Qualité Des Services

.................................. 53

1. Un choix méthodologique .............................................................................. 54 2. Quelle mesure pour une organisation centrée client ? ...................................... 55 3. Mesurer pour progresser ................................................................................ 64 4. La mesure du Service réalisé, vecteur de communication ................................. 71

Chapitre 4 Le modèle CYQ, levier de changement : vers l’entreprise centrée client .................................................................................... 75

1. Les comportements manageriaux interpellés par la méthode CYQ .................. 79 2. De la relation-client fournisseur interne aux partenariats centrés client ............ 86 3. Des formes d’organisation du travail variées et complémentaires ..................... 88 4. La prise en compte du temps.......................................................................... 92 1. Le CYQ est un modèle de portée générale, utile à toute entreprise de service... 98 2. Le CYQ support de relations partenariales et contractuelles de l’entreprise avec son environnement ...................................................................................... 101 3. Repenser la relation manageriale comme une relation de service .................... 103

Conclusions et perspectives

Annexes

Annexe 1 : Exemples de standards de service ..................................................... 107 Annexe 2 : Exemple d’application de la méthode CYQ : amélioration de la qualité de réponse aux lettres de réclamations ............................................. 115 Annexe 3 : Reconnaissance des résultats par la marque « NF Service » ................ 127 Annexe 4 : Le modèle CYQ ................................................................................. 131

Chapitre 2

Le CYQ, un modèle adapté aux services

Comme nous l’avons vu dans l’introduction, le CYQ est un cadre de travail et d’action, opérant à des niveaux logiques différents : • c’est un schéma, c’est-à-dire un dessin, tracé, figurant les éléments d’un ensemble complexe, d’un phénomène, d’un processus, et destiné à faire comprendre sa conformation et/ou son fonctionnement1 ; • c’est un modèle, c’est-à-dire une structure formalisée, utilisée pour rendre compte d’un ensemble de phénomènes qui possèdent entre eux certaines relations2 ; • c’est une méthode, un ensemble ordonné de manière logique de principes, de règles, d’étapes, permettant de parvenir à un résultat3. Nous présentons, dans ce chapitre, les deux premiers niveaux du CYQ : la description des éléments du schéma et leurs relations aux points 1 et 2. Les points 3 et 4 nous permettront de développer en quoi il peut être un modèle pour articuler les différentes fonctions de l’entreprise, et un levier d’action et de communication pour l’amélioration permanente. Les chapitres 3 et 4 abordent l’utilisation du CYQ comme méthode de management global de la qualité dans les services.

1. Définition issue du Petit Larousse. 2. Ibid. 3. Ibid.

1. La toile de fond : deux groupes d’acteurs, deux systèmes de représentation

La toile de fond du schéma ci-dessous est la structuration nette, volontariste, de deux « univers » distincts : l’univers du client et l’univers du prestataire de service.

Que recouvrent ces deux « univers » ?

n L’univers du client

C’est un champ mental nourri de croyances, d’expériences et d’informations, propre à chacun, qui structure le vécu du client. C’est aussi le champ spatio-temporel de la relation de service, qui dure tant que persiste un lien psychologique ou financier avec le prestataire. Nous verrons plus loin, lorsque nous présenterons le Service attendu, que l’expérience objective, celle qui se passe réellement dans le spatio-temporel de la relation client, est largement déterminée par les représentations de la situation, liées à des expériences antérieures. Le champ mental du client, nourri de représentations, est donc à la fois la source et le théâtre de l’expérience : il est le lieu où se génère le Service attendu et se décode la prestation en Service perçu.

