Rapport De Stage Darty

e : l’acquisition d’une méthode de recherche d’emploi, l’autonomie en entreprise. Ainsi que la compréhension de la démarche allant de l’entreprise vers le client. Ce premier stage vise aussi d’autres buts plus spécifiques autant sur le plan professionnel (comprendre la préparation et le suivi de la négociation avec le client, comprendre l’acte de vente, se confronter à l’expérience de la vente.) que sur le plan personnel (développer sa capacité de recherche et de discutions dans le but de trouver un stage, apprendre respecter ses engagements vis-à-vis d’un employeur ou d’un client, acquérir une meilleure connaissance et maîtrise de soi face à des situations variées).

Dans cette perspective j’ai choisi d’effectuer mon stage chez Darty, c’est une entreprise de magasins spécialisés dans la vente d'électroménager, de matériels informatiques et audiovisuels. Elle notamment est reconnue pour son service après-vente.

Stage effectué chez Darty BNF (Bibliothèque Nationale de France) dans le XIIIe arrondissement. « Petit Darty » situé à la sortie du métro (Bibliothèque François Mitterrand), sous les bureaux d’Accenture et de d’autres entreprises.

Pendant cette période de stage (du 15 novembre ou 15 janvier) on m’a « attitré » au rayon « son », rayon qui comporte : les casques audio, les téléphones sans fil, les stations d’accueil pour iPod/iPhone/iPad, Les enceintes pour ordinateur, les GPS, dictaphones, radios et radio-réveils. Rayon qui en pleine période de Noël est très animé et donc par la même occasion très intéressant, car cela vous permet de rencontrer de multiples profils de clients et vous montre la nécessité d’un accueil passif en plus de l’accueil actif donné par le vendeur.

II) DESCRIPTIF DU STAGE :

L’entreprise et son activité :

L’entreprise DARTY est une SAS qui fait partie du groupe Kesa Electricals.

Son activité est la vente de matériels multimédia et électroménager en libre-service assisté donc elle fait partie des grandes et moyennes surfaces spécialisées. Elle est aussi reconnue pour son service après-vente, notamment avec son slogan fétiche, « le contrat de confiance » (voir annexe 2).

L’entreprise DARTY ce distingue par :

Son offre : une gamme de produits de qualité, de marque ainsi que des marques de distributeur et proposer dans mon rayon. Darty s’engage à proposer le service après-vente 7j/7j, une livraison gratuite à domicile 7j/7j, un conseil adapté aux besoins des clients ainsi que le remboursement si vous n’êtes pas satisfait sous 10 jours.

Ses prix : nous nous engageons à proposer les prix les moins chers du marché pour tous les produits vendus. Si un concurrent est moins, Darty s’aligne automatiquement.

Son merchandising : Darty privilégie une présentation des produits en verticale c'est-à-dire en descente et en pavé (par marque ou par prix).

Sa communication : l’enseigne pour dominer ses concurrents utilise tous les types de support pour faire sa publicité que ce soit média ou hors media. Notamment en mettant en évidence son contrat de confiance (voir annexe 2) et la qualité des services Darty (exemple : la Darty Box, voir annexe 1)

De plus DARTY c’est aujourd’hui 5266 salariés avec 226 magasins répartir sur toute la France et un chiffre d’affaire de 2.098.464.400 euro pour l’année 2011 (Du 30/04/2010 au 30/04/2011) et un résultat net de 83.177.200 sur la même période

Darty Bibliothèque Nationale de France :

Darty Bibliothèque Nationale de France dans est le XIIIe arrondissement. Darty BNF propose sur une surface de 1 900 m², des solutions complètes, un accompagnement « tout en un » pour le multimédia, l’électroménager, ainsi qu’un espace « Cuisine sur mesure » où sont exposés 22 modèles de cuisines. Le magasin possède une équipe de 35 collaborateurs, dont sept spécialisés dans la conception des cuisines. C’est aussi dans ce magasin que les internautes peuvent, s’ils le souhaitent, venir retirer leurs achats dans les deux heures qui suivent leur commande passée sur darty.com.

Darty BNF tout comme l’ensemble des enseignes Darty se situe dans le secteur de la distribution spécialisée et offre donc de nombreux produits, dans le numérique (équipement multimédia service compris, services d’initiation et d’installation à domicile, abonnements DartyBox ADSL et THD, …), dans l’électroménager (gros et petit électroménager, livraison et SAV Darty 7j/7 compris, reprise des anciens appareils pour le recyclage lors de la livraison,…), dans les cuisines avec 22 modèles présentés sur plus de 500 m² (conception de cuisines sur mesure, pose et garantie Darty).

