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Relation Client Des Banque Algerienne

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te révèle notamment que : • n client qui fait confiance à sa banque principale u génère 27 % de PNB de plus qu’un client qui ne lui fait pas confiance ; • armi les composantes de la confiance ayant un p impact direct sur le niveau de PNB, les qualités d’écoute, l’intérêt porté au client et la transparence en termes de communication sont particulièrement discriminantes. Les banques se doivent donc de réagir au plus tôt (certaines l’ont déjà fait) pour tenter de regagner la confiance écornée de leurs clients. Mais au fond, que veulent réellement ces derniers ? Ils sont une forte majorité (deux sur trois) à vouloir : • ivre une expérience bancaire simple et agréable, avec v des produits faciles à comprendre et des promesses qui soient tenues, sans surprise ; • entir que leurs banques sont (plus) proches d’eux, s qu’elles sont à leurs côtés et savent leur démontrer de l’attention, bref qu’elles les valorisent en tant qu’individus et pas seulement comme de simples numéros de compte.

Un client qui fait confiance à sa banque principale génère 27% de PNB de plus qu’un client qui ne lui fait pas confiance

Les résultats de notre seconde étude du baromètre Harris Interactive/Deloitte sur la confiance des clients dans la banque de détail, menée en décembre 2011 auprès d’un échantillon de 3 414 clients, confirment ce sentiment : • es Français continuent à démontrer un enthousiasme L modéré sur le terrain de la relation avec leurs banques, d’où non seulement un souhait de changement d’établissement plus marqué que l’année dernière mais également une volonté de multibancarisation qui s’affirme. • a confiance dans le système bancaire a fortement L reculé en un an : alors qu’ils étaient 43 % à avoir confiance dans le système bancaire en général en 2011, ils ne sont plus que 33 % cette année. • e niveau de confiance dans sa banque principale L reste stable : 59 % des clients interrogés ont confiance dans leur banquier principal. On relève toutefois que les notes attribuées par les répondants de notre panel à trois des différents critères constitutifs de la confiance (crédibilité, fiabilité et intérêt témoigné au client par sa banque principale) sont en retrait vis-à-vis des résultats observés en 2011. • a performance globale se dégrade : L - le niveau de satisfaction, déjà faible en 2011, est en diminution et le décalage entre satisfaction et attentes des clients reste élevé. Les dimensions les plus touchées sont la compétitivité des frais et taux, la simplicité de compréhension des produits et des frais et la compétence du personnel ;

Relations banques et clients Comment regagner durablement la confiance des clients

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A propos de cette étude

Ce rapport s’appuie sur les résultats d’une étude quantitative réalisée en décembre 2011 auprès d’un échantillon de 3 414 clients de banques de détail françaises représentatifs de la population nationale, interviewés en ligne. Il constitue une actualisation de la première étude que nous avions réalisée un an plus tôt, dont il reprend les thèmes principaux tout en en étendant le périmètre d’analyse. Les répondants ont été sélectionnés au sein de l’Access Panel de Harris Interactive et gérés selon la méthode des quotas et redressements sur les critères de sexe, âge, région et catégorie socioprofessionnelle.

L'objectif de cette seconde étude est triple : 1. Mesurer le niveau de confiance des clients particuliers vis-à-vis du système bancaire et de leurs banques respectives (établissement financier principal). 2. Apprécier l’ampleur des décalages constatés par rapport à notre première étude publiée en 2011 et essayer d’en comprendre les raisons principales. 3. Identifier les impacts financiers de la confiance et les leviers d’action devant permettre aux banques de détail de regagner durablement la confiance de leurs clients. Les banques pour lesquelles nous avons recueilli des données sont les principales banques de détail de l’Hexagone que nous avons classées aux fins d’analyse en quatre rubriques : banques classiques, banques mutualistes, banques affinitaires et banques directes1. Le panel des répondants a été constitué en tenant compte de la part de marché respective de chacun de ces établissements. L’institut de sondage Harris Interactive a réalisé pour le compte de Deloitte l’administration du questionnaire établi par nos soins ainsi que la collecte en ligne des réponses.