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INSEP ÉDITIONS

n L’univers du prestataire de service

C’est aussi un champ mental, nourri de croyances, d’expériences et d’informations. Cependant, le prestataire, dans l’exercice de son métier, a des savoirs, des savoir-faire, des techniques qui lui sont propres. Il appartient à une entreprise, avec ses valeurs, ses marchés, sa culture. C’est cet ensemble de données, personnelles et professionnelles, qui va être activé, mis en oeuvre, dans la production du service, qu’elle soit « en coulisse » ou en interface client. C’est aussi, comme pour le client, le champ spatio-temporel de la relation de service : le client est « chez lui », et c’est le professionnel qui décide des règles du jeu. Dans ce champ nourri d’expérience, passant tout au crible de la faisabilité, le prestataire conçoit le Service voulu et met en oeuvre le Service réalisé. De cette brève présentation mettant en évidence les différences de champ de référence entre le client et le prestataire, nous ne retiendrons qu’une chose : le client et le prestataire se rencontrent dans la relation de service, mais à partir de deux logiques distinctes. Chacun perçoit la prestation à partir de son propre point de vue. Le client, ni limité, ni bridé par les contraintes de faisabilité que rencontre le prestataire, peut se permettre - et il le fait quelquefois avec impudence d’attendre beaucoup, vite, bien, et pas cher. De plus, il a payé. Quel est, dans son système de représentations, le niveau de prestation attendue, pour ce prix là ? Le champ de représentations du client, consommateur de service, est donc celui du désir, de l’affectivité, de la subjectivité. Le prestataire a son expérience singulière, mais aussi, dans l’exercice de son métier, des contraintes de coûts, de disponibilité, de limites techniques, de sécurité, de règles et procédures. Il évolue dans un autre registre que le client : le champ de représentations du professionnel, producteur du service, est celui de la technicité, du métier, de la prise en compte de données objectives, et de comptes à rendre.

Chercher à écouter, comprendre, satisfaire le client n’a donc rien de naturel, et c’est un effort véritable : rien n’est moins évident que de prendre des décisions ou apporter des réponses dans le système de références de l’autre.

Chercher à satisfaire le client - nous ne parlons pas là simplement d’amabilité est une construction difficile, permanente, volontariste, sur la manière d’interpréter les compétences de nos métiers et l’utilisation de nos ressources. La clarification des champs respectifs du client et du prestataire de service est le préalable à la création d’une offre raisonnée : les meilleurs dialogues se nouent dans la connaissance et la reconnaissance des identités.

INSEP ÉDITIONS

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CHÈRES VACANCES ! L’expérience du client

Monsieur et Madame Laurent ont décidé cette année de partir, avec leurs deux enfants, âgés d’un an et demi et quatre ans, en club de vacances à la montagne. Les enfants sont assez « grands » pour pouvoir profiter de l’accueil et des activités prévues pour leur âge, halte garderie pour le plus jeune et mini club pour l’aîné. Par ailleurs, les parents espèrent que cette formule leur permettra de se remettre aux activités de montagne qu’ils adoraient - randonnée, escalade - et qu’ils ne pratiquent plus depuis la naissance des enfants. Le coût de ces vacances avec services leur a bien sûr semblé élevé, mais c’est LA solution ! Pleins d’espoir dans cette organisation, ils sont décidés à alterner des journées en famille et des journées « pour eux », où les enfants seront accueillis dans leur groupe d’âge respectif, mais ils seront vite déçus :

• La halte garderie ne fonctionne que le matin, et, faute d’un encadrement suffisant pour les sortir, les

enfants restent à l’intérieur. Leur bébé fait une grande sieste l’après-midi. Sont-ils venus à la montagne pour qu’il reste enfermé au lieu de profiter de la nature ? et 12h. Le service du repas adulte est très long. L’épisode « repas » dure, en tout, entre 2h et 2h30...

• Le repas des enfants est donné par les parents, avant le repas des adultes : ils doivent être là entre 11h30 • Les promenades et activités montagne sont programmées sur la journée. Ce ne sera donc pas pour

eux...

L’expérience du prestataire • La halte garderie : « Nous sommes très fiers de notre garderie, entièrement refaite, il n’y a que trois sites

qui accueillent à partir de trois mois. Elle est ouverte le matin, ainsi les petits rejoignent leurs parents pour le repas et la sieste ».

• Les repas enfants : « Le repas est un moment privilégié