Les Clients du magasin

Darty BNF draine une clientèle dite de bureaux. En semaine grâce aux nombreux bureaux qui l’entourent il vient une clientèle qui passe lors de sa pause déjeuner avec des pics de fréquentation entre 13 heures et 15 heures ainsi que le soir avec les sorties de bureau vers 18 heures, 19 heures. Quant au weekend, il n’est pas loin de quartiers résidentiels et est très bien desservi, un accès direct sur le métro et le RER C, ce qui lui permet d’augmenter sa fréquentation bien qu’elle soit peu conséquente le samedi.

Les concurrents présents :

Le plus proche concurrent est la Fnac de l’avenue d’Italie qui est tout de même à vingt minutes de marche et huit minutes de voiture.

Mais il y a aussi un Boulanger situé à huit minutes en voiture et vingt-cinq minutes à pied, 30 boulevard Paul Vaillant Couturier, 94200 Ivry-sur-Seine

Darty BNF possède donc deux autres concurrents dans un rayon assez proche, mais à l’avantage d’être très bien desservie ainsi que d’être à côté d’autres grandes enseignes grand publics telle que Décathlon

Situation Economique et Financière

Darty BNF réalise en moyenne un chiffre d’affaire de 720 000 euros par mois et environ trois fois plus en période de Noël. Après un été très mauvais -25 % sur l’ensemble du groupe Darty (par rapport à l’année précédente). Et environ -5 % pour Darty DNF (par rapport à l’année précédente). Etant en période de crise et face à l’importance cruciale que représente les périodes des fêtes de Noël il y a eu une tension particulière sur les vendeurs tant sur l’Accueille actif du client que sur l’accueille passif (ré-achalandage des rayons, remise en état de ceci conformément au plan de merchandising fournie par le siège Darty).

Sachant que je suis arrivée quelque temps avant les périodes de Noël, moi comme de nombreux vendeurs ont eu la responsabilité de refaire nos rayons, soi selon les plans merchandisings soi avec une montée en gamme en U.N (Voir Annexe 3 : Explication de la monter en gamme en U.N)

Mais le point positif de tout cela a été que devant refaire les rayons j’ai appris à connaitre les produits ce qui m’a ensuite facilité la tâche face aux clients

Les produits vendus :

Voici panel des différents types de produit que j’ai été amené à vendre lors de mon assignation au rayon « SON » : des Casques audio, les téléphones sans fil, des stations d’accueil pour iPod/iPhone/iPad, des Enceintes pour ordinateur, des GPS, dictaphones, radios et radios-réveille :

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Les différents outils d’aide à la vente :

Pour les stagiaire chez Darty il y a normalement une formation deux jours au centre Darty Bondy, ou comme il s’est passé pour moi, vous êtes formé par un vendeur (pendant deux jours vous le suivez et l’assistez dans son travail pour observer, comprendre et apprendre les diverses procédures et type d’argumentation employable dans votre rayon).

Chez Darty les ventes sont effectuées partir du logiciel Innovante, logiciel qui permet de réaliser la vente soit même jusqu’à son aboutissement. Ce système à l’avantage de vous permettre de vous asseoir à un bureau avec un client tout en ayant toutes les caractéristiques techniques du produit (via Innovante) ce qui a un effet professionnalisant vis-à-vis du client

Innovante met aussi en évidence les offres actives, produit rapportant plus au magasin elles sont signalées en jaune ainsi que les ventes liées (vente de tous les accessoires reliés à un produit), ils sont mis en évidence sur le côté.

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Objectif commerciaux fixé :

Par rapport à ces outils les stagiaires se doivent d’avoir 30 % de vente lié (c’est la vente des services et accessoires liées au produit, c’est ce qui rapporte le plus d’argent au magasin) et 30 % d’offres actives sur le total de leurs ventes (les offres actives sont les produit mis en avant par le magasin, car il lui rapport plus que les autres, il y a une offre active minimum par gamme de produit). Par ailleurs les stagiaires sont fortement encouragés à vendre de L’assurance nomade, assurance qui regroupe tous les produits nomades des MP3 à l’Ordinateur. Ces assurances sont des assurances casse