Rapport de stage, Sheraton Casablanca

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L’importance du manuel des procédures

 dans l’amélioration du contrôle interne

de l’entreprise :

Cas de Sheraton Hotels & Towers Casablanca

Remerciements :

Par le biais du présent rapport, je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance aux personnes suivantes, pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt qu’elles m’ont fait vivre durant cette période de réalisation de mon stage d’observation à Sheraton Casablanca, ainsi que pour leur patience et l’aide qu’elles m’ ont offerte afin de mener à bien cette première concrétisation effective de mes acquis théoriques.

Madame DERFOUFI Najiba, Directrice de Food & Beverage de Sheraton Casablanca , non seulement pour son accueil au sein des locaux de Sheraton et pour la confiance qu’elle m’a accordé, mais également pour tout le temps qu’elle m’ a consacré tout au long de cette période afin de répondre à toutes mes interrogations , et ceci malgré les différentes occupations qu’implique son travail .

Monsieur ESSALAK Ismail, Coordinateur F&B en charges des banquets, pour le temps et le soutien qu’il a fourni pendant toute la période de mon stage.

Monsieur SASSI, Professeur à l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Settat, pour l’intérêt qu’il porte à ses étudiants, son encadrement, sa disponibilité continue ainsi que la critique et les suggestions pertinents qu’il a portés à ce travail et sans lesquelles je n’aurais pas pu avancer sainement.

Enfin, merci à toute personne ayant contribué de près ou de loin à la réalisation de ce travail, et au surpassement des défis auxquels nous avons été confrontés.

Table des matières :

Remerciements……………………………………………………………………………………………………………………………….2

Sommaire…..…………………………………………………………………………………………………………………………………...3

Introduction. …………………………………………………………………………………………………………………………….…….4

1. Présentation de l’entreprise

1. L’environnement externe……………..……………………………………………….……6

1. Aperçu sur le marché de l’hôtellerie au Maroc………..…………………………………………..… 6
2. La chaine Starwoods……..…………………………………………………………………………………….….6

1. L’environnement Interne : …………………………………………………………………15  

1. La filiale Sheraton…………………………………………………………………………………………….....15
2. Analyse concurrentielle……………………………………………………………………………………….19

1. Cadre conceptuel de l’étude

1. Le contrôle interne ………………………………………………………………………..…22

1. Le contrôle au sein de l’organisation ……..………………………………………………………….…..22
2. Généralités……………………………………………………………………………………………………..….….24

1. Manuel des procédures……………………………………………………………….……31

1. Généralités……………………………………………………………………………………………………….……31
2. Structure et présentation du manuel des procédures : …………………………………….……34

Conclusion ……………………………………………………………………………………………………………………………….....38

Webographie et Bibliographie……………………………………………………………………………………………….…..…39

Introduction :

Dans un environnement économique en changement continue ou l’incertitude est la seule certitude, la survie de l’entreprise devient un enjeu majeur et déterminant. Dans le même contexte la prise de décision devient compliquée et dépendante de plusieurs facteurs.

Compte tenu de l’importance de la collecte d’information externe, une maitrise du processus interne sera elle-même un objet recherché par le management, via la conception d’un système de contrôle en vue d’atteindre les objectifs de l’entreprise.

Certes, un bon comptable est capable de donner une image fidèle sur la situation financière de l’entreprise, tandis qu’un contrôleur de gestion donne éventuellement des explications aux résultats obtenus, établi des projections sur l’activité, puis fourni des recommandations à la direction. D’où la nécessité d’avoir une bonne vision de l’entreprise et de son activité, et de parler le langage des opérationnels.

Nombreux sont les outils de travail en matière de contrôle de gestion (plans, budgets, tableaux de bords). Toutefois, le manuel des procédures demeure un outil de base qui assure l’accessibilité d’un ensemble de données structuré et permet  d’en tirer des conclusions nécessaires à la prise de décision. Il s’agit d’un document de référence qui décrit l’ensemble des flux opérationnels entre les différents acteurs au sein de l’entreprise ainsi que le circuit relatif à leur traitement.

Dans le cadre de mon stage au sein du département Restauration (Food & Beverage)  de SHERATON HOTELS Casablanca,  j’ai eu l’occasion de travailler sur  la mise à jour du manuel des procédures en français et anglais,  et de voir de prêt son apport au niveau du contrôle interne, permettant une meilleure maîtrise des risques liés aux opérations courantes de l’entreprise.

Le présent rapport met en évidence le rôle crucial d’un manuel des procédures en matière de contrôle de gestion en général et de contrôle interne plus particulièrement.

Pour ce faire, nous allons nous intéresser dans un premier lieu au volet théorique des deux concepts clés objet du présent travail : le contrôle interne et le manuel des procédures, en définissant les objectifs et les mesures. Puis, nous verrons comment concevoir, ou mettre en œuvre éventuellement, un manuel de procédures pourra aider l’entreprise à perfectionner son système de contrôle interne, sur la base d’un cas pratique de « SHERATON HOTEL ».

Première Partie :

Présentation de l’Entreprise

1. Présentation de L’Entreprise :

1. L’environnement externe :

1. Aperçu sur le marché de l’hôtellerie au Maroc :

L'hôtellerie, appelée également industrie hôtelière, est une activité appartenant au secteur tertiaire qui regroupe l'ensemble des établissements qui proposent un service d'accueil à des clients, de passage ou locaux, pendant une durée déterminée, en échange d'une contribution. On associe souvent l'hôtellerie à l'hôtel qui est un « établissement commercial d'hébergement qui offre des chambres ou des appartements meublés en location soit à une clientèle de passage, soit à une clientèle qui effectue un séjour caractérisé par une location à la semaine ou au mois, mais qui, sauf exception, n'y élit pas domicile ». Cette activité est souvent associée à deux autres donnant le secteur « hôtellerie-restauration-cafés », ou au niveau international au secteur plus large de « l’hôtellerie, de la restauration et du tourisme » (HRT).

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