Eggegeegeg

at du client

8

8

Les composants d’un programme relationnel

Le client devient acteur

Les services proposés en adhérents

ou partenariats exclusivité aux

L’information et le contenu délivrés via les différents supports de communication Les avantages et récompenses offerts

9

9

Classement des différents types de programmes

Récompense un comportement d’achat par des points qui s’échangent ensuite contre des primes Créée un comportement de thésaurisation Permet à chaque contact d’avoir une fonction d’activation commerciale

Privatif

Programme à points Multipartenaires

Favorise le lien avec la Marque Propose souvent des avantages dans le métier coeur de la Marque

Accélération de la prise de primes Effet de Réseau Mutualisation des efforts marketing et des coûts Accès à un portefeuille clients plus large

Permet de récompenser le client avec un avantage universellement reconnu et recherché (argent). Permet de fidéliser une clientèle très sensible au prix dans l’univers Discount / Eco

Programme cash back Programme avec réduction tarifaire permanente Programme d’avantages et de services

Valorise un axe Services : Avantages Créé un sentiment de reconnaissance

Permet de renforcer une dimension forte du discours de la Marque et de densifier la Relation Client

Programmes Informationnels

10

Sommaire

Les enjeux du Marketing Relationnel et de la Fidélisation

Les leviers de la Connaissance Client

Le processus du Data Mining

La Base de données Marketing

La conclusion, la bibliographie et quelques sites Web

11

Le constat : Tous les clients ne sont pas égaux !

Part de chiffre d’affaires 40 % 15 % 30 % 45 % 15 % 55 % Répartition des clients

Source : S’MILES

12

Du Marketing de masse au Marketing différencié (1/3)

Personnalisé

Individus

Client

Anonyme

Connu

Masse Banalisé

Produit

13

Du Marketing de masse au Marketing différencié (2/3) Marketing de masse

Client

Un consommateur moyen Des individus exposés

Marketing différencié Client

Un client qualifié Des clients impliqués

Principes d’action

Une orientation à court terme Un service au client accessoire au produit Une réacquisition permanente de nouveaux clients

Principes d’action

Une orientation à long terme Un service au client avant le produit La fidélisation des clients

14

Du Marketing de masse au Marketing différencié (3/3) Marketing de masse

Communication

Une audience maximale Un message délivré

Marketing différencié Communication

Un ciblage optimal Un dialogue avec les clients

Produit

Un produit pour plusieurs clients Une orientation vers un produit/service unique Une différenciation par l’offre produit Un prix moyen Des responsables par produit (Category Manager)

Produit

Un client pour plusieurs produits Une orientation vers la fidélisation du client Une différenciation par le traitement client Un prix différencié Des responsables par segment de clients (Segment Manager)

15

Pilotage des programmes relationnels par la Connaissance Client

Comprendre le client

Structurer la relation

Adapter les actions commerciales

Influencer les comportements

Mesurer l’efficience des actions

Piloter la Valeur Client

16

Pilotage des programmes relationnels par la Connaissance Client

Comprendre le client

Structurer la relation

Adapter les actions commerciales

Influencer les comportements

Mesurer l’efficience des actions

Piloter la Valeur Client

17

Segmentations

Regrouper des consommateurs ayant des profils d’achat similaires Définir une politique de traitement client différenciée

Déclinaisons opérationnelles

18

Associations d’achats

Activer la circulation des clients en magasin

78% des clients visitent moins de 2 rayons

Associations Parfumerie

Associations Papeterie

Restaurant Supermarché Services tiers Appunto Tapis + meubles Informatique Confection dames Chaussures Lingerie dames Electro Prestations internes Habillement messieurs Soft Box Bijouterie/montres Sport + voyage Zoo Image + son Kiosk Aménagement Vox Box Parfumerie Confection enfants Accessoires mode Hobby Ména ge Jouets

6 typologies identifiées

Services tiers Informatique Soft Box Restaurant

Erudits Technophiles Maman Poule Home Sweet Home Elégants Fashion addicts Rayons inducteurs vs rayons inhibiteurs de circulation

Prestations internes Supermarché Image + son Jouets Sport + voyage Confection enfants Aménagement Appunto Vox Box Electro Habillement messieurs Zoo Bookstore Confection dames Chaussures Ménage Hobby Kiosk Lingerie dames Bijouterie/montres Papeterie

-

-

-

Désenclaver les schémas de circulation (coupons de réduction thématisés par typologie)

19

Pilotage des programmes relationnels par la Connaissance Client

Comprendre le client

Structurer la relation

Adapter les actions commerciales

Influencer les comportements

Mesurer l’efficience des actions

Piloter la Valeur Client

20

Modèles Prédictifs

Cycle de vie client

Valeur client

Score de Mixité Cross-selling

Score de Mixité Up-selling Score de Potentiel Accueil Activation Développement Stabilisation

Score Anti-attrition Score de Réactivation

Temps

Reconquête

Réactivation

21

Pilotage des programmes relationnels par la Connaissance Client

Comprendre le client

Structurer