Rapport

il Je suis installée dans un petit bureau ouvert devant l’entrée ; je dispose d’un téléphone (standard) et d’un poste informatique (ordinateur relié au réseau de l’entreprise et à une imprimante fax). J’ai accès aux numéros de tous les postes de l’organisation. Je peux également noter sur un bloc note les messages à transmettre. Je dispose également d’un journal des appels et des visites. Devant l’entrée il y a deux fauteuils, des revues professionnelles et des journaux pour faire patienter les visiteurs et un distributeur d’eau fraîche.

BEP_MSA_Fiche_descriptive_EP1 B - Piscinella.doc

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Les conditions de réalisation de l’activité

Présentation de l’activité : Objectif(s), démarche, tâche(s), planification et données de métier (informations, consignes, chartes, règles, normes, etc.), données concernant les acteurs (en particulier pour les activités relationnelles) Accueil téléphonique : Je dois commencer par un message d’accueil, identifier mon interlocuteur et l’objet de son appel pour… o le mettre en relation avec la bonne personne dans l’entreprise, o mettre en attente l’interlocuteur si le poste est occupé. Accueil physique des visiteurs : Je dois identifier le visiteur et l’objet de sa visite, le faire patienter pendant que j’en informe le chef de service concerné. Je dois également noter avec précision toutes les visites et tous les appels téléphoniques dans un cahier prévu pour cela. Entre deux appels téléphoniques, je dois préparer l’envoi du nouveau catalogue. Résultats obtenus : Productions et/ou prestations réalisées - Résultats quantitatifs et/ou qualitatifs J’ai répondu en moyenne à 20 appels téléphoniques et j’ai accueilli 5 personnes par journée. J’ai complété le journal des appels et des visites. J’ai également préparé les nouveaux catalogues (tampon de l’entreprise et carte du commercial) pour les envoyer aux clients.

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Auto-évaluation de l’activité

Apprentissages en termes de Compétences, de situations professionnelles rencontrées, de techniques et de savoirs mobilisés Pour les appels téléphoniques, j’ai fait de gros progrès dans la correction de mon langage (j’ai préparé avec mon tuteur quelques phrases types que je pouvais utiliser). Comme c’était ma quatrième semaine dans l’entreprise, c’était plus facile pour moi d’orienter les interlocuteurs vers les bonnes personnes. L’utilisation du standard téléphonique ne m’a posé aucun problème. Apport(s) professionnel(s) et personnel(s) Le contact direct ou téléphonique avec les visiteurs est une activité qui m’a bien plu. Au début j’ai eu peur de ne pas pouvoir faire correctement tout ce qui m’était demandé (appel et visite) et j’étais stressée. J’ai appris à mieux m’exprimer à l’oral. J’ai bien compris l’importance de la tenue professionnelle et de la façon dont on s’adresse aux personnes dans une entreprise.

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Appréciations du professeur (ou formateur) responsable de l’activité

IMPORTANT : Ces appréciations doivent être suffisamment détaillées pour permettre par la suite l’évaluation CCF Lilou a bien respecté les consignes de travail que son tuteur lui avait données. Lilou est un peu réservée ; elle a fait de gros efforts de communication. Cette tâche lui a donné confiance en elle. Lilou a amélioré son expression orale. Sa diction est plus lente, sa voix agréable. Le message est clair et précis. Dans la plupart des cas elle a su identifier son interlocuteur, et l’orienter correctement vers la bonne personne de l’entreprise. Méthodique, Lilou a correctement complété le journal des appels. Elle a correctement préparé les catalogues (tampon de l’entreprise et agrafé