La qualité de l'accueil et du service

La qualité de l'accueil et du service

I - La notion d'accueil et de service

L'accueil : est l'ensemble des comportement, des techniques voir des politiques mis en œuvre pour établir une relation humaine de qualité avec le client, dans le but de satisfaire ces besoins , ces goûts, ces aspirations.

L'accueil est l'affaire de tous le personnel d'un établissement : du portier à la serveuse, du bagagiste à la femme de chambre, du directeur au réceptionniste.

Service : il existe de nombreuses interprétation possible du concept de service, le service est difficile à définir. Il s'achète et se vend, il est émotionnel et rationnel. Il est difficile de le standardiser , contrairement au produit au sens général, il est consommé en même temps qu'il est fabriqué, donc les erreurs ne peuvent être corrigées. Il peut être perçu de différentes façon par le client, selon son humeur, la circonstance ... La manière dont le service est perçu, dépend de ce que les clients en attendent.

Si le service que le client reçoit ne répond pas à ses attentes, il est fréquemment qualifié de mauvais service.

Chaque client à ses propres besoins, il y a ceux qui ont besoins d'être reconnu, d'être rassuré, ceux qui préfère la tranquillité ou au contraire tenir la conversation...

Dans toute activité ayant un contact directe avec la clientèle, le service demeure l'axe fondamental d'un processus à triple détentes : conquête, satisfaction, fidélisation.

Au delà du savoir faire le service est en premier lieu une question d'attitude, celle ci doit être cohérente avec l'image de la marque, elle doit en porter les valeurs.

II - Le besoin d'accueil : Les attentes du client

Le premier contact du client avec le personnel de l'hôtel est déterminant, il peut engendrer la confiance ou au contraire la méfiance, voir la contrariété. Le premier contact c'est le bonjour à l'arrivée et/oū les merci et le au revoir au départ . Entre les 2 le service doit être attentionné et professionnel , les gens voyage de plus en plus et deviennent des connaisseurs de l'accueil

Il ne se contente plus d'être satisfait, ils veulent être séduit.

25% a 40% des clients satisfais ne reviennent pas au même endroit. De nos jours les internautes se font un plaisir d'utiliser des sites tel que tripadvisor ... Pour donner des commentaires sur leurs expériences, le nombre des visiteurs de ces sites sont immenses. Près de 18 millions de visiteurs par semaine pour Tripadvisor.

Quand un client arrive à l'hôtel, la plupart du temps, il est dans de bonne disposition mais parfois il peut être :

-Fatigué par un long voyage ou une dure journée

-Pressé car il n'as pas de temps à perdre

-Inquiet de savoir si il aura une chambre agréable

-Désorienté car il vient pour la première fois

-Contrarié dans la perspective de devoir attendre ces bagages...

L'accueil demeure un facteur humain culturel et social que symbolise la poignet de main.

III - Comment satisfaire les attentes concernant l'accueil ?

Être vu et reconnu

Tous clients s'attend à être vu ou reconnu, d'abord comme un être humain et ensuite comme un client qu'on désire.

Ex: regarder le visiteur, échanger un regard avec lui pour lui signifier que vous avez bien constaté son arrivée même si vous êtes occupé par un autre client.

Prononcer le nom du client au cours du dialogue, cela personnalise la relation et valorise l'interlocuteur.

2) Être accueilli

Quand il arrive fatigué d'un long voyage, le client ne veut pas être accueilli à la réception par un employé qui a le nez collé à l'écran de son ordinateur. Cet employé n'est pas un distributeur de carte magnétique.

Il doit être attentif aux besoins du client d'autant plus qu'il est très souvent la première personne qui l'accueil.

Il est important de prononcer quelque mots de bienvenue sur un ton amical, comme par Ex: Que puis-je faire pour vous ?, puis-je vous aider?

Le sourire est un élément déterminant de l'accueil professionnelle, grâce à lui on passe de l'accueil indifférent à l'accueil personnalisé.

3) Etre pris en charge sans trop attendre

Interrompez votre travail pour vous occupez de la personne qui vient d'arriver. Il est certes ces agréable d'interrompre une activité mais le client n'est il pas prioritaire par rapport à l'ordinateur ou à la fiche cardex qui vous occupe, le client ne vous dérange pas dans votre travail, il est votre travail.

Si vous êtes occupé avec un autre client ou au téléphone faite patienter le nouveau client par un signe de reconnaissance ou par quelque mot comme par exemple : cela ne sera pas long, nous allons nous occuper de vous.

4) Être orienté

Parmi ceux qui fréquente un hôtel, il y a celui qui en est à sa première expérience et qui aura besoin d'être orienté, ou l'habitué qui connaît son environnement mais qui s'attend lui à être reconnu. La signalisation extérieur et intérieur sont les deux composants de la communication visuelle. Avant même son arrivé le client a reçu des informations relatives à l'établissement.

La signalisation touristique peut l'attirer et le sécuriser alors que l'enseigne extérieur, lui, en dit long sur le genre de la maison et le prédispose à l'accueil. La signalisation interne à aussi un effet sur l'accueil, il est important qu'un client qui ne connaît pas les habitudes de l'établissement repère au premier coup d'œil la réception, le restaurant, les ascenseurs, le bar etc... Doit il s'asseoir ou attendre une hôtesse ?

Une affiche lui indiquant les consignes le sécurise. Point important concernant la signalisation, l'uniforme et le badge de l'employé qui permet au client d'identifier le personnel d'accueil. La signalisation est un accueil silencieux mais précieux. Il est important d'indiquer verbalement, la direction à prendre pour accéder aux chambres, aux restaurants etc... Où de donner précisément la route à suivre pour ce rendre à une adresse.

5) Être rassuré

Certains clients ont besoins d'une attention particulière pour différent motif:

- Difficultés de compréhension de la langue pour les étrangers

- Mobilité réduite pour les personnes âgées ou handicapées

- Timidité, stress, angoisse etc...

Soyez attentif aux manifestations de gènes ou d'inquiétudes et anticiper les besoins.

En général on accueil un client dans sa langue.

De nombreux établissements mettent en avant le fait que leurs employés parlent plusieurs langues, ils portent un badge à l'effigie des pays dont ils parlent la langue.

6) Se sentir chez lui, se sentir à l'aise

Chaque clients veut se sentir chez lui, il désire qu'on le reconnaisse et qu'on le respecte. Non seulement la gentillesse du personnel viendra combler ses besoins, mais elle pourra souvent faire oublier certaines défaillances involontaire dans le service.

Il est important que le client qui entre dans l'hôtel se sente à l'aise. Le client n'aime pas forcément être assailli, c'est pourquoi le desk de la réception doit être situé à une distance suffisante lui permettant de s'approprier l'espace. L'aménagement de l'espace, le choix de la décoration et du mobilier procure une sensation de bien être, si ils sont bien positionné et en quantité suffisante etc...

IV

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