La formation de l'équipe commerciale

Chap 8 : La formation de son équipe commercial

A) Effectuer un recueil des besoins en formation

1) Les obligations légales

L’employeur est dans l’obligation de former annuellement ses équipes afin que ces dernières puissent maintenir leurs connaissances, monter en compétences, s’adapter aux nouvelles technologies ou de s’adapter à un nouveau poste suite à une promotion.

Les formations sont certes obligatoires et régis par la loi elles permettent aussi et surtout de maintenir une équipe compétitive. Un salarié régulièrement formé va actualiser ses compétences et en acquérir donc des nouvelles. Il va pouvoir ainsi prendre un poste avec responsabilité en cas d’expansion de la société. Un employé est toujours reconnaissant et c’est ainsi qu’il le fidélise.

2) Les éléments influençant les besoins en formation

Les besoins en formation sont principalement influencés par les éléments externes, c’est-à-dire l’environnement dans lequel la société se trouve et les éléments en interne (=évolutions en interne). Afin d’analyser l’environnement externe on va pouvoir utiliser un outil utilisé lors des études de marché, on appelle ça l’outil PESTEL, c’est un outil qui va obliger la société à se concentrer principalement sur 6 points :

• Politique, quelles sont les nouvelles normes qui seront mises en place et qui obligeront les sociétés à s’adapter ?
• Economique, quelles sont les nouvelles aides apportées pour former les personnes au sein de la société ?
• Socio démographique, quelles sont les nouvelles mœurs ? quelles sont les nouvelles méthodes de consommation de nos clients ?
• Technologique, quelles sont les nouveaux logiciels ? quelles sont les nouvelles manières d’agir ou d’interagir avec le client ?
• Ecologique environnemental, quelles sont les nouveaux points écologiques dans la formation ?
• Législatif, quelles sont les nouvelles lois qui entourent la formation ? 

Il y a aussi des influences internes qui peuvent provenir des différents points suivants :

• Changement de direction
• Plan départ volontaire
• Collègue qui part en retraite, on reprend alors ses missions
• L’installation d’un nouveau logiciel qui nécessite une formation des utilisateurs
• L’instauration d’une nouvelle stratégie commerciale
• Une stratégie de pénétration d’un autre marché = formation à ce nouveau marché
• Diversification de l’offre (formé sur tous les produits)
• Nouvelle version d’une offre sur laquelle on doit être formé

Tous ces points vont aboutir à une formation des différents employés de la société et il arrive qu’au sein d’une équipe commerciale, un écart entre objectif et réalité existe et s’il y a un écart, c’est au rôle du manager ou de la direction d’analyser les causes de cet écart et justement si des carences sont détectées il faut former ces personnes pour effacer ces carences et pour prouver qu’on leur fait confiance. En France, il y a plusieurs dispositifs qui permettent d’abaisser drastiquement certaine formation et en avoir certaine gratuite. Les écarts ou les recueils de besoins en formation va pouvoir se faire de différentes manières.

3) Repérer les besoins d’un individu d’une équipe

Le recueil des besoins ou la détection des besoins c’est une mission confiée généralement au service RH ou si la structure est plus petite au service administratif. C’est une mission délicate dans le sens où le besoin n’émane parfois pas directement de l’individu. C’est donc à la personne en charge de chercher le besoin et de proposer une formation sans pour autant braquer l’équipe ou l’employé. En effet, ce dernier peut mal percevoir qu’on lui propose une formation en négociation alors qu’il est commercial depuis 10 ans au sein de la société. La société détient plusieurs moyens de repérer ces besoins :

• Elle peut analyser les résultats individuels ce qui v lui permettre de dégager les points forts de l’individu et les points à améliorer, cela lui permettre d’avoir des arguments lorsqu’il lui proposera une formation.
• Elle peut observer la personne en situation réelle. Cela permettre à la société de se former un avis sur son employé et sa manière d’interagir en live avec ses clients. L’objectif ici n’est évidemment pas de surveiller la personne mais d’analyser si le problème vient d’une méthodologie non respectée ou d’un manque d’expérience dans un domaine bien précis.
• L’entretien individuel d’évaluation (chap. 5)
• L’entretien professionnel (chap. 5)

