Communication

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2 - Les écrits professionnels

L’écrit est astreignant car il rend le lecteur dépendant des mots, des phrases écrites par l’émetteur. Le récepteur est sous dépendance. Pour entendre et comprendre le message, il est obligé d’écouter ou de lire ce qui est dit ou montré. Cette situation de « soumission » le rend souvent exigent et critique à l’égard de l’émetteur. Il supporte mal, la perte de temps, l’approximation, l’erreur, l’ennui. Il est sensible aux fautes d’orthographe et de style, à l’imprécision... qui peuvent être vécus comme des atteintes à sa personne et un manque de respect... Il désire des messages claires, efficaces et agréables. Il en résulte des règles quant à la forme et quant au contenu (fond) du message Métaphore du voyage : Dans toute situation de communication l’émetteur crée un univers visuel et auditif qui est comparable à une histoire que l’on raconte et partage avec l’autre. Cette histoire concerne, une affaire personnelle, familiale, ludique, professionnelles, technique etc. Or les gens aiment les belles histoires, bien racontées. Il en résulte qu’indépendamment du contenu l’émetteur doit produire des messages agréables dans la forme s’il souhaite améliorer son efficacité.

21 - La forme du message

Tout message écrit doit permettre d’identifier rapidement : l’émetteur (qui l’envoie) ; le destinataire (à qui il est destiné) ; la date de création ; le lieu de création et l’objet (la cause). Dès lors ils doivent être mis en évidence dans le document. La mise en forme doit être au service du message et le rendre facile à lire et à comprendre : • l’écriture doit être claire, précise et directe et ne doit pas faire perdre de temps à son lecteur, • Les fautes d’orthographes perturbent, distraient et détournent le lecteur du fond du message. Il faut corriger les courriers, • La mise en page et les paragraphes doivent être aérés, pour aider le lecteur à lire et à respirer.

22 - Le fond du message

Le contenu du message doit être organisé en trois temps, 1. une introduction qui prépare et met en place le message 2. le développement qui formule l’objectif du message 3. la conclusion qui met fin au message

L’introduction Lorsque le message concerne une affaire technique, Il ne faut jamais entrer directement dans le vif du sujet sans quoi le lecteur risque de ne pas comprendre ce qui est écrit. Le message doit être amené de façon progressive de façon à le préparer au contenu principal du message. Il faut pour cela resituer l’écrit dans son contexte, rappeler les faits et préparer le récepteur à ce qui va lui être dit qui est la cause essentiel du message. L’introduction explique souvent les causes de l’écrit. Exemple : • Une lettre concernant une erreur de facturation commencera par un rappel concernant la commande et la facturation • Une lettre de modification de réservation commencera par un rappel concernant la réservation

Le développement Tout message à un objectif. Le développement explique l’objectif pour lequel il a été conçu. Les idées sont hiérarchisées de façon logique et chronologique afin que le destinataire du message ait toutes les réponses aux questions qu’il peut se poser.

C.Terrier

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Pour la rendre le message claire, précis et compréhensible la solution consiste à utiliser la méthode du QQOQCPC qui élimine les oublis. o ce qui doit être dit est dit (QQOQCP) o ce qui est inutile n’a pas été dit. Exemple : • Dans la lettre concernant une erreur de facturation vous expliquez l’erreur de la façon la plus précise possible (QQOQCPC) • Dans la lettre de modification de réservation vous expliquez votre désir de la façon la plus précise possible (QQOQCPC)

La conclusion Il faut mettre fin à la communication de façon progressive sans brusquerie pour rester sur une bonne impression. Le message à faire passer est terminé. Une phrase de médiation plus générale prépare la fin, avant de placer la phrase qui met fin à la communication (Formules de politesse entre autre). Exemple : • Dans la lettre concernant une erreur de facturation vous utiliserez une formule de remerciement pour les modifications qui seront réalisées • Dans la lettre de modification de réservation vous utiliserez une formule de remerciement pour la nouvelle réservation qui sera réalisée

