Accueil CERC
Cours : Accueil CERC. Rechercher de 53 000+ Dissertation Gratuites et MémoiresPar Laura-45 • 23 Mai 2020 • Cours • 289 Mots (2 Pages) • 551 Vues
CERC :
Contact | Bonjour madame. Martine Vallet, assistante de M. Hamidi. Que puis-je pour vous ? |
Ecoute | Je suis désolée, M. Hamidi est en rendez-vous à l’extérieur, pouvez-vous me donner les références de votre commande afin que je vérifie auprès du service livraison (mise en attente). |
Réponse | Effectivement je ne comprends pas, vous auriez dû recevoir les articles, ceux-ci ont quitté notre entrepôt le… Je vais contacter le transporteur et vous tiens au courant très rapidement. Votre numéro est toujours le… ? |
Congé | Ne vous inquiétez pas Madame/Monsieur, je fais le nécessaire. Au revoir et bonne journée. (Et vous rappelez sans faute le plus rapidement possible) |
Le filtrage
En tant qu’assistants, Rémi et Camille doivent tous deux filtrer les visites et les appels mais répondre directement aux interrogations des interlocuteurs à chaque fois qu’ils le peuvent.
Lorsqu’ils introduisent un visiteur ou qu’ils passent une communication, ils doivent pouvoir informer précisément le manager sur le correspondant et l’objet de sa demande.
Ce qui différencie les deux approches, c’est que M. Paul tient à limiter le filtrage et à répondre à un maximum de personnes (ouverture et disponibilité) en déléguant certaines prises de décisions auprès de son assistant (prendre en charge tout ce qui peut l’être = une certaine autonomie que Camille n’a pas : il connait les dossiers : son manager l’informe et lui précise ses attentes).
M. Boinet, lui, cible précisément les visites et les appels qu’il va traiter (les différends avec les gros clients) ; les autres sont traités directement par l’assistant ou orientés avec les collaborateurs.
Un filtrage efficace induit des qualités comportementales, telles que :
- Savoir s’adapter aux situations, au manager (son rôle, sa position hiérarchique, son style de management…)
- Savoir prendre des initiatives
- Montrer une parfaite connaissance des dossiers, le métier, l’entreprise.
- Être aimable, persuasif
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