Relation client et négociation vente : Cash Piscines

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2020

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° :

⚪ Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

✠⚪ Organisation et Animation d’un évènement commercial

TITRE :  Un moment convivial pour découvrir l’entretien de votre piscine.

Nom :Delbal

Prénom :  Lucas

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

Cash Piscines

Adresse/Code postal/Ville

 4 Rue Pierre Laplace 11 000 Carcassonne

Type de Structure

SARL

Offre commerciale1

Cash Piscines propose des produits, des équipements et des conseils pour l’entretien des piscines.

Type(s) de client(s)

BtoC ( Business to Consumer)

Méthodes de Vente

Ventes physiques 80 %, ventes digitalisées ( site internet) 20 %

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) :  Le 12 mai 2025

Lieu de l’activité : Dans le magasin ( 4 rue Pierre Laplace 11 000 Carcassonne )

Historique/Problématique de l’activité

Animation commerciale réalisée le 12 mai 2025 : organisation d’une présentation sur l’entretien de piscine avec démonstration sur le bassin du magasin. Invitation envoyée par e-mail à nos clients et accueil convivial autour d’un petit-déjeuner.

Nous cherchons à fidéliser nos clients et à leur montrer les bonnes méthodes et les bons produits à utiliser pour avoir une piscine saine.

Il faut savoir que nous avons fais exprès de réaliser cette animation avant l’été pour fidéliser nos clients pour qu’il continue de venir pendant l’été.

Acteurs concernés (Statuts/Rôles/Motivations)

Les acteurs concernés

Les clients : participants à l’animation, destinataires des conseils et démonstrations.

Moi-même : en charge de la préparation et de l’animation de l’événement.

Le responsable adjoint : accompagnement et supervision de l’animation, assistance dans les réponses aux questions et la finalisation des ventes.

Nos roles principaux avec mon responsable adjoint ;  accueillir les clients dès leurs arrivées et assurer la présentation des produits.

Objectifs opérationnels

Objectifs qualitatifs :  Améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients, Valoriser l’image de Cash Piscines comme expert-conseil, se démarquer de la concurrence.

Objectifs quantitatifs :

- Réunir au moins 20 clients lors de l’animation.

-Réaliser au moins 15 ventes pour atteindre un chiffre d’affaire de 800€

- Notre objectif global est donc d’atteindre un panier moyen de minimum 53€

car 800€  divisé par 15clients = 53,33€  

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

1. Accueil des clients
Les clients invités ont été accueillis à partir de 10h avec un petit-déjeuner convivial, favorisant une atmosphère détendue et propice à l’échange.

2. Présentation de l’animation
L’équipe a introduit l’événement en rappelant son objectif : expliquer comment bien entretenir sa piscine grâce aux produits disponibles en magasin.

3. Démonstration et explications
Une démonstration pratique a été réalisée directement sur le bassin d’exposition du magasin, avec explication des gestes essentiels et présentation des différents produits d’entretien.

4. Traitement des objections et réponses aux questions
Les clients ont pu poser leurs questions et exprimer leurs éventuelles difficultés. L’équipe a apporté des réponses personnalisées pour lever les freins et rassurer les participants.

5. Mise en avant de l’offre et des prix
Les produits présentés ont été associés à leurs avantages et tarifs, afin d’orienter les clients vers des solutions adaptées à leurs besoins.

6. Conclusion et accompagnement à l’achat
Les clients intéressés ont été orientés vers les rayons pour finaliser leurs achats, avec un suivi personnalisé si besoin.

7. Prise de congés
L’événement s’est conclu par des remerciements chaleureux aux participants et un rappel de la disponibilité de l’équipe pour les conseiller à tout moment.

E-mailing, Logiciel client, Bassin d’exposition, Produits d’entretien, Supports de communication, Petit-déjeuner.

Résultats

L’animation a réuni 22 clients. Parmi eux :

17 clients ont réalisé un achat le jour même, pour un chiffre d’affaires total de 850€

Objectif sur le chiffre réalisé (800euros)

Cependant notre objectif sur le panier moyen n’est pas réalisé car il est de 50€ tant dis que notre objectif était de 53€

Tous les participants ont apprécié la présentation et les conseils reçus.

L’animation a permis de renforcer la fidélisation et d’améliorer la relation client.

Difficultés rencontrées

Lors de l’animation nous avons rencontrés plusieurs difficultés :

Difficultés de communication : certains clients avaient du mal à exprimer précisément leurs besoins ou ne comprenaient pas toutes les explications techniques sur l’entretien de la piscine.

