Le Niveau Relationnel Des Établissements Hôteliers Du

sultats obtenus les aideront à opter pour la meilleure stratégie relationnelle.

A cet effet, je souhaiterais remercier Madame Ricard pour son soutien et son aide tout au long de ces deux années de maîtrise. Je tiens aussi à remercier Monsieur Olivier Désilet, Président de l'Association des hôteliers du Québec, qui a encouragé tous les membres de son association à répondre au questionnaire; également tous les répondants, sans qui cette étude n'aurait pu aboutir. Je tiens aussi à saluer les deux professeurs qui ont lu et conunenté ce mémoire: Monsieur Bergeron et Monsieur Savard. Une pensée va aussi à ma chère amie Chloé Roumagère qui ma donné de précieux conseils sur le secteur hôtelier. Finalement, je tiens à dire merci aux personnes qui me sont proches, qui ont toujours cru en moi et soutenu tout au long de ma scolarité, et ce chacun à leur manière, à savoir ma mère, Ghyslaine, mon frère Gautier, ma grand-mère Pierrette, et l'honune qui partage ma Vie, Emery.

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TABLE DES MATIERES

LISTE DES TABLEAUX LISTE DES FIGURES RÉSUMÉ INTRODUCTION CHAPITRE 1

LE SECTEUR TOURISTIQUE ET LE RELATIONNEL

1.1 L'identification et délimitation du terrain de recherche 1.1.1 L'industrie canadienne du tourisme 1.1.2 Le tourisme Québécois 1.1.3 Le secteur de l'hébergement 1.2 Le relationnel 1.2.1 Le marketing relationnel 1.2.2 Le marketing relationnel versus le marketing transactionnel 1.3 Les avantages d'une approche relationnelle 1.3.1 Lafidélisation et la rétention des clients 1.3.2 Une différenciation par rapport à la concurrence 1.3.3 Une valeur ajoutée pour les clients 1.4 Les inconvénients d'une stratégie relationnelle 1.5 Les variables constituantes 1.5.1 Le choix des variables 1.5.2 Une confiance mutuelle 1.5.3 Un engagement 1.5.4 La qualité de la relation 1.5.5 La qualité de la communication 1.5.6 Le marketing interne 1.5.7 La connaissance du client

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1.5.8 La personnalisation de la relation 1.5.9 La satisfaction des clients 1.5.10 Les coûts de substitution 1.5.11 Les ventes croisées 1.5.12 La présence de liens sociaux 1.5.13 La fréquence des relations

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1.5.14 L'incertitude des clients

1.6 Les éléments pennettant de développer une approche relationnelle

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1.6.1 Les programmes de fidélisation 1.6.2 La technologie: nouvelle façon d'être relationnel ? 1.6.3 Le yield management

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1.6.5 L'adoption d'une vision éthique

1.7 Conclusion du chapitre

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CHAPITRE II

LE CADRE CONCEPTUEL

2.1 Les objectifs de l'étude 2.2 Le cadre conceptueL 2.3 Les questions de recherche et propositions

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CHAPITRE III

METHODOLOGIE

3.1 Le cadre d'échantillonnage 3.2 La définition de la population et de l'unité d'échantillonnage 3.3 Le choix de la méthode de collecte de données 3.4 Les outils utilisés afin d'augmenter le taux de réponse

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3.4.1 Le pré-test 3.4.2 Les stratégies visant à augmenter le taux de réponse

3.5 Les mesures

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3.5.1 Les construits

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3.5.2 Le contenu et l'administration du questionnaire 3.5.3 Le taux de réponse

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3.6 La fidélité et validité des mesures 3.7 Conclusion

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CHAPITRE IV

PRESENTATION DES RESULTATS

4.1 La présentation de l'échantillon 4.2 Les moyennes relationnelles des construits étudiés 4.3 L'effet de la région sur l'adoption d'une stratégie relationnelle 4.4 L'effet de la taille sur l'adoption d'une stratégie relationnelle 4.5 L'effet du type d'hôtel sur l'adoption d'une stratégie relationnelle 4.6 L'effet du taux d'occupation sur l'adoption d'une stratégie relationnelle 4.7 L'effet du prix moyen sur l'adoption d'une stratégie relationnelle 4.8 L'effet du nombre d'étoiles sur l'adoption d'une stratégie relationnelle

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CHAPITRE V

DISCUSSIONS, LIMITES ET IMPLICATIONS MANAGERIALES

5.1 Discussion sur les résultats 5.2 Limites de l'étude 5.3 Implications managériales 5.4 Avenues de recherche

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ANNEXE BIBLIOGRAPHIE

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LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1.1 Les catégories de touristes au Québec en 2004 Tableau 1.2 Le taux d'occupation et tarifs moyens - 2005- Québec Tableau 1.3 Les catégories de prix des établissements hôteliers (2005) Tableau 1.4 La classification retenue par Tourisme Québec Tableau 1.5 Quelques définitions du marketing relationnel Tableau 1.6 Les approches relationnelle et transactionnelle Tableau 1.7 La définition des variables relationnelles Tableau 3.8 Les construits étudiés Tableau 3.9 La typologie des réponses et des non-réponses Tableau 3.10 La fidélité et la validité des construits Tableau 4.11 Les principales régions représentées dans l'échantillon Tableau 4.12 La nature de l'établissement.. Tableau 4.13 La taille de l'établissernent.. Tableau 4.14 Le prix moyen d'une nuitée Tableau 4.15 La classification de l' établissement.. Tableau 4.16 Le taux moyen annuel d'occupation Tableau 4.17 Le nombre moyen de nuits Tableau 4.18 Le nombre de clients fidèles Tableau 4.19 Les moyennes relationnelles des construits étudiés Tableau 4.20 La région géographique et l'approche relationnelle Tableau 4.21 La taille de l'établissement et l'approche relationnelle Tableau 4.22 Le type d'établissement et l'approche relationnelle Tableau 4.23 Le taux d'occupation et l'approche relationnelle Tableau 4.24 Le prix moyen d'une nuitée et l'approche relationnelle Tableau 4.25 Le nombre d'étoiles et l'approche relationnelle Tableau 5.26 Récapitulatif des hôtels les plus relationnels 7