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Fiche De Communication Bts

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|Etudiante(e) |

|Nom : Prénom : |

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|Cadre Professionnel de référence |

|Nom de l'entreprise : Orange |

|Adresse : |

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|Activité : Conseiller client Service : commercial |

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|Lieu de la communication : Centre d’appel Date : Le |

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|Acteurs impliqués dans la situation |

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|Nom |Qualité |

| |Conseiller client en apprentissage |

| |Client |

|Outils de communication / négociation (à apporter le jour de l'épreuve) |

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|Annexes à joindre : |

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|Catalogue des offres mobiles |

|Fiche client (client +) |

|Bon de commande |

|Plan de découverte |

|Objections |

|CAP/SONCAS |

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|Communication commerciale Fiche de situation N |

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|Nom |

|Contexte général de la relation |

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|Aspects juridiques, socio-économiques, |Orange est la filiale et la marque commerciale du groupe France Télécom dans les activités de la téléphonie mobile |

|organisationnels, mercatiques. |et d’Internet. C’est une multinationale et est leader sur le marché de la téléphonie mobile. Ses concurrents sont |

| |Bouygues, SFR et les MVNO (opérateurs mobile visuels). |

| |Cependant en 2012, un nouveau concurrent (FREE) va faire son entrée dans ce secteur en imposant une politique de |

| |pénétration. |

| |Orange possède une image de marque et de qualité grâce à sa filiation avec France Télécom et devra s’en servir pour|

| |rester leader, elle applique une politique d’écrémage. |

| |De plus, en début d’année Orange a perdu un grand nombre de client suite à l’augmentation de TVA ce qui a permis |

| |aux clients de pouvoir résilier sans frais et de nombreux clients sont enfin d’engagement ou plus engagés.

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