Concurrence déjà envisagée : certains clients avaient déjà en tête les produits d’un concurrent, ce qui a nécessité un effort supplémentaire pour présenter les avantages de nos solutions.

Persistance commerciale : il a parfois été difficile de relancer certains clients sans paraître insistant, surtout lors de la présentation des produits et des prix.

Ces difficultés ont permis de prendre conscience de l’importance d’adapter sa communication et sa démarche commerciale selon le profil de chaque client.

CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche

Pour le ciblage :

Chez Cash Piscines, on cible d’abord les clients qui ont déjà acheté une piscine ou des produits d’entretien et qui pourraient être intéressés par de nouvelles offres. On adapte nos conseils et produits selon le type et la taille de leur piscine. On se base aussi sur les achats passés et les questions fréquentes pour repérer ceux qui peuvent profiter d’une animation ou d’une promotion. Enfin, on privilégie parfois les clients qui habitent près du magasin pour faciliter leur venue aux événements.

Pour la partie prospection :

Pour prospecter, on contacte directement les clients ciblés par téléphone ou par mail pour les informer d’une animation, d’une promotion ou d’un nouveau produit. On les invite aussi à venir en magasin découvrir les produits ou participer à des événements, comme le déjeuner organisé. En magasin, on repère les clients potentiels qui posent des questions sur l’entretien ou les équipements. Enfin, des supports comme des flyers, des newsletters ou les réseaux sociaux permettent de toucher d’autres prospects intéressés par les piscines et leur entretien.

Objectifs fixés

 Objectifs qualitatifs :

Renforcer l’image de Cash Piscines comme expert-conseil en entretien de piscine.

Améliorer la satisfaction client grâce à des conseils personnalisés et des démonstrations pratiques.

Développer une relation de proximité et de confiance avec les clients.

Utiliser les bonnes techniques de prospection

Faire en sorte que des projets deviennent réalité avec des relances.

Objectifs quantitatifs :

Contacter 30 clients par mois.

2 projets construction complet par mois grace à la prospection.

Activités réalisées

Outils mobilisés

Vente de produits et équipements : piscines, accessoires et produits d’entretien.

Conseil et accompagnement client : recommandations personnalisées pour l’entretien et l’utilisation des piscines.

Animations commerciales : démonstrations et ateliers pratiques en magasin pour présenter les produits et fidéliser la clientèle.

Prospection et fidélisation : identification des clients, envoi d’invitations et suivi après les achats ou événements.

Gestion administrative et commerciale : suivi des ventes, mise à jour de la base client et analyse des résultats.

Logiciel client : pour gérer la base de données, identifier et suivre les clients.

E-mailing et téléphone : pour inviter les clients aux animations et communiquer sur les promotions.

Supports de démonstration : bassin d’exposition, produits, flyers et brochures pour les présentations en magasin.

Matériel d’animation : petit-déjeuner, affichages ou vidéos pour rendre les animations attractives et conviviales.

Outils de suivi : tableaux de bord et rapports pour analyser les résultats des ventes et des actions commerciales.

Résultats obtenus

- Nous revoyons souvent les memes clients en magasin ce qui signifie une fidélisation de la clientèle.

Nous avons réussi à contacter 35 clients donc l’objectif des 30 clients est réalisé.

Nous n’avons réalisé cependant qu’un seul projet construction grace à nos prospections.

Bilan réflexif

Atouts et des points d’appui

Solutions mises en œuvre

Propositions d’amélioration

Support matériel : bassin d’exposition et produits disponibles pour les démonstrations.

Base client structurée : logiciel permettant de cibler efficacement les clients et de personnaliser les actions.

Équipe formée et accompagnement : responsable et collaborateurs capables de répondre aux questions et objections des clients.

Expérience client conviviale : accueil chaleureux, démonstrations pratiques et conseils personnalisés renforçant la confiance.

Réputation et expertise : image d’expert en entretien de piscines, favorisant la crédibilité lors des animations.

Ciblage précis des clients : sélection des clients selon leur équipement et leurs besoins pour maximiser l’efficacité des animations.

Communication adaptée : envoi d’e-mails personnalisés, relances et messages clairs sur les animations et promotions.

Supports et démonstrations pratiques : utilisation du bassin d’exposition, des produits et de brochures pour mieux expliquer et convaincre.

Formation et accompagnement de l’équipe : amélioration de la gestion des objections et de l’argumentation commerciale.

Suivi post-animation : relance des clients après l’événement pour répondre aux questions et encourager l’achat.

Ateliers pratiques : démonstrations interactives pour apprendre à entretenir sa piscine ou utiliser les produits correctement.

Petits-déjeuners ou événements conviviaux : pour favoriser les échanges et créer un climat détendu avec les clients.

