Tourisme

gence pourrait envisager d’adhérer à une centrale indépendante. Elle vendrait ses produits sur la centrale en request, c’est-à-dire selon la demande des consommateurs. Cela simplifirait également énormément les frais de gestion de l’agence, qui n’aurait plus à gérer l’encaissement de la prestation, ni la confirmation au client pour le produit vendu par la centrale. En échange, la centrale devra rétrocéder au prestataire le montant perçu, diminué de la commission.L’agence pourrait ainsi espérer améliorer son taux de vente et ses marges. Le fait pour une agence de mettre une centrale de réservation à la disposition de ses clients, lui donne une image plus positive, car elle simplifie l’accès à l’offre. En terme de communication, l’agence pourrait organiser de temps à autre des promotions des ventes, dans une logique de destockage, en offrant un avantage au client pour l’inciter à tel ou tel achat. Il serait bon que l’agence envoie directement au prospect des offres promotionnelles, et communiquer par le biais d’Internet serait le moins coûteux. Il faudrait également qu’elle conçoive une brochure, ou bien un catalogue, en effet le client apprécie peu de devoir télécharger les documents depuis

Internet. La création d’un site Internet me paraît primordial, c’est en effet aujourd’hui un excellent moyen de communication et de commercialisation. Soigner l’accueil et le service. Développer des contacts avec les restaurants, les hôtels, centres de thalassothérapie… pour créer des packages. Concevoir des gammes de voyages adaptés par segment, comme par exemple une brochure « forme », une brochure « aventure »… L’agence de voyages indépendante peut signer des contrats de collaborations commerciales avec des tours operators… Ainsi, en contrepartie d’une rémunération, le franchiseur met son enseigne à la disposition du franchisé, son savoir-faire et une assistance en cas de besoin. Le franchiseur ne fabrique pas lui-même les produits franchisés. Il fait fabriquer ou achète des produits différents auprès de différents fournisseurs indépendants. Il assure, par contre, la distribution de ces produits grâce à un réseau de franchisés qu’il met en place. Avant de mettre en place une franchise, il est nécessaire que le franchiseur teste et fasse évoluer son concept, au travers d’une unité pilote. La plupart des spécialistes considère en effet qu’avant de lancer un réseau, un franchiseur devrait avoir fait fonctionner trois pilotes pendant deux ans. La règle des 3/2, qui permet d’affiner un concept et de vérifier qu’il est duplicable n’est cependant pas toujours appliqué… Pour souligner le fait, un arrêté ministériel de février 1991 contraint le franchisé à indiquer, en autres, sur sa vitrine, qu’il est indépendant. Au niveau de la gestion de la relation client, il faudrait que chacun des employés ait devant les yeux, la fiche du client au moment où il prend une nouvelle commande de celui-ci. Il faut voir le client comme un acheteur clairement identifié, et non pas anonyme. L’intérêt est de mieux conseiller le client. On peut ainsi instaurer une relation à long terme avec le client, et l’inciter à moins acheter chez la concurrence. Ainsi, si l’agence concentre ses efforts sur le service et la gestion de la relation client, elle sera de plus en plus à même de proposer des offres spécifiques à chacun de ses clients, et de pratiquer le « one to one. » Il faut mieux que l’agence s’éloigne un peu de son produit, pour se rapprocher de ses clients. Les client ont des exigences de plus en plus accrues, et les professionnels du tourisme doivent se montrer attentifs aux attentes de ceux-ci et multiplier les options liées aux produits. Il faut que l’agence cherche à se différencier des autres, en offrant des produits plus personnalisés et un service amélioré, afin de faciliter la vie du client et de raccourcir le temps, autrement dit la rapidité avec laquelle l’entreprise répond aux attentes du client. L’agence a aussi le pouvoir de multiplier les tentations à travers les offres, les campagnes de communication… Les clients sont de plus en plus intelligents, et sous la montée de la concurrence, sont de moins en moins fidèles. C’est la raison pour laquelle la distribution de bons produits, passe également par la fidélisation de la clientèles.

La mise en place d’un programme de fidélisation dans une agence de voyages indépendante. La fidélité des clients est un facteur de rentabilité. Cela coûte en effet moins cher de fidéliser sa clientèle que d’acquérir des clients nouveaux. En outre, des clients fidèles consomment plus et sont plus expérimentés et n’ont pas besoin d’autant de conseils que des clients nouveaux. Enfin, des clients fidèles créent une dynamique de satisfaction interne. Il s’agit pour l’agence de voyages de garantir la performance opérationnelle : fidéliser par la qualité. Le personnel de l’agence doit également s’efforcer d’améliorer la qualité de la relation : fidéliser par la relation. Ceci peut se faire en intensifiant la relation, qui peut se faire à deux niveaux : le niveau responsable (téléphoner au client quelque temps après le voyage pour s’assurer qu’il est satisfait), ou bien le niveau pro-actif (appeler le client régulièrement.) En fidélisant ses clients, l’agence connaît mieux ses clients, ce qui lui permet de concevoir des actions commerciales plus performantes : Elle peut ainsi constituer et exploiter une base de données clients. Il s’agit donc de collecter des informations sur le client, telles que son profil, sa satisfaction, ses intensions… L’efficacité d’un programme de distribution se mesure sur le long terme, on ne peut donc pas changer de programme tous les ans. De plus, dans une agence de voyages, le client est souvent fidèle au personnel,

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