Les types de communications

Relation commercial interculturel :

Mail : Alexa.lefebvre@nd83-edu.fr

A la fin, on créer deux dossiers :

• Un dossier entièrement en anglais
• Un dossier professionnel sur les activités menées en stage et en formation
• Coeff 7

Chapitre 1 : La communication interpersonnelle

C’est la communication entre 2 personnes.

3 grands types de com en fonction du nombre de récepteur, communication de groupe : un émetteur et plusieurs récepteurs. Enfin il y a la communication de masse, 1 émetteur avec un très grand nb de récepteur (TV).

La communication interpersonnelle, on a la communication oral (face à face, appel téléphonique, visio), on a aussi la communication écrite (mail, compte rendu etc…).

Communiquer c’est envoyer une information, transmettre un message. On a un émetteur ( La source), un message, un récepteur     (cible destinataire).

3 grands types de communication en fonction du nb de récepteur :

• La communication de personne
• La communication de groupe (1 émetteur, plusieurs récepteurs : EX : Un cours en classe)
• La communication de masse

La communication interpersonnelle peut être oral ou écrite.

1 La rédaction d’un mail.

Ligne objet est importante, c’est le premier contact avec l’entreprise.

2. L’appel téléphonique

Montrer que l’on a de l’assurance, préparer l’entretient, parler clairement. Il faut écouter la personne en face, pas balancer tout ce qu’on a préparé.

Pour être efficace à l’oral, le langage doit être choisit, il faut maitriser ses émotions et apprendre à adapter son discours aux réactions de notre interlocuteur (feed back) (voir ressource 2&3).

La communication verbale correspond au partage d’informations, aux moyens de mots, il faut être attentif à sa communication verbale :

•  Choisir ses mots (éviter le langage trop technique, le jargon, acronymes et langage familier).
• Parler clairement : être conscient de son volume et de son rythme de parole.
• Utiliser le ton approprié
• Contrôler la compréhension de son interlocuteur
• Utiliser des exemples concrets
• Eviter de poser des questions négatives et des questions fermés

La qualité de la communication à distance est un élément clé de la satisfaction client.

Cette communication permet de prospecter, acheter, vendre ou encore entretenir la relation commerciale.

III) L’entretient en face à face :

. Communication verbale et non verbale :

La communication non verbale joue un rôle important. Selon Mehrabian, la communication verbale représente seulement 7%.

Lors d’un entretien en face à face, le langage du corps, c’est-à-dire la communication non verbale, joue également un rôle très important. La communication non verbale englobe :

• Le contact visuel
• Le toucher
• Les gestes
• La distance entre les interlocuteurs
• Les expressions faciales
• La posture

Selon Mehrabian, la communication passe surtout par le langage du corps. Selon lui, seul 7% de la communication est verbale le langage du corps représente 55%.

• L’écoute active, consiste à porter une attention entière et sincère à ce qu’on entend, à développer une attitude bienveillante.
• Le stress

La gestion du stress 

Quelle est votre plus grande réussite/erreur ?

Pouvons-nous poursuivre cet entretien en anglais ?

Pourquoi postuler chez nous ?

Pourquoi vous et pas un autre ?

La pression peut-être stimulante, avoir un effet positif mais la plus part du temps, le stress a des effets négatifs sur la communication mais aussi sur la santé à long terme (de l’anxiété au burn-out).

Dans le monde professionnel, les sources de stress sont nombreuses :

• Charge de travail trop importante, manque de temps, tensions, changements d’habitudes.

Il existe plusieurs techniques pour éviter le stress (sport, méditation, l’organisation,

• Définir ses priorités, afin d’éviter une charge de travail trop importante
•  S’organiser, CAD être structuré et méthodiques
• Anticiper les difficultés, cad, prévoir les solutions aux PB éventuels.
• Relativiser, cad, prendre du recul avec ses collaborateurs ou ses clients
• Gérer ses émotions

Chapitre 2 : La communication interculturelle :

I- La culture :

A. Définition :

La culture peut se définir comme l’ensemble des signes qui caractérise un groupe ethnique, une nation ou une civilisation. C’est une programmation mental constituée de valeur, croyance, tradition collective. Elle n’est pas innée mais acquise grâce à l’environnement sociale de l’individu.

B. L’iceberg culturel :

Comme l’iceberg, la culture est composée de deux partis :

• Une partie visible (émergée) : ce sont les façons d’agir, la langue parlée, l’alimentation, les fêtes et jours fériée, traditions etc..
• Une partie invisible (immergée) : ce sont les façons de penser et d’être, les valeurs, croyances, normes, le rapport à la hiérarchie.

La partie invisible est bien plus importante que la partie visible. Se limiter à ce dernier constitue un risque important dans les relations commerciale et la communication.

Activité 1 :

II.A. L’Etude d’une culture :

L’étude d’une culture nécessite d’identifier ses composantes essentielles ;

• Son histoire (faits marquants)
• Sa géographie (localisation, climat, frontières)
• Sa religion, sa culture artistique
• Conditions de vie, les institutions sociales (rôle de la famille, rôle masculin et féminin, système éducatif/juridique
• La langue et les usages commerciaux (code des affaires)

B. La langue et le langage :

On peut parler la même langue mais pas le même langage. Un même mot aura des sens différents (ex : FR et québécois). Dans le même ordre d’idée, un ascenseur se dit lift aux RU et elevator se dit aux USA.
Il existe entre 4000 et 6000 langues dans le monde. En français, l’usage du « tu » et du « vous » nous permet de marquer la distance avec une personne, en anglais, ça n’existe pas, on utilise tjr le « y38ou ».

Il y a également des différences de place des mots dans les phrases (ex : le verbe est en première position dans la langue arabe alors qu’il est souvent en dernière position en Allemand). Il est donc difficile de couper la parole à un Allemand puisqu’il faut attendre la fin de sa phrase pour en comprendre le sens.

Enfin, dans certaines langues, le temps est linéaire.

C. Le langage non verbale et corporel :

Le langage nn verbale est aussi important que les mots, 55% de la communication est visuelle :

Gestuelle (expressions du visage, langage corporelle).Il est donc indispensable de connaitre les codes du langage corporelle de l’autre.

Dans les cultures latines, on parle bcp avec les mains, au contraire, dans les cultures anglosaxonnes, le langage du corps est réduit mais les émotions sont traduites par les expressions faciales. Dans les cultures nordiques, le langage du corps est quasi inexistant.

D. La manifestation des émotions :

D’une culture à l’autre, on ne manifeste pas ses émotions de la même manière.

Dans les cultures latines, montrer sa joie, sa peine, sa colère est normale. En revanche, cela ne se fait pas dans les cultures asiatiques. Par exemple, au Japon, montrer sa colère n’est autorisée que si l’on a du pouvoir.

E. Les formes du langage non verbale :

Il existe plusieurs formes de langage non verbale :

• La proxémique : C’est la distance entre les interlocuteurs.
• La kinésique : Les gestes, les expressions du visage, le regard.
• Le paralangage : L’intensité de la voix, la tonalité, les caractéristiques vocales, les séparations.
• La chronémique : C’est l’utilisation du temps, notamment l’usage du silence.

F. La communication :

Les incompréhensions culturelles sont souvent du à des décalages dans les manières de s’exprimer : les codes du dialogue, l’importance de l’écrit et de l’oral, de l’usage du silence ou encore la conception de l’humour.

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