Bureau

atériellement les séances d'appel 3.6 Planifier les différentes phases de l'opération 3.7 Budgétiser l'opération 3.8 Coordonner éventuellement l'opération avec le commanditaire si celle-ci a été déléguée 4. Constituer l'équipe de téléprospecteurs 4.1 Recruter et former les téléacteurs 4.2 Superviser les téléacteurs

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5. Gérer les retombées de l'opération 5.1 Mesurer les retours de la première vague 5.2 Effectuer une relance 5.3 Informer la société commanditaire 5.4 Quantifier les coûts de l'opération 6. Evaluer et analyser commercialement l'opération avec le commanditaire

• Prospect chaud : à visiter de suite • Prospect tiède : à re contacter sous 3 mois • Prospect froid : à éliminer (du fichier actif) Après 3 contacts infructueux, il faut éliminer le prospect du fichier.

Réalisation

Phoning, télémarketing, marketing téléphonique, télécommercialisation, autant de termes qui sont regroupés sous téléprospection. Le téléphone est un outil de communication efficace qui permet de s'adresser personnellement au prospect ou au client. Le téléphone est

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le seul outil de communication bidirectionnel car il comporte un émetteur : la bouche et un récepteur : l'oreille. 1 - LA DEFINITION DE L'OPERATION Cette première phase permet de situer l'opération : • soit prendre des rendez-vous pour des attachés commerciaux afin que ceux-ci ouvrent une négociation • soit vendre un produit, une prestation pour son propre compte ou pour le compte d'un commanditaire (cas d'une société de télémercatique). Les objectifs de l'appel doivent être clairement définis. Il est primordial d'associer tout au long de l'opération : les téléacteurs qui prennent rendez-vous, les attachés commerciaux qui honorent les rendez-vous et les commanditaires qui confient l'opération. 2 - LA CIBLE VISEE Il importe d'extraire du fichier qualifié l'ensemble des personnes qui doivent être touchées par l'opération car elles présentent les caractéristiques définies. Cette procédure permet à l'opération d'être rentable et de limiter

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les coûts. 3 - LA PHASE PREPARATOIRE DE L'OPERATION A ce stade, l'émetteur de l'opération doit mettre en place "une chaîne de production".

3.1 L'édition du fichier ciblé Celui-ci est soit fourni par le commanditaire de l'opération (exemple : la banque), ce qui, en général, donne un fichier extrêmement qualifié ; soit constitué et édité par la firme qui dirige l'opération elle-même.

3.2 L'édition d'une lettre d'information aux personnes ciblées Par souci de courtoisie, il est recommandé d'adresser 3 à 4 jours avant l'opération un publipostage aux personnes visées. Ce procédé permet de sensibiliser le prospect à l'opération et de le rassurer en le prévenant du prochain entretien téléphonique.

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3.3 la conception d'une fiche contact Elle facilite à la fois la notation des informations recueillies par le téléacteur et l'analyse ultérieure.

FICHE CONTACT

Date de l'appel Nom du téléacteur Heure de l'appel Nom de l'appelé N° de Tél Adresse Fonction Activité N° fax

ENTRETIEN

Rendez-vous A confirmer A recontacter Envoyer doc Type de prospect

SUITE A DONNER

Date Heure lieu oui / non Date Heure Lieu Date Adresse Froid Tiède Chauc

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3.4 la modélisation du plan d'appel

ATTITUDE VERBALE • Entrer en contact avec l'appelé - saluer - se présenter - passer le barrage-filtrage du secrétariat • Annoncer l'entrée en matière - faire une proposition (accroche) • Découvrir l'interlocuteur • Argumenter (objection/réfutation) • Provoquer le rendez-vous, la vente • Conclure - confirmer le rendez-vous - remercier, saluer ton actif sans agressivité ton sincère sourire, ton chaleureux bref questionnement, écouter, expliquer courtoisie bonne présentation sourire ton dynamique PHYSIQUE

DEROULEMENT

3.5 L'organisation matérielle des séances d'appel Pour assurer le bon déroulement de l'opération, il importe de préparer un dossier-appel pour chaque téléacteur. Le dossier appel comprend ; • la liste des personnes à appeler, complétée s'il y a lieu par divers renseignements (horaires, civilité...)

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• la documentation sur le produit accompagnée des tarifs pour renseigner éventuellement un appelé • l'agenda pour notifier les prises de rendez-vous et visualiser la disponibilité des agents ou des représentants • le matériel et les postes de travail • le numéro de poste affecté à chaque téléacteur.

3.6 La planification générale de l'opération (en semaines et jours)

AVANT PENDANT APRES

phase préparatoire

phase déroulement

phase analyse et mesure

Pour chaque appelé, il faut déterminer la durée de l'entretien (coût du téléphone), ce qui permet d'estimer le nombre d'appels à passer au cours d'une séance. 4 - LA CONSTITUTION DE L'EQUIPE DE TELEACTEURS

Lors du recrutement des téléacteurs, il faut privilégier les qualités d'écoute, de compréhension, de réaction et de discrétion. La formation des téléphonistes repose essentiellement sur la capacité à utiliser leur voix avec un maximum d'efficacité. De même, il faut veiller strictement au bon usage du téléphone, à l'emploi des termes. La formation des téléacteurs est fondée sur des simulations au

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poste de travail. Ils doivent connaître parfaitement l'argumentaire afin de réagir et de s'adapter très rapidement à chaque prospect appelé. Il est capital d'expliquer aux téléacteurs la notation de l'entretien sur la fiche contact, l'agencement du planning de rendez-vous des attachés commerciaux, la codification des résultats. Chaque téléphoniste se voit confier un nombre de contacts à établir et est supervisé afin de réguler en cas de difficultés ou de l'aider dans son argumentation. 5 - LE DEROULEMENT DE L'ACTION Présenter l'offre commerciale : c'est la solution du besoin. Pour y parvenir, il faut • appuyer l'offre grâce à une argumentation solide et personnalisée • fortifier l'argument en apportant des preuves • répondre aux objections qui ne doivent pas dépasser le nombre de trois : au-delà, il faut conclure l'entretien pour éviter d'indisposer l'interlocuteur

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6 - LA GESTION DES RETOURS

6.1 Les retours de la première vague Consignées scrupuleusement, les informations sont regroupées par téléacteur dans une grille d'évaluation.

Téléacteur Téléacteur Nom Numéro Date Appel Argumenté Rendezvous obtenus Rappel Refus

Appel Argumenté

l'appelé est présent, il écoute la proposition et répond accord de l'appelé pour recevoir un commercial pour différentes causes (absence, incapacité à répondre) l'appelé précise fermement qu'il n'est pas intéressé

Rendez-vous obtenus

Rappel

Refus

Cette grille permet, d'une part, de quantifier les retours, les rendez-vous et, d'autre part, de vérifier la bonne inscription

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