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3 – Typologie des documents professionnels

31 - Le Post-it

Fond C’est un support pratique qui oblige à être bref et à faire court. Attention de ne pas en abuser et de ne pas sombrer dans la GPP (Gestion par post-it) car celui-ci n’est pas archivé et ne laisse pas de trace. Dès lors, il est difficile de s’y référer en cas de problème. Forme Pas de forme particulière, pas d’introduction et pas de conclusion, le message est centré sur son objectif. Attention : • si le post-It est destiné à un collègue, indiquer la date, l’heure et le nom de l’auteur du message • à la qualité de l’écriture et aux fautes d’orthographes qui font toujours mauvais effet, • le côté informel et décontracté du support le réserve à des messages qui n’ont pas une importance capitale du style n’oublie pas de rappeler monsieur xxx… Une convocation à réunion par Post-It peut être vexante pour le destinataire qui peut y voir un manque de considération.

32 - Le Mel (Courriel)

Fond Il convient à toutes les communications qui n’exigent pas de formalité particulière. C’est la raison de son large succès dans les entreprises entre les cadres et les salariés. Il doit être rejeté pour les communications officielles ou doublées d’un courrier plus formalisé de confirmation. Attention : Ils doivent être archivés et classés pour pouvoir être imprimé en cas de litige. Dans ce cadre il est essentiel d’utiliser un logiciel adapté (Outlook Express) Forme Entête : Emetteur, destinataire, l’objet, la date est indiquée par le logiciel Pas de mise en forme particulière, C’est un support quasi instantané, pratique et relativement informel dans lequel les formules de politesse sont réduites au stricte minimum (Bonjour, Cordialement) Attention • au style trop directe et familier et aux fautes d’orthographes qui font toujours mauvais effet. • pour les Mels importants il est possible de leur attribuer un niveau d’importance pour attirer l’attention du destinataire et l’inciter à le lire • pour savoir si un message a été lu il est possible de demander un accusé réception au message.

33 - La lettre professionnelle

Fond Le courrier reste le support écrit traditionnel par excellence qui peut être archivé et servir de preuve pour cette raison il doit indiqué le lieu d’émission, la date et être signé. La lettre doit être centrée sur son objectif. Elle est composée en générale d’un rappel des faits qui sert d’introduction et de l’énoncé de son objectif qui doit être rédigé de façon claire, directe et précise. Le contenu de la lettre est le suivant : 1. L’introduction est souvent un accusé réception de marchandises ou de message ou un rappel des faits qui motivent la lettre 2. le développement explique ce qui motive le courrier. La rédaction doit être directe, claire, précise et motivée (QQOQCP)

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3. La conclusion est souvent une formule de transition avant la formule de politesse Exemple : • nous restons à votre disposition pour tout renseignement complémentaire • nous espérons que ces explications vous seront utiles • nous espérons qu’i vous sera possible de répondre favorablement à notre demande 4. La formule de politesse Elle doit rester simple et sobre. Les deux formules suivantes couvrent tous les cas possibles : • « Je vous prie d’agréer, Monsieur, mes salutations distinguées. » convient à toutes les situations où les personnes sont sur un pied d’égalité • « Je vous prie d’agréer, Monsieur, mes salutations respectueuses. » convient aux situations où l’on s’adresse à un supérieur qui apprécie d’être reconnu dans ce statut. Les formules suivantes sont à éviter ou à utiliser de façon consciente : « Je vous prie d’agréer, Monsieur, mes salutations affectueuses », « Veuillez recevoir, Monsieur mes meilleurs sentiments. » convient uniquement vis-à-vis de personnes auprès desquelles ont souhaite témoigner de l’affection et dans ce dernier cas le début de la formule est trop protocolaire.

Forme Sa présentation doit être particulièrement soignée et claire car elle véhicule l’image de l’entreprise. Entête : Emetteur, destinataire, l’objet, la date, lieu en haut et signature au bas

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