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Fiche Descriptive De Situation De Communication

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e international : accueil et information | |

|Contexte international : négociation ou médiation | |

|Autre situation | |

|L’ORGANISATION CONCERNÉE |

|Nom : Office de tourisme de Sète |

|Adresse : |

|Activité : Tourisme |Département ou service : Direction générale |

|LE CONTEXTE DE LA SITUATION |

|Contexte managérial : |

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|L’office de tourisme de Sète, dirigée par Clothilde BROUARD, est reconnu pour son haut niveau de qualité du service et de l’accueil proposé. |

|D’ailleurs, elle a obtenu en 2006 la certification NF Service « Accueil et information des offices de tourisme et syndicats d’initiative » délivrée |

|par AFAQ AFNOR Certification. Cette entité pousuit deux grands objectifs : maintenir cette démarche qualité comme préoccupation constante dans toutes|

|les activités du quotidien et développer le rayonnement de la ville à l’étranger en s’appuyant sur les jumelages. |

| |

|Afin de favoriser cette démarche qualité, la directrice a installé au sein de l’entreprise un style de management délégatif. En effet, elle incite |

|les collaborateurs a faire preuve de créativité en développement leur autonomie et en leur laissant la responsabilité d’exécuter les tâches |

|demandées. Cependant, elle accorde une attention particulière à l’atteinte des résultats et à la qualité des tâches réalisées. Elle est très |

|exigeante et contrôle les résultats. |

|Contexte organisationnel : |

| |

|La certification NF Service « Accueil et information des offices de tourisme et syndicats d’initiative » doit être validée chaque année. Afin d’être |

|sûre d’obtenir à nouveau cette fameuse certification cette année, Chlotilde veut évaluer la qualité du service accueil et information. |

| |

|C’est dans cette perspective que la directrice a demandé à l’assistante de la rejoindre dans son bureau pour lui transmettre certaines consignes de |

|travail concernant l’élaboration d’outils de communication écrite, en français et en langues étrangères afin d’évaluer la qualité des services et de |

|l’organisation d’un cocktail. |

|Contexte relationnel |

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|Composantes de la communication |

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|- Chlotilde BROUARD, Directrice de l’Office de tourisme de Sète ; |

|- L’assistante de direction de Chlotilde BROUARD |

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|Enjeux |

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|- La Manager a un enjeu identitaire. Du fait de son statut, elle souhaite être respectée et souhaite que les consignes transmises à l’assistante |

|soient prises en compte. Elle a aussi un enjeu territorial puisque la situation se passe dans son bureau. Elle veut protéger son espace personnel. |

|- L’Assistante a un enjeu identitaire car c’est elle qui va devoir réaliser le travail demandé. |

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|Forme de la communication |

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|Communication interpersonnelle, en face à face, orale, formelle et professionnelle. |

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|Techniques et outils de communication utilisés |

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|La parole, la gestuelle et un bloc notes. |

|LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE * |

|Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s). |

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