Etat

ogie, le marketing est essentiellement axé sur le Client (optique marketing) qui constitue une valeur ajoutée pour toute entreprise. D’ailleurs les entreprises ne se limitent plus à la satisfaction du consommateur ou plutôt du « consom’acteur » vu l’intense architecture concurrentielle qui s’est construite et la multiplicité de choix qui en découle. Leur défi aujourd’hui est de, non seulement de recruter le maximum de consommateur mais encore plus important, les garder.

Ces mutations évoquées plus haut, sont également observables au Sénégal et exercent évidemment une influence perceptible sur le comportement du consommateur. Des avancées technologiques notables ont été notées au Sénégal notamment avec l’utilisation de l’Internet qui est de plus en plus massive au sein des foyers sénégalais mais également au sein des entreprises. Nous assistons à une démocratisation de l’Internet (avec toutes les actions et politique mise en place par l’Etat pour réduire la fracture numérique et faciliter l’accès aux nouvelles technologies et de l’information et de la communication), avec bien sûr le développement de nombreuses activités qui se sont construites autour de cette technologie. Parmi ces activités nous distinguerons les réseaux sociaux, qui sont des outils d’échanges, de communication, d’interconnexions, de partage de contenu, de chat, d’informations de publicité, etc., mettant en relation des milliards d’individus à travers le monde. Précisons que les réseaux sociaux ont toujours existé depuis l’avènement des sociétés et aujourd’hui, ils ont pris une nouvelle dimension avec l’Internet et le web 2.0. Aujourd’hui, le défi de toute entreprise est de se rapprocher d’avantage de ses clients afin de mieux les connaitre, anticiper sur leur besoin, élaborer un dialogue interactif, développer son image de marque, sa notoriété et l’attachement de ces derniers a sa marque. C’est pour dire que la construction d’un capital client est essentiel pour toute entreprise car de là dépend sa pérennité .Une démarche relationnel est donc inévitable.

Ainsi, nous pouvons dire que nous vivons dans un contexte où de nombreux réseaux sociaux se sont construits, s’élargissent de plus en plus. Des communautés à part entière se caractérisant par leur singularité, se matérialisant par des valeurs, des intérêts, des besoins, des orientations, des comportements à la limite qui sont identiques ou se rapprochent, naissent. C’est pour dire qu’une nouvelle dimension de la relation interpersonnelle est née et se développe. Les entreprises ont compris ces avancées liées au « social networking » particulièrement via le web et ont de plus en plus tendance à l’intégrer dans les décisions marketing. Les réseaux sociaux, un outil d’amélioration des performances de l’entreprise particulièrement sur l’aspect relationnel? Quel est leur rôle dans la politique de fidélisation de Orange Sénégal ?

Le thème auquel nous sommes soumis tournera autour de trois parties : le carde général et méthodologique sera présenté dans un premier temps, ensuite aborderons nous le cadre organisationnel et conceptuel et enfin terminerons par l’analyse et l’interprétation des données collectées.

Première partie :

CADRE GENERAL ET METHODOLOGIQUE

PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE

CHAPITRE I : LE CADRE THEORIQUE

A- La problématique.

Les réseaux sociaux sont un véritable outil d’échanges interpersonnels, de communication d’échanges de contenu personnalisé via le web. Etant d’actualité, ils constituent un véritable outil à la disposition des entreprises qui peut leur servir de vitrine mais aussi de diffusion d’offre commerciales et promotionnelles et de partages des expériences – client de recrutement de prospects et de fidélisation de la clientèle.

Au Sénégal, le nombre d’adhérent au site sociaux, en particulier Facebook, est en constante progression comme en atteste le site socialbreak.com avec un taux de pénétration de 4,40% soit 620 260 utilisateurs constitués majoritairement de jeunes.

Aujourd’hui, quasiment toutes les grandes structures sénégalaises de télécommunication disposent d’une page officielle Facebook en l’occurrence Orange même si pour la plus part d’entre elle, elles sont au stade embryonnaire (c’est-à-dire qu’elles ne sont pas très développée en terme de contenu). Toujours est-il que la création d’une « page fan » ou d’une page officielle laisse présager une stratégie mise en œuvre et des objectifs très précis. Le nombre incroyable de flux informations et d’inter-échange entre les internautes ainsi que les nombreuses possibilités qu’offre le réseau social Facebook constituent un formidable atout pour les entreprises de se rapprocher de leur clientèle cible, d’établir une relation personnalisée et interactive et de diffusion d’informations en temps réel, de construction d’un positionnement voulu et bien sûr contrôlé et également de gestion de la relation client.

A l’image de toute grande entreprise, orange Sénégal a mis sur pied une politique de fidélisation visant bien sûr à garder ses clients les plus rentables, mais également les clients potentiellement rentables qui par la même pourront jouer le rôle de prospection.

Tout ceci nous amène à nous poser les questions suivantes : les réseaux sociaux, un outil d’amélioration des performances de l’entreprise particulièrement sur l’aspect relationnel? Les réseaux sociaux en l’occurrence Facebook sont-ils un outil typique permettant de mettre en œuvre des actions de fidélisation de sa clientèle ? Ou alors permet-il de réactiver ou d’améliorer la fidélité auprès de l’entreprise ? Quel est leur rôle dans la politique de fidélisation de Orange Sénégal ?

Le thème auquel nous sommes tenus d’apporter des éléments de clarification nous invite à réfléchir sur l’importance de l’utilisation d’un réseau social pour dérouler une politique cohérente, intégrée et d’avantage renforcée de fidélisation.

B - objectif de l’étude.

a- objectifs général.

L’objectif principal de cette étude est de déterminer l’importance et les enjeux liés au déroulement d’une action de fidélisation via les réseaux sociaux.

b- objectifs spécifiques.

1. Montrer que l’intégration des réseaux sociaux dans la stratégie de fidélisation de orange est une nécessité et une opportunité vu l’engouement suscité par le phénomène au sein de la population internaute sénégalaise.

2. Montrer que les réseaux sociaux peuvent servir d’outils et de base de gestion de la relation client.

3. Montrer que les réseaux sociaux peuvent constituer des outils à part entière de fidélisation de la clientèle.

C - Hypothèses de recherches.

. 1. Les réseaux sociaux, hormis leur aspect social de base, sont un moyen de diffusion d’informations (commerciale et tout autre) de prospection, de fidélisation.

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. 2. L’intégration des réseaux sociaux dans une campagne de fidélisation ne ferait qu’accentuer les résultats escomptés vu la rapidité de propagation de l’information (Buzz) et la panoplie d’outils et applications nouvelles à cet effet mise à la disposition des entreprises.

3. Les réseaux sociaux peuvent servir de relais au site institutionnel d’Orange en délocalisant certains contenus relatifs aux offres et informations commerciales mais également au contenu fidélisant.

D- Pertinence du thème.

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. Le contexte économique d’aujourd’hui est caractérisé par une multiplicité de réseaux sociaux, communautaires qui se sont d’avantage développés avec notamment l’avènement de l’internet et du web 2.0.C’est pour dire que le « Social Networking » est d’actualité et constitue un argument pertinent et indispensable autant pour les entreprises que pour les structures à caractère essentiellement social et tout autre type d’organisation.

Afin d’assurer, de garantir la pérennité et la bonne marche de toute structure, il est impératif d’intégrer cet aspect. Le monde est un village planétaire où la diversité des sociétés existantes tend de plus en plus vers une uniformisation toujours via le concept de social networking démocratisé de par le monde grâce à l’Internet. L’on assiste donc de plus en plus à un brassage des cultures qui par la même permet à toute entreprise d’élargir son champ d’action.