TD - service après vente

BUISSON Camille MCO2

8. Quelle garantie va s’appliquer dans le cadre du retour de la bouilloire électrique de M. del Castillo ? Justifiez votre réponse.

La garantie légale de conformité s’applique.

Justification :

La bouilloire est défaillante (elle ne chauffe plus) alors qu’elle a été achetée il y a seulement deux mois et utilisée normalement.

Selon les articles L. 217-4 et suivants du code de la consommation, le vendeur est tenu de livrer un produit conforme et est responsable des défauts de conformité existants au moment de l’achat.

La garantie légale s’applique pendant 2 ans à partir de la délivrance du produit.

9. M. del Castillo, mécontent, refuse de faire réparer la bouilloire et demande l’application de son droit de rétractation pour annuler la vente. Pouvez-vous répondre favorablement à sa demande ? Justifiez.

Non, on ne peut pas accepter sa demande d’application du droit de rétractation.

Justification :

Le droit de rétractation de 14 jours ne s’applique qu’aux achats à distance (internet, téléphone) et non aux achats en magasin.

Ici, l’achat a été effectué en magasin, donc le droit de rétractation ne s’applique pas.

En revanche, M. del Castillo peut exiger le remplacement ou le remboursement de la bouilloire dans le cadre de la garantie légale de conformité.

10. Identifiez la nature et le niveau d’insatisfaction des deux clientes Mme Cros et Mme Jouanard.

Mme Cros :

Nature : Insatisfaction liée à un problème logistique (produit incomplet, taies manquantes).

Niveau : Insatisfaction modérée, la cliente est calme et cherche une solution.

Mme Jouanard :

Nature : Insatisfaction liée à la qualité du produit (pâte à sucre jugée mauvaise).

Niveau : Insatisfaction élevée, comportement agressif et frustré.

13. Proposez un traitement des deux réclamations. Justifiez votre proposition au regard du cas et dans le souci de satisfaire le client.

Pour Mme Cros :

Traitement : Lui proposer un remboursement immédiat (ou un bon d’achat si payé par chèque), avec des excuses pour le désagrément.

Justification : Respect des conditions de retour, reconnaissance de l’erreur, volonté de fidélisation.

Pour Mme Jouanard :

Traitement : S’excuser pour la mauvaise expérience, rembourser le produit, et offrir un bon de réduction ou un petit cadeau (ex : un accessoire culinaire).

Justification : Apaiser son mécontentement, montrer que l’enseigne prend en compte son avis et souhaite la conserver comme cliente.