Après avoir collecté les besoins, il est nécessaire pour la société de les hiérarchiser. Pour cela la société peut se constituer un tableau récapitulatif qu’on appelle aussi tableau synthétique qui nous permettra d’avoir une vue d’ensemble des besoins. Le tableau devra pour cela intégrer les matricules, les noms des employés, le nom de la formation, la priorité de cette formation etc. la société a différente manière de transposer le niveau de départ et la priorité des formations.  

Généralement, les priorités 1 sont des formations obligatoires, la société n’a pas le choix de former l’employé car sinon elle est hors la loi. C’est le cas pour les formations CACES pour que l’individu puisse utiliser des charriots élévateurs. D’autres sociétés peuvent utiliser des codes couleurs (rouge = urgent ; orange = moyennement urgent etc.)

B) Le plan de formation

En début d’année, chaque manager doit fournir à sa RH ou sa direction le recueil des besoins en formation de son équipe. Généralement, c’est un fichier Excel avec le recueil des besoins effectués par le manager. Ce fichier Excel a été préalablement établi par la RH afin que cette dernière ait plus de faciliter à classer les informations. En effet, la RH fourni un fichier Excel et ces derniers n’ont cas le compléter. De manière générale, le manager devra compléter les informations suivantes :

• Matricule de l’employé
• Prénom et nom
• Numéro de groupe de formation
• Intitulé de la formation
• Niveau de départ estimé
• La fonction (le poste occupé par le salarié)
• Le type de formation souhaité, c’est-à-dire soit sur site soit à distance (Blended)
• E-mail de l’employé
• Ligne direct de l’employé

La RH reçoit ce fichier compléter, et va intégrer les informations suivantes :

• Le nombre d’heures nécessaire
• Le type de prestation (interne ou externe)
• Nom de l’organisme si la prestation est externe
• Le niveau de priorité attribué à cette formation
• Le coût pédagogique, si la prestation est interne : salaire de l’employé, si c’est externe : le coût horaire de l’organisme
• Frais logistiques (frais de déplacements, frais d’hébergement, frais de repas)
•  Frais pédagogique (interne : frais d’impression des différents supports de formation/ externe : généralement compris dans le coût de formation
• Frais de certification : les coûts pour passer la certification TOEIC, le brightlanguage, TOSA pour la bureautique, ces certifications représentent un coût.

C) Les types de formations

1) Les formations en interne

Elles représentent un coût maitrisé par la société. La société va former un employé via un autre employé de la société. Plusieurs avantages en découlent pour ce type de formation :

•  Le coût relativement bas pour la société
• Le formateur connait parfaitement bien l’environnement de la société, l’offre de la société, les clients, les concurrents et sa manière de fonctionner

Mais cette méthode détient aussi plusieurs désavantages :

• Deux personnes qui ne travaillent pas durant la formation (le formé et le formateur)
• Trouver un salarié qui soit motivé à former l’autre salarié
• Le formateur doit aussi avoir une fibre pédagogique

Lorsque la société a trouvé son formateur, elle va devoir mettre en place un programme de formation afin que ce dernier puisse avoir une ligne de formation à suivre. Ce document est généralement au format PDF et contient les éléments suivants :

• L’intitulé de la formation
• Le nom du formateur
• Le ou les noms des formés
• L’objectif de la formation et son contenu
• Les moyens utilisés
• La durée totale de la formation
• Les dates et les créneaux retenus

2) Les formations externalisées

Les formations peuvent être externalisées à travers un organisme de formation qui proposera des formateurs spécialistes dont la pédagogie est avérée. Les formations via un organisme de formation peuvent se faire en INTRA, c’est-à-dire sur site chez le client ou  en INTER, c’est-à-dire soit dans les locaux de l’organisme de formation soit dans une salle louée ou se retrouvera plusieurs personnes de différentes sociétés.

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