Analyse De Poste

tement à la prescription : il existe toujours un écart entre le travail prescrit et le travail réel. Si le travail prescrit énonce une liste de tâches à accomplir, pour travailler il ne suffit pas strictement de suivre les consignes, de s’en remettre aux savoirs théoriques mais il faut savoir interpréter, s’adapter, inventer c'est-à-dire faire appel à l’intelligence pratique. L’activité implique des compétences, des ressources nécessaires, des tâches intermédiaires qui permettront de résoudre la tâche, des stratégies personnelles : c’est le travail réel.

Afin d’établir des fiches de standardisation de poste ou encore d’effectuer des interventions ergonomiques, il est indispensable d’appréhender et de cerner les conduites de l’homme en situation de travail. Lahy (1908) a mis en évidence que le travail n’était pas vraiment observable, de même que les objectifs de production, l’histoire, les capacités et les buts personnels et professionnels de l’individu. Mais ce qui est observable dans une activité professionnelle ce sont les modes opératoires, autrement dit, l’ensemble des actions et des comportements adoptés par l’individu pour accomplir sa tâche dans différentes conditions.

Le travail d’étude et de recherche « analyse des situations de travail » au cœur du poste d’agent de sécurité au sein d’un établissement, constitue une première immersion au sein de la psychologie du travail et de l’ergonomie.

A partir d’une observation et d’entretiens auprès de deux opérateurs distincts dans deux situations différentes, nous présenterons dans une première étape le terrain d’étude et la méthodologie utilisée. Puis nous approfondirons les postes observés au prisme d’une analyse des emplois en termes de travail prescrit et de travail réel. Enfin, nous conclurons en proposant des pistes de réflexion et d’évolution.

I) Terrain d’étude

C’est en premier lieu vers le métier de plombier que nous nous sommes orientés. Nous avions effectué une première observation et réalisé l’entretien, cependant, force à été de constater que le second opérateur initialement prévu, ne cessait de reporter la date et ne souhaitait en réalité pas y participer. Cela peut-être compréhensible dans la mesure où il est difficile pour les individus d’être observés dans leur travail car ils peuvent se sentir surveillés ou encore jugés ; leurs compétences sont en quelque sorte mises à l’épreuve. Après de nombreux refus auprès de sociétés de plomberie, d’organismes de formation, en face à face ou par téléphone, nous avons décidé de renoncer au métier de plombier compte tenu du temps restant. Nous nous sommes finalement orientés vers notre second choix : les agents de sécurité à l’Université.

L’université dans laquelle nous avons réalisé notre intervention possède 22 bâtiments s’étalant sur une surface de 150 000m² où 32 000 étudiants affluent. Situés dès l’entrée de chacun des bâtiments, les agents de sécurité occupent une place clé au sein de l’université puisque les fiches de poste font état de leur emploi en tant que fonction d’accueil, de renseignement, de surveillance. Autrement dit, ils sont présents pour rendre service à l’ensemble des utilisateurs. Plus globalement, ils sont chargés du bon fonctionnement de l’université en termes de sécurité des étudiants et du personnel mais aussi de la sureté des locaux et du bâtiment.

II) Méthodologie

1) Une prise de contact par approche directe

Afin de sélectionner un opérateur, nous sommes directement allés à la rencontre d’un agent de sécurité (l’opérateur n°1) dans une université pendant ses horaires de travail. Une fois le cadre, le déroulement de l’observation et de l’entretien annoncé, nous l’avons interrogé quant à ses horaires de travail, les missions et l’organisation de son temps de travail. Très enthousiaste à l’idée servir dans cette étude, ce dernier nous a recommandé son collègue d’un autre bâtiment pour servir de second opérateur. Celui-ci a immédiatement accepté.

Avant tout, nous souhaitions constater les différences majeures qui pouvaient éventuellement exister entre deux opérateurs dans la réalisation de deux tâches identiques. Pour cela nous avons sélectionné respectivement les agents de sécurité en charge du plus petit bâtiment et du second plus grand bâtiment de l’Université pour pouvoir effectuer une comparaison pertinente.