Animations thématiques : présentation de produits spécifiques selon la saison ou les besoins (ex. traitement de l’eau, accessoires de sécurité).

Jeux ou challenges : quiz ou mini-défis sur l’entretien des piscines pour rendre l’animation ludique et engageante.

Supports numériques : vidéos explicatives, tutoriels ou présentations sur tablettes pour compléter les démonstrations en magasin.

S’occuper de tous les clients qui rentrent dans le magasin : les orienter vers des produits hauts de gamme pour éviter qu’ils prennent les moins chers ;

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur le marché, les clients, le secteur, etc.

Le marché : le marché de la piscine et de l’entretien est saisonnier, avec un pic de ventes au printemps et en été. Il inclut les piscines privées, les accessoires, les produits chimiques et les services associés. La concurrence est forte, avec des magasins spécialisés, des grandes surfaces et des ventes en ligne.

Notre principal concurrent sur Carcassonne est Union Piscine.

Cependant les restrictions d’eau ainsi que l’inflation ont un impact sur la fréquentation.

Les clients : principalement des particuliers possédant une piscine ou souhaitant en acquérir une. Les clients recherchent des conseils fiables, des produits de qualité et un bon rapport qualité-prix. La fidélisation est importante, car les clients reviennent régulièrement pour l’entretien et l’achat de produits complémentaires.70 % de nos clients sont des hommes et donc les 30 % restants sont des femmes.80 % de nos clients sont francais et les 20 % restants sont anglais. La plupart de nos clients ont entre 40 et 50 ans .

Le secteur : le secteur de la distribution de piscines et accessoires demande une expertise technique, un bon service client et la capacité à proposer des solutions adaptées aux besoins individuels. La prospection et les animations commerciales sont essentielles pour se démarquer de la concurrence et fidéliser la clientèle

Voici un PESTEL qui va nous permettre de comprendre l’influence extérieure qui peut impacter l’activité de Tupperware.

Politique : Réglementation sur la vente directe et protection des consommateurs respectée.

Économique : marché des ustensiles de cuisine stable ; sensibilité des consommateurs au prix lors de crises économiques.

Sociologique : forte demande pour des produits durables, pratiques et innovants ; tendance à l’achat expérientiel et personnalisé.

Technologique : innovations dans les matériaux, packaging et outils digitaux pour les VDI.

Environnemental : attentes croissantes des consommateurs pour des produits écologiques et durables.

Légal : obligations légales sur la vente à domicile, contrats VDI et sécurité des produits alimentaires.

Je fais également un SWOT pour pouvoir analyser les  forces et les faiblesses internes de Tupperware.

Forces :

- La marque reconnue et leader de la vente directe d’ustensiles de cuisine.

- Réseau VDI structuré avec un support et des formations.

- Les ventes via des réunions à domicile offrent une expérience client personnalisée.

Faiblesses :

- Dépendance au réseau de VDI pour les ventes.

- Prix perçus comme élevés par certains clients.

- Difficultés possibles pour recruter et fidéliser les VDI.

Opportunités  :

- Marché de la vente directe en croissance.

- Forte demande pour des produits innovants et durables comme ceux proposés par Tupperware.

- Développement des outils digitaux pour élargir le réseau  comme les réseaux sociaux ou le site Internet.

Menaces :

- Concurrence des grandes surfaces et du e-commerce.

- Produits alternatifs disponibles facilement.

- Sensibilité des consommateurs par rapport aux prix.

Objectifs fixés

- Identifier de nouveaux prospects pour le magasin.

- Mieux connaître les besoins et les attentes des clients.

- Préparer des actions commerciale ciblées ( offres, promotions)

- Optimiser le discours commercial pour etre plus efficace auprès des clients.

Démarche de veille

Sources utilisées

Outils mobilisés

- Base client interne : Fichiers clients et historiques des achats.

- Observation terrain : Clients en magasin, demandes fréquentes.

-Site internet et réseaux sociaux : Pour identifier les clients et répondre à leurs besoins.

-Catalogue et supports marketing : Produits, promotions et offres spéciales.

- Des réunions et des échanges en internes.

- Téléphone pour la prise de contact ou les relances.

- Ordinateurs pour la prise de contact ou les relances faites par mail.

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

La prospection a permis de mieux connaître les clients et leurs besoins, tout en identifiant de nouveaux prospects. Les informations recueillies ont été organisées pour faciliter le suivi et préparer les futures actions commerciales. Cette démarche a également contribué à améliorer le discours commercial et à partager les bonnes pratiques avec l’équipe, optimisant ainsi la stratégie commerciale du magasin.