Caferuis

à l’équipe du S.A.T.A.S qui conçoit, organise, développe, distribue le service auprès des personnes accueillies dans l’esprit du projet de service et de la mission d’insertion qui leur est dévolue.

Sommaire

Introduction .............................................................................................................................. 1 Avertissement ............................................................................................................................. 1 I / Description d’une situation managériale de terrain ............................................................... 2 I.1/Présentation générale ........................................................................................................ 2 I.1.1/La démarche ............................................................................................................... 2 I.1.2 /Le terrain ................................................................................................................... 3 I.1.3 /Définition et description de l’équipe ........................................................................ 6 I.2/ Constat de départ ............................................................................................................. 7 I.2.1/ Ce qui paraît ne pas aller........................................................................................... 7 I.2.2/ Reconnaissance d’une forme d’efficacité ................................................................. 8 I.2.3/ Conclusion du constat ............................................................................................... 8 I.3/ Conséquences du constat : le début de l’action ............................................................... 8 I.3.1/ Une option de normalisation ..................................................................................... 8 I.3.2 Mettre l’équipe en position de réflexion .................................................................... 9 I.3.3/ Les premiers éléments rapprochant de la démarche Qualité .................................. 10 II / Comment la qualité s’est introduite dans la façon de concevoir l’action ........................... 13 II.1/ Un commencement d’émergence de la qualité ............................................................. 13 II.1.1/ Valoriser et normaliser les pratiques professionnelles .......................................... 14 II.1.2/ Spécificités de « l’approche client » en service public.......................................... 15 II.1.3/ L’appréciation de la Qualité d’un service public .................................................. 16 II.1.4/ La finalité poursuivie ............................................................................................. 16 II.1.5/ L’orientation client basée sur l’analyse des besoins et attentes des clients ........... 16 Satisfaction ........................................................................................................................... 18 Conformité ........................................................................................................................... 18 Image .................................................................................................................................... 18 II.1.6/ Un paradoxe apparent, moteur de l’action ............................................................ 18 II.1.7/ Se référer aux bases : missions, population, service ............................................. 19 II.1.8/ Une démarche intégrative ...................................................................................... 19 II.2/ Les premières formalisations ........................................................................................ 20 II.2.1/ L’engagement de la direction ................................................................................ 20

II.2.2/ L’affirmation des valeurs d’engagement auprès des personnes accompagnées .... 21 II.2.3/ L’émergence formelle de la notion de Qualité au sein du CDE ............................ 23 II.2.4/ L’axe de la Valorisation des Rôles Sociaux .......................................................... 25 II.3/ Une convergence de sens.............................................................................................. 25 II.3.1/ Définition de la compensation ............................................................................... 25 II.3.2/ Objectif général du projet du S.A.T.A.S ............................................................... 26 II.3.4/ Objectifs opérationnels du projet du S.A.T.A.S .................................................... 26 II.3.5/ Axes « normes » du fonctionnement adaptatif ...................................................... 26 III / Comment la performance s’est définie comme une nécessité et a suscité une série d’actions d’amélioration du service rendu ............................................................................... 29 III.1.1/ Approche processus ............................................................................................. 29 III.1.2/ Définition des 4 processus ................................................................................... 29 III.1.3/ Interdépendance des processus entre eux ............................................................. 29 III.2/ Développement de chaque processus .......................................................................... 29 III.2.1/ Le processus de management ............................................................................... 29 III.2.1.1/ Sous processus Mission éthique ...................................................................... 30 III.2.1.2/ Sous processus : Organigramme et responsabilités .......................................... 30 III.2.1.3/ Sous processus : Information et communication .............................................. 30 III.2.1.4/ Sous processus : Gestion des processus ............................................................ 30 III.2.1.5/ Sous processus : Revue de direction ................................................................. 30 III.2.2/ Processus des ressources ...................................................................................... 30 III.2.2.1/ Sous processus : gestion des ressources ............................................................ 31 III.2.2.2/ Sous processus : allocation des ressources........................................................ 31 III.2.2.3/ Sous processus : contrôle des ressources .......................................................... 31 III.2.2.4/ Sous processus : amélioration des ressources ................................................... 31 III.3.1.1/ Processus des prestations .................................................................................. 32 III.3.2/ Sous processus : admission .................................................................................. 32 III.3.3/ Sous processus : prestation d’accompagnement d’insertion socioprofessionnelle .......................................................................................................................................... 32 III.3.4/ Sous processus : prestation d’hébergement de transition ..................................... 33 III.3.5/ Sous processus : prestations environnementales .................................................. 33 III.3.6/ Sous processus : amélioration des prestations ..................................................... 33

III.4/ Processus d’amélioration de la qualité .................................................................... 33 III.4.1/ Sous processus : conception, recherche, développement ..................................... 34 III.4.2/ Sous processus : veille documentaire ................................................................... 34 III.4.3/ Sous processus : gestion documentaire ................................................................ 34 III.4.4/ Sous processus : gestion des anomalies ............................................................... 34 III.4.5/ Sous processus : gestion des audits internes ........................................................ 35 III.4.6/ Sous processus : satisfaction des personnes accompagnées ................................ 35 III.4.7/ Synthèse de l’approche processus ........................................................................ 35 III.4.8/ Première approche performance .......................................................................... 35 III.4.9/ Cette approche participe d’une stratégie globale d’organisation qui planifie, réalise et contrôle ses activités afin de pouvoir les améliorer de façon continue (en référence à la « roue de Deming »). ................................................................................. 36 III.4.10/ Quatre questions principales se posent en revue de direction ............... 36 III.4.11/ Structure documentaire ...................................................................................... 36 III.4.12/ en résumé ........................................................................................................... 38 III.5/ L’approche de la performance .................................................................................... 38 III.5.1/ Le resserrement progressif des contraintes gestionnaires .................................... 38 III.5.2/ La LOLF...............................................................................................................