Qualitée DUT techniques de commercialisation
Cours : Qualitée DUT techniques de commercialisation. Rechercher de 53 000+ Dissertation Gratuites et MémoiresPar clement77 • 1 Décembre 2018 • Cours • 2 085 Mots (9 Pages) • 662 Vues
S4 ACHAT ET QUALITE AMPHI
La qualité dépend de l’entreprise et de sa philosophie. En effet, il s’agit d’un outil de l’organisation et de la perfection du travail. Cette notion suppose une amélioration continue de l’offre. Cette notion demande un certain travail de fond à réaliser pour valoriser l’entreprise et ses produits.
Chapitre 1 : La notion de qualité
- Définition et principes
La notion de qualité s’intéresse au consommateur et à l’usage du produit. C’est un mix entre le marketing et l’ingénierie. Le but est de « satisfaire les besoins du consommateur au moindre coût ».
La qualité ne suppose pas de sous-qualité ou de sur-qualité. Il ne faut pas confondre la qualité et le haut de gamme ainsi que la qualité et la fiabilité.
La fiabilité est un élément de la qualité mais ce n’est pas le seul élément. La fiabilité ne peut pas suffire à elle seule. Interviennent également : la capacité à répondre aux attentes précises des consommateurs et le prix que le consommateur est prêt à payer compte tenu de son utilisation et des prix des concurrents.
Dernièrement, des marques comme Kodak ou Moulinex ont connu certains échecs et pourtant la fiabilité n’est pas en cause. Ce qui est réellement en cause c’est le déphasage avec le marché et non la qualité des produits eux-mêmes.
Introduction
La qualité est une logique commerciale : « les clients sont les vrais arbitres de notre qualité ».
Les normes ISO (organisation internationale de normalisation) concernent tous les secteurs. C’est un référentiel de l’organisation qui regroupe de nombreuses normes en une dizaine de pages.
Histoire de la notion de qualité
Dans les années 30, il y a un contrôle et un tri pour éviter une perte de temps et identifier les produits défectueux. Il y a également une maîtrise de la qualité pour une plus grande qualité mais on note une persistance chez les opérateurs. Dans les années 50, il y a une assurance de la qualité grâce à l’optimisation des processus. Dans les années 80, il y a un management de la qualité dans le but de satisfaire le client avec des produits conformes et une formalisation des procédures. Dans les années 90, il y a un management total de la qualité pour satisfaire toutes les parties prenantes.
Qu’est-ce que la qualité ?
- Définitions
La qualité est l’aptitude à satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées par un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un produit, d’un système ou d’un processus. C’est l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins.
La satisfaction du client correspond à la perception du client sur la qualité du produit. L’exigence correspond aux besoins et aux attentes implicites ou explicites du client.
Le management de la qualité est l’activité qui permet de contrôler tous les stades de la qualité. Le système de management de la qualité correspond à la politique et aux objectifs d’une E. Le produit est le résultat d’un processus, la création de valeur.
Le processus correspond à un enchainement d’activités qui vont permettre de créer de la valeur et ainsi un produit de qualité.
La qualité, c’est donc à la fois : la qualité intrinsèque du produit (composants), la qualité perçue par le client (satisfaction), la qualité des processus (méthode de production) ou encore la qualité du management (animer l’amélioration continue).
Principes
Il y a 7 réflexes de la qualité.
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Approches
C’est un concept polyvalent et transverse permettant de sécuriser ou d’assurer toutes les activités de l’entreprise. C’est un concept dynamique : il faut le mesurer pour progresser. A chaque entreprise de bâtir une politique qualité adaptée. En effet, il y a des principes et des méthodes à adapter pour chaque métier ou chaque activité. C’est une approche centrée sur la qualité des produits et des organisations de la production mais aussi sur la recherche de la satisfaction des clients et la qualité totale soit un ensemble de principes, de méthodes et d’outils organisés en stratégies globales dans le but de mobiliser l’ensemble de l’entreprise.
La Qualité est un bon système pour rendre une organisation performante et tournée vers les clients.
La qualité totale c’est mettre en place un système car la qualité des produits et des services est impossible sans une organisation efficace et des employés impliqués.
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Plus précisément, la qualité totale c’est « faire bien du premier coup ». Ainsi, les besoins des clients sont bien compris, tout défaut ou dysfonctionnement est ressenti par l’individu ou le groupe comme un événement grave, les méthodes et outils sont appliqués par tous et finalement toutes les activités sont développées selon le principe du zéro défaut.
En résumé, la qualité totale c’est : écouter les collaborateurs, améliorer les processus, appliquer les standards et analyser les données chiffrées.
La place de la qualité dans l’organisation est donc souvent transverse.
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Méthodes
Un processus correspond à une suite d’activités qui ont pour but de créer de la valeur et d’orienter toute une organisation vers la satisfaction des clients.
Cartographie des processus
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C’est un outil de communication qui permet également d’analyser la création de valeur. Mettre en place des groupes de travail est très important pour la création de cette cartographie.
La qualité : un concept à deux entrées
- Contrôle
Le contrôle correspond à l’ensemble des règles et procédures mise en œuvre pour élaborer des produits et services selon un niveau de qualité préalablement définis. Chaque entreprise, en fonction de son activité, organise son propre contrôle.
Les modalités actuelles du contrôle qualité correspondent aux tests et aux contrôles tout au long de la production, à une réglementation et des exigences clients respectées et, finalement, à des équipes responsabilisées capables d’appliquer toutes les procédures.
La méthode Six Sigma calcule la marge d’erreur d’un processus. C’est une notion statistique dont le but est que le processus de qualité est une fiabilité quasi absolue. Elle repose sur deux axes :
- Les avis des clients recueillis grâce aux sondages et aux questionnaires de satisfaction ;
- Les données des indicateurs de vente, de fidélité ou encore de statistiques.
L’objectif est de réduire les coûts et le gaspillage, d’optimiser les conditions de travail et la gestion des stocks ou encore d’augmenter la qualité, le CA et la satisfaction des clients.
Cette méthode comporte 5 étapes appelées DMAIC :
Définir | Mesurer | Analyser | Améliorer | Contrôler |
Définir l’objectif. | Mesurer les attentes des clients. | Analyser les problèmes, les forces et les faiblesses. | Se différencier, innover. | Garantir la qualité à LT. |
Démarches
La démarche qualité fait partie de la stratégie d’entreprise. Elle est impulsée au plus haut niveau.
Les étapes d’une démarche de qualité sont un engagement de la direction, la formation des responsables, le constat des dysfonctionnements, la mise en œuvre collective des solutions et, finalement, la mesure des résultats.
Roue de DEMING
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Comment pérenniser « l’esprit qualité » ?
Il faut développer la méthode KAIZEN (KAI = Petit pas + ZEN = quiétude), organiser des réunions MRP, réaliser des audits internes et améliorer le système documentaire ou encore développer des relations clients-fournisseurs internes.
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