Bts Am Manager

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|Contrôle de la composition du dossier : |

|- 4 situations présentées de nature différentes OUI x |

|NON |

|- dont une «relative à la collaboration avec le(s) manager(s) »……………………………………. OUI x NON |

|- dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère……………OUI x NON |

|L’ORGANISATION CONCERNÉE |

|Nom : Orange Caraibe |

|Adresse : ZAC de Saint-Jean, Bellevue, 97150 Saint-Martin |

|Activité : Télécommunication |Département ou service : Service Clientèle |

|LE CONTEXTE DE LA SITUATION |

|Contexte managérial : |

|Orange Caraibe est une filiale du groupe Orange France, une société internationale du groupe implanté dans la Caraibe est composé de 188 point de |

|vente partagés entre la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, Saint Martin depuis 10 ans. Orange Caraibe compte deux agences : une situé à Marigot et |

|l’autre à Bellevue. L’Agence de Bellevue est composée de 7 salariés dont moi, qui travaille une semaine sur deux. J’ai commencé en novembre par |

|occuper le poste d’agent d’accueil puis je suis passée conseillère clientèle au sein de l’entreprise. |

|Contexte organisationnel : |

|Dès son arrivée à Orange, le client est reçu à l’accueil où il est enregistré informatiquement et dirigé vers les conseillers. Un conseiller le reçoit|

|et répond à ses attentes en fonction de ses besoins. Le conseiller prend en charge tous les besoins du client des renseignements à la vente. Souvent |

|les clients viennent refaire une carte sim. Dans le cas d’une défaillance, la Carte sim est offerte, dans le cas de perte ou de vol, elle vaut 13.82€.|

|Contexte relationnel |

|Composantes de la communication |

|Acteurs : |

|Mr LEBON, client |

|Mr BENJAMIN Romaric, à l’accueil |

|Mme VIALA Carole, chef d’agence |

|Mlle BELORGANE Naomie, conseillère clientèle |

|Relation entre les acteurs : |

|Mme VIALA est la supérieure hiérarchique de Mlle BELORGANE |

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|Canal : |

|Oral |

|Informatique : Création d’une carte sim |

|Ecrit : Contrat de Modification |

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|Lieu : |

|Agence Orange Caraïbe de Bellevue |

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|Temps : |

|30 min |

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|Enjeux : |

|Satisfaction du client |

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|Forme de la communication : |

|Echange professionnel