l’achat
B) Selon le canal de communication utilisé
* courrier : vente par correspondance
* téléphone : sortant (l’entreprise appelle) ou entrant (le client appelle)
* fax : utilisé en B to B
* internet : permet de rentrer en contact avec l’UC tous le temps
* face à face : contact direct client / vendeur
C) Selon la fréquence des achats
Client régulier ou non.
IV°) Enjeux de la relation client (QUESTION COURANTE AU BTS)
A) Augmenter la rentabilité de l’UC
Conserver un client coute moins cher que de le conquérir car le cout d’acquisition est élevé et le nouveau client n’est pas rentable. Un client fidèle dépense plus et à plus d’avantage.
B) Améliorer l’image de la marque
Un client perdu engendre une perte de CA. S’il est mécontent : ternir l’image de l’UC par le bouche à oreille et vice versa pour un client satisfait.
C) Développer des relations privilégiées avec ses clients
Pour cela il faut segmenter la clientèle. On pourra répondre aux besoins et il y a une relation personnalisée qui s’étudie avec le client.
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