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Les quatre sujets doivent être traités pour prétendre à la note maximale.

Le contexte des quatre sujets

Votre banque, la Banque de Développement (BD) a lancé il y a 2 ans un plan ambitieux d’extension de son réseau, visant en 5 ans à la création de 60 nouvelles agences. Banque de détail, elle accroît régulièrement sa clientèle en qualité et en nombre. Deuxième banque sur son secteur pour les particuliers et première sur les professionnels, elle compte beaucoup sur la niche de clientèle inexploitée à ce jour que peuvent constituer les fonctionnaires. Sa volonté de développement ne se fait pas au détriment de la maîtrise des risques ; le système d’information de la Banque comprend d’ailleurs depuis peu une application de scoring qui est expérimentée dans un premier temps sur les nouvelles agences. L’agglomération de QUOURLEN représente une cible particulièrement prometteuse en termes de potentiel de développement des nouvelles clientèles et de rentabilité. Forte de 150 000 habitants, elle est largement bancarisée dans sa zone nord mais très peu encore dans la zone sud-ouest, récemment réhabilitée. Cette zone va notamment accueillir l’ENFFE (École Nationale de Formation des Fonctionnaires de l’État) incluant un internat, un Centre de Recherches des Nouvelles Technologies de l’Information devant accueillir de nombreux chercheurs nationaux et étrangers, ainsi qu’une zone de développement artisanale prioritaire. La Banque de Développement vient de décider d’y installer une agence de type B (agence moyenne de six collaborateurs) bénéficiant des dernières technologies et que la Direction souhaite positionner comme agence modèle dans la région, par son équipement (accès handicapés), et par la diversité de ses clientèles (étudiants fonctionnaires, Très Petites Entreprises…). Elle lui a assigné des objectifs ambitieux, dont elle suivra avec attention la réalisation. Pour assurer la responsabilité de cette agence, la direction fait appel à vous, Christophe BESSON, actuellement directeur d’agence en centre ville et manager de quatre personnes. Les postes de la nouvelle agence sont les suivants : un chargé d’accueil, deux chargés de clientèles particuliers, un chargé de clientèle mixte, chargé de la clientèle privée et débutant sur le segment pro (associations et collectivités essentiellement), un chargé de clientèle professionnels et vous-même directeur de l’agence qui assurez la gestion des Petites et Moyennes Entreprises. On vous demande de vous impliquer dès maintenant dans la préparation et la mise en œuvre de cette nouvelle agence (recrutement, communication locale, objectifs…). Ce que vous acceptez avec grand plaisir car le challenge ne vous fait pas peur. Votre remplaçant à l’agence du centre ville, Laurent MOULIN, est arrivé il y a quelques semaines et vous l’avez « pris sous votre aile » afin de le préparer au mieux au métier de directeur d’agence et à la responsabilité que vous lui transmettez. Sa jeunesse dans le métier et son caractère un peu désordonné vous donnent quelques inquiétudes mais vous êtes sûr qu’avec un peu de soutien bien ciblé il réussira parfaitement.

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Le sujet n° 1 (5 points) La situation

Temps recommandé : 1 h 00

Vous allez dès lundi prochain 8 avril prendre la responsabilité de votre agence NOUVELLE et donc quitter votre poste précédent. Votre successeur à l’agence du CENTRE VILLE, Laurent MOULIN, a été embauché il y a 3 mois par la Banque de Développement et a bénéficié pendant ce temps d’un tour de banque et des formations techniques du cycle métier Directeur d’Agence. Depuis quelques semaines il vous a rejoint en tant qu’adjoint et devra prendre bientôt ses nouvelles responsabilités de directeur. Malgré une expérience réussie de 5 ans comme chargé de clientèle professionnels, et malgré votre présence à ses côtés pendant cette passation, il appréhende le moment de prise de poste. Vous avez déjà constaté que la gestion de son temps et des rendez-vous constituait chez lui un problème majeur. Il doit prendre votre relais dès le lundi 8 avril car vous ne serez quasiment plus disponible pour la gestion au quotidien de l’agence du CENTRE VILLE. Dans le même temps, il lui faut continuer à gérer un petit portefeuille de clients entreprises ou patrimoniaux. Vous décidez d’aider votre jeune collègue à organiser son agenda pour les prochaines semaines pour honorer les rendez-vous prévus et les actions qui y sont liées (préparation, suivi…). Vous vous appuyez sur votre propre pratique de la bonne gestion de l’agenda tout en restant à l’écoute des contraintes de votre collègue. Votre sens des responsabilités vous conduit à assurer vous-même les tâches qui vous concernent personnellement et que vous souhaitez achever avant de quitter votre poste.

RENDEZ-VOUS ET ACTIONS PROGRAMMÉS POUR LES PROCHAINES SEMAINES

er Nous sommes le lundi 1 du mois d’avril

1)

Vendredi 5 avril, rendez-vous avec le plus gros client de l’agence pour une question de transmission de son patrimoine. Le client ne veut avoir à faire qu’au Directeur dans un premier temps car il n’a qu’une confiance limitée dans son chargé de clientèle. Lundi 8 avril, avant l’ouverture de l’agence du CENTRE VILLE (retardée à 10 h 30 exceptionnellement), rendez-vous avec les collaborateurs de la logistique pour la réception des travaux de réfection de l’agence. M. Durand, chargé de clientèle professionnels, souhaite vous rencontrer pour faire le point sur un dossier de crédit refusé par le Comité de crédit de la Banque, décision qu’il ne s’explique pas. Installation en agence, la semaine prochaine, probablement le 9 avril, par les services de la Communication du siège, du matériel de publicité sur le lieu de vente (PLV) : affiches, prospectus…, de la prochaine campagne Jeunes. La DRH a demandé à vous voir avant 10 jours au sujet du licenciement probable de votre ancien chargé d’accueil pour faute lourde. Vous devez intervenir au prochain comité de groupe mardi 9 avril prochain, pour présenter les résultats de l’agence et les projections chiffrées et qualitatives. Le journal local vous sollicite pour une interview sur la banque et les collectivités locales, à paraître dans la prochaine édition mensuelle (numéro du mois d’avril).

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8)

Rendez-vous à prendre avec un client mécontent désirant clôturer son compte au plus vite et qui vient de vous envoyer un courrier « incendiaire ». Dans le cadre d’une réflexion sur la nouvelle application informatique de gestion des crédits, la Direction de l’Organisation et de l’Informatique a constitué un groupe projet, au siège, d’une dizaine de personnes. Il est prévu que votre conseiller marché des professionnels participe à ces travaux courant de la semaine prochaine. Il est impératif que vous réunissiez les collaborateurs de l’agence pour faire une synthèse des doléances et observations avant la fin de la semaine. Un bon client professionnel attend de votre part une décision et des propositions de financement sur son projet d’extension d’activité. Vous devez fixer une échéance avec lui. Votre chargé de clientèle particuliers vous a annoncé son absence à partir de mercredi 3 avril pour une semaine. Il entre à l’hôpital pour une opération bénigne. Une mission