L’opérateur n°1 est un agent en charge de la surveillance d’un bâtiment de 110m², s’étalant sur un unique étage composé d’un amphithéâtre, de 44 salles de cours, une salle des professeurs et de deux toilettes.

L’opérateur n°2 intervient dans un bâtiment de 930m² de 6 étages et un sous sol. Ce bâtiment dispose de 100 salles de cours, 28 salles des professeurs, 7 amphithéâtres et 14 toilettes.

Avec chacun des opérateurs, nous avons fixé un horaire qui nous permettrait d’observer les activités majeures d’un agent de sécurité à l’université : la surveillance des étudiants et la ronde complète du bâtiment.

2) La grille d’observation : une démarche incontournable

Il nous a été intéressant de parcourir les fiches métiers d’agent de sécurité (fiche ROME de Pôle Emploi et fiches métiers du CIDJ) afin d’obtenir une photographie de la tâche prescrite au-delà de nos préjugés. Elles nous ont aidé à former des hypothèses quant au matériel utilisé par l’opérateur, au caractère gestuel et postural observable. A partir de ces hypothèses, nous avons organisé la grille d’observation (cf annexe) en 7 colonnes en fonction des différents items à observer : le matériel, l’organisation du temps de travail, charges physiques, les stratégies, les interactions, l’environnement, et les informations supports.

3) Déroulement de l’observation en situation réelle

L’objectif était de noter les informations pertinentes à l’aide de la grille d’observation, tout en restant le plus discret possible afin que notre présence n’influe sur le comportement de l’opérateur.

Notre première observation s’est déroulée le vendredi 29 avril 2011 durant 2h entre 19h30 et 21h30. L’opérateur posait régulièrement des questions pour déterminer les conduites qu’il devait adopter (« Qu’est ce que vous voulez savoir ? »). Lorsque notre opérateur effectuait la mission de surveillance, nous étions placés au fond de sa loge tandis que lorsqu’il effectuait sa ronde dans les couloirs, nous marchions en retrait derrière lui.

La seconde observation s’est déroulée le lundi 2 mai 2011 durant 2h également, entre 18h30 et 20h30. En raison des caméras de surveillance, nous n’avons pu être présents avec l’opérateur dans sa loge. Cependant nous étions placés à l’extérieur de sa loge entièrement vitrée ce qui nous permettait de percevoir l’ensemble de ses gestes et de ses échanges avec les individus. Lors de la ronde, l’opérateur verbalisait l’ensemble de ses comportements (« je vérifie jusqu’au fond des salles parce que ça arrive que des étudiants s’y cachent »). Nous marchions également en retrait derrière notre opérateur.

4) Le recueil d’informations

Les jours suivant l’observation ont permis de prendre du recul quant aux éléments observés pour construire la grille d’entretien (cf annexe). Dans celle-ci, nous avons pu lister un maximum d’éléments à évoquer, relevant de l’inobservable et de la tâche réelle :

- les caractéristiques personnelles de l’individu (âge, formation, parcours professionnel, etc.),

- les points abordés spontanément par l’observateur,

- la fonction et la fréquence d’utilisation de certains matériaux et des modes opératoires observés

- le recueil du ressenti de l’opérateur.

Une semaine après l’observation, nous avons mené et enregistré l’entretien à l’aide d’un dictaphone. Cet entretien a eu lieu dans la loge des opérateurs en dehors de leurs horaires de travail.

III) Le métier d’agent de sécurité : Une formation singulière

Selon les deux opérateurs, exercer l’emploi d’agent de sécurité dans cette université exige un diplôme « d’agent de sécurité ». Si le candidat n(en est pas titulaire, il peut passer une formation SIAPP (service de sécurité incendies et d’assistance à la personne) dispensée par la délégation académique de la formation du rectorat de Paris. Au cours de ce stage qui dure entre 1 et 4 jours, les futurs agents sont formés à la manipulation des équipements de sécurité et d’alarmes (SSI, détection, moyens d’alerte et de lutte contre l’incendie, etc.). Ils apprennent également les règles de sécurité en cas d’évanouissement, de bagarres, d’incendies ainsi que les premiers secours.

1) Présentation de l’opérateur, parcours et formation

L’opérateur n°1 est un homme âgé de 62 ans, diplômé d’un BTS mécanique.