Analyse Lcl

et faire 40 millions d’euros d’économie par an pour 2011. Pour cela, la banque va essayer de se rapprocher de ses propres clients pour réduire le mécontentement de plus d’un client sur deux.

Présentation de l’agence lcl Mérignac

2 J’ai effectué mon stage à l’agence LCL de Mérignac. La ville de Mérignac a une population de 66 000 habitants pour une superficie de 48 km ² (soit 1287hab/km²). La population augmente de 0.8% par an. La population active est de 32 000 (taux de chômage 9.3%). Mérignac comprend environ 2 700 commerces.

|ENVIRONNEMENT EXTERNE |

|OPPORTUNITES |MENACES |

|Agence située sur la place du marché. |Pas de parking gratuit |

|Agence proche de la station de tramway. |Agences concurrentes à proximité au nombre de 9. |

|Population dynamique et jeune | |

L’agence LCL Mérignac compte 6000 clients dont 5500 particuliers et 500 professionnels. L’agence est composée de 19 personnes.

|ENVIRONNEMENT INTERNE |

|FORCES |FAIBLESSES |

|Bon esprit d’équipe |DAB en panne au moins 2 fois par semaine. |

|L’agence possède une salle des coffres |Peu d’étudiants malgré une politique offensive. |

|Clientèle haut de gamme | |

|Agence rénovée récemment. | |

|Un démarcheur pour les professions libérales | |

STRATEGIE ET OBJECTIF :

Les Objectifs pour l’année 2009 sont d’ouvrir 220 comptes de dépôts de plus de 16 ans, 150 de moins de 16 ans et 140 comptes professionnels.

Pour réaliser ces objectifs les conseillers professionnels démarchent les entreprises et commerces de Mérignac pour conclure des partenariats.

Les conseillers particuliers ont déterminé des plages horaires pour démarcher ou recevoir les prospects.

SEGMENTATION :

La segmentation du LCL se fait sous forme de lettres, qui sont accompagnées d’une valeur comprise entre 1 et 5.

Constitution de la population

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ACTIONs Commerciales

I - action : Lcl rendement

➢ Contexte : Durant la période des obligations EDF (juin2009), le LCL a lancé un produit pour attirer les clients potentiels aux obligations EDF.

➢ Produit : LCL Rendement est un OPCVM contenant donc plusieurs obligations (Lafarge, Crédit agricole, Accord...) et ayant un taux de 4.7%.

➢ Cible : La clientèle possédant déjà des obligations.

➢ Support : Téléphone

➢ Résultats :

|cible |Appels aboutis |Appel non aboutis |Refus |Nombre de rendez-vous |Nombre de contrats |Taux réussite |

| | | | | |signés | |

|54 |38 | |12 |26 |12 |31,58% |

| | |16 | | | | |

II - action : ASSURANCE GULlIVER

➢ Contexte : Le livret A n’étant plus aussi attractif, et face à une concurrence proposant ce type de produit, le LCL a décidé d’être compétitif.

➢ Produit : Assurance vie Gulliver pour les mineurs dès la naissance.

➢ Cible : Les parents ayant de jeunes enfants (- de 10 ans) n’étant pas équipés d’assurance vie GULLIVER.

➢ Support : Envoi de courrier + relance téléphonique

➢ Résultats :

III – Action : GAV

➢ Contexte : Le LCL région sud-ouest ayant un retard relativement important sur objectif, a décidé de lancer une action commerciale portant sur la GAV.

➢ PRODUIT : La Garantie des Accidents de la Vie est une assurance protégeant l’assuré des accidents de la vie courante hormis au travail et dans les transports.

➢ Cible : Les clients ayant un profil sécuritaire, c'est-à-dire possédant d’autres assurances.

➢ Support : Téléphone

➢ Résultats :

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Action phare : lcl sécurité 100

Contexte

➢ Suivre la tendance haussière de la bourse après avoir plongé à 2 519 points en mai 2009.

➢ Proposer des produits financiers sécurisés.

➢ J'ai pour objectif de placer 15 K€.

➢ Cette action se déroule en Octobre 2009.

Produit

LCL Sécurité 100 (Octobre 2009), permet de participer à la performance potentielle des marchés actions (notamment du CAC 40) avec une garantie à 100% du capital net investi à l'échéance et qui sécurise une partie des gains potentiels en cours de vie du fonds. Dès que le fonds réalise une performance de +15%, il atteint son 1er palier, et un gain de 5% est alors sécurisé et acté (la garantie à l'échéance passant alors de 100% à 105% du capital net investi). Puis, à chaque fois que la valeur liquidative du fonds augmente de 5%, un nouveau palier est franchi et le fonds sécurise un gain supplémentaire de 5%.

Les liquidités sont bloquées pendant 6 ans à partir du 14/01/2010.

CIBLE

✓ 10 clients possédant des produits similaires comme des Drakkar 27.12.2012

✓ 18 clients possédant un PEA

✓ 5 clients ayant souscrit au CSL taux boosté d’octobre 2009.

Support

Le support choisit est le phoning pour une pré explication et suivit d’une prise de rendez-vous. En effet la complexité du produit ne permet pas la vente par téléphone.

DEROULEMENT de l’action

➢ Appropriation du produit

➢ Après avoir pris connaissance du listing, je prépare mes plages de phoning dans la journée qui sont en fin de matinée (11h30) et début d’après midi (13h30). Chacune de ces plages dure environ une heure.

➢ Au cours des appels téléphoniques, j’ai établi un tableau des objections.

➢ J’ai également amélioré mon argumentation au fil des appels.

➢ Ensuite, j’ai assisté aux rendez vous.

Résultats

Analyse qualitative : Les clients appelés semblaient satisfaits d’avoir un suivi de la relation par leur banque. De plus, pour le conseiller cela a été un vrai avantage car ça lui a libéré du temps pour d’autres taches administratives.

Analyse quantitative :

Relance

La relance s’est faite de deux manières. La première a été de rappeler ultérieurement les clients qui étaient occupés. La seconde consistait