Devoir maison mercatique

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Application 7 :

1. L’employée contacte 421 clients par téléphone avec une durée moyenne par appels de 6 minutes.

421 x 6 = 2 526 minutes soit 42,1 h au téléphone.

Elle est payée 12,20 € de l’heure donc : 42, 1 x 12, 20 = 513, 62 € pour ses 421 appels.

Les charges sociales sont de 50 % du salaire horaire : 12, 20 x 50/ 100 = 6, 1 €

42, 1 x 6, 1 = 256, 81 € de charges sociales.

La minute de téléphone est facturée 0, 15 € or on sait qu’il passe 6 minutes par appel en moyenne : 0, 15 x 6 = 0, 9 €. On sait qu’il passe 421 appels : 421 x 0, 9 = 378, 9 €

Deux autres employés travaillent pour l’envoi des courriers et sont payés 1 600 € par mois chacun. Les charges sociales s’élevant à 50% du salaire donc : 1 600 x 50/100 = 800

800 x 2 = 1 600 —> 1 600 + 3 200 = 4 800 € de salaires et de charges sociales comprises.

Ils envoient 584 courriers dans le mois facturés 1, 87 € unitaire.

584 x 1, 87 = 1 092, 08 € pour l’envoi des courriers.

Total du coût de la fidélisation = 513,62 + 256,81 + 378, 9 + 4 800 + 1 092,08 

= 7 041, 41 € de coût de fidélisation.

2) Suite aux 421 appels et aux courriers envoyés, 122 clients passent chacun une commande de 2 552 €.

122 x 2 552 = 311 344 €

 Au niveau financier l’opération à été rentable car elle n’a coûté que 7 041, 41 € à l’entreprise mais elle leur a permis de faire un bénéfice de 311 344 - 7 041, 41

 = 304 302, 59 €.

Elle a aussi enregistré un taux de réponse de 122/ 421 x 100 = 28, 9 % ce qui représente un bon résultat sur une telle opération.

3) Pour bien fidéliser sa clientèle, Noyon aurait pu aussi mettre en place une cellule d’écoute clients qui pourrait prendre en compte toutes les critiques des clients pour pouvoir effectuer les changements au plus vite et répondre au mieux à leurs attentes.

Faire une étude poussive sur leurs clients pour connaître les produits qu’ils commandent à chaque fois ou alors ceux qu’ils ne commandent jamais. Cela leur permettra de mettre en place une bonne stratégie de fidélisation. La clé c’est de connaitre un maximum son client.

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