Management De La Qualité
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La satisfaction s’obtient en répondant aux besoins des clients
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Pour l’acheteur d’un produit ou service ses
besoins s’expriment en termes de :
Performances :(caractéristiques techniques intrinsèques, sûreté, fiabilité, esthétique, ....) Coûts :(prix d’achat + coût d’utilisation, de maintenance, de mise au rebut, soit le coût global de possession), Délais :(de mise à disposition, des services associées)
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On peut parler ici du triangle de la qualité : performances, coûts et délais
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Les définitions des experts :
Satisfaire ses clients c’est répondre au mieux à leurs besoins en matières de performances, coûts et délai. Cette capacité à répondre à ses besoins est la qualité.
Aptitude à l’usage (Joseph Juran 1951) Conformités aux spécifications (Phil Crosby 1979) Aptitude à satisfaire le client (Kaoru Ishikawa 1984)
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Besoins
réalisations E Gaspillage
Trois notions de base apparaissent dans ses définitions à savoir : Spécification, Réalisation et Besoins.
A Insatisfaction innovations B Défaut
C Plus
Qualité
F sur qualité
D Illusions
spécifications
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2/ Définition officielle :
En matière de qualité, l'organisme qui fait référence est l’ISO : organisation internationale de normalisation
La norme ISO 9000 définit ainsi la qualité :
Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences
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Note 1 :
Caractéristique : c’est un trait distinctif
Une caractéristique peut intrinsèque ou attribuée.
être
Note 2 :
Il existe différents types de caractéristiques, tels que : physiques, sensorielles, comportementales, temporelles….
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Une exigence
Les spécificités du service :
-L
Besoin ou attente formulés, habituellement implicites ou imposées
’intangibilité du service:
* il est en partie immatériel (donc difficile à mesurer)
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- Simultanéité de la production et de la consommation:
Le service n ’est ni stockable ni transportable: il est consommé en même temps qu ’il est produit. (difficile à contrôler à priori). Le service donne une grande importance à la relation interpersonnelle ( difficile à maîtriser le comportement de chacun voire des clients).
- Hétérogénéité :
Le service n’est jamais renouvelable à l ’identique : chaque situation est différente et se déroule à un moment unique. Le service est évalué sur le résultat et sur la manière dont il est fourni ( il est difficile à le réduire à la prestation de base)
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Typologie des services:
Des prestations de base : un spectacle, un crédit, une réparation, un repas, une livraison,…. Des prestations associés : Des services facilitants: accessibilité, parking, rendez-vous, conseil, mise à disposition,.. Des services différenciants face à la concurrence : rapidité, tranquillité, personnalisation, ...
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Elargissement du concept de qualité:
Qu’est ce que la qualité d ’un processus interne à l ’entreprise?
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Elargissement du concept de qualité:
la qualité d’un processus interne à l ’entreprise
C ’est son aptitude à élaborer un sortant conforme et au coût objectif et dans les délais
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La qualité de chaque opération est son aptitude à générer à l’identique un produit livrable satisfaisant l’opération suivante.
D’où l’idée d’enchaînement et de client dans l’entreprise chacun étant le fournisseur de quelqu’un et le client d’un autre
Cette généralisation du concept de qualité et de client à toutes les activités de l ’entreprise est à l’origine du concept de :
Qualité totale
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3/ Les quatre composantes de la qualité
:
La qualité de réalisation : C’est mettre en œuvre les solutions en pleine conformité avec les spécifications et dans la durée. La qualité d’accompagnement : C’est proposer des prestations complémentaires attendues par chaque client: accueil, conseil, personnalisation, information, SAV…Là aussi, la durée est essentiel.
La qualité de définition : C’est identifier et traduire les besoins des clients en niveaux de performances à atteindre dans un cahier de charges: caractéristiques techniques, esthétique, délai, sécurité, prix. La qualité de conception: c’est élaborer les solutions qui permettent d’atteindre les niveaux de performances requis.
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Historique des démarches qualité :
1/ Première période : L’inspection :(Taylor)
2/ Deuxième période : Le Contrôle Qualité :
Objet :Contrôle ( maîtrise) de la qualité du produit final Concepts clés: Niveau de qualité acceptable Méthodes et techniques principales: statistique, probabilité.. Acteurs directement concernés: ingénieurs qualiticiens Auteurs pionnier dans la démarche : Shewart
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Son objet la détection des défauts. Concept clés : Rendement et division du travail. Méthodes et techniques principales : la supervision de type surveillance. Acteurs directement concernés : département inspection (contremaître).
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3/ Troisième période : Assurance Qualité
Dans cette étape, les évolutions se font sentir sur deux points complémentaires qui enrichissent les approches qualité:
-
L’objectif de fiabilité et de maîtrise des coûts conduit aux principes de l’assurance qualité qui se définit comme étant :
-
Le besoin de l’entreprise de garantir la fiabilité de ses produits à ses clients. La mesure économique des coûts de non-qualité, compressibles par des actions préventives
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« La mise en œuvre d’un ensemble approprié de dispositions préétablies et systématiques destinées à donner confiance en l’obtention régulière de la qualité requise »
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4/ La quatrième période : La qualité totale:
Objet : Construction permanente de la qualité intermédiaire
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