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Banques directes (ING Direct, Boursorama Banque, Axa Banque, Fortunéo, Monabanq, BforBank, Groupama Banque, Banque AGF), banques affinitaires (LBP, Crédit Coopératif), banques mutualistes (BP, CE, CM, CA) et banques classiques (SG, BNPP, LCL, CDN, HSBC, Barclays, CIC)

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Introduction

Après la mise en cause des banques à l’automne 2008 dans la foulée de la faillite de Lehman Brothers, la brutalité et l’ampleur inégalées de la crise financière survenue dans le courant du second semestre 2011 ont fait l’objet d’une mise en scène médiatico-politique transformant l’industrie bancaire dans son ensemble en unique responsable de la crise. Si la banque inspirait jadis une crainte quasi révérencielle, ce n’est plus le cas aujourd’hui et nombreux sont les motifs d’insatisfaction et de défiance qui soulignent cette lacune relationnelle accumulée au fil des crises : • éficit de compétences de nombreux conseillers d dont on critique pêle-mêle le turn-over incessant, l’agressivité commerciale qui les pousse davantage à chercher à vendre les produits de la banque, ou bien encore le manque d’expertise technique sur certains sujets ; • anque de transparence, à la fois dans les m propositions faites aux clients ainsi que dans les tarifs et conditions pratiqués malgré les progrès constants de la réglementation consumériste ; • anque de qualité dans l’exécution des prestations au m quotidien ; • iscontinuité dans la proximité client : réorganisation d des réseaux, mise en place de centres d’appel, multiplication de couches intermédiaires qui contribuent à distendre les liens avec le client (par ex. : processus et niveaux de délégation en matière d’octroi de crédit hypothécaire). Une crise globale de confiance La toile de fond de notre économie est sans nul doute sous tension : • essimisme « à la française » sans équivalent dans le p monde2, • roissance atone, c • esserrement du crédit, r • iveaux de préoccupation nombreux et élevés : n chômage, pouvoir d’achat, école, santé, retraite, dépendance.

Ces éléments anxiogènes ont naturellement leur traduction dans le secteur financier qui est victime d’une crise de confiance globale, à la fois dans : • a sécurité de l’épargne (6ème mois consécutif de l décollecte dans l’assurance vie à fin janvier, fuite vers la pierre et l’or…), • es experts3, l • e législateur, l • a capacité des Etats à rembourser leurs dettes. l Comment restaurer durablement la confiance des clients dans leur banque ? La confiance ne se décrète pas, elle s’entretient. Ses ingrédients que sont l’accompagnement sur la durée, l’intégrité, l’expertise, la proximité, la pédagogie, le conseil ou la personnalisation la plus élevée possible de la relation client (offre adaptée aux besoins et attentes des clients) doivent dorénavant pallier le déficit relationnel. Si plusieurs banques ont déjà entrepris de reconquérir la confiance entamée de leurs clients, les résultats de notre étude démontrent toutefois qu’elles ont encore une bonne marge de progression. Celles-ci doivent donc poursuivre leurs efforts à repenser leur approche pour développer une relation plus « affinitaire » fondée sur la durée et la proximité, voire l’intimité, avec leurs clients en leur apportant des réponses adaptées. Dans cette période troublée où les clients ont besoin d’être rassurés et cherchent peut être de nouveaux repères, nous sommes convaincus que seules les banques capables d’adopter le sens du client sortiront vainqueurs de la bataille, gagnant des parts de marché ou parvenant à mieux fidéliser leur base de clientèle existante. Un repositionnement des banques est donc nécessaire. Pour le réussir, il faut qu’elles apportent toujours plus d’attention, d’écoute, de considération et de soutien à leurs clients.

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Voir l’ouvrage récent de P. Manière « Le pays où la vie est plus dure » Seuls 30% des gérants parviennent à battre leurs propres indices sur un an. Ils ne sont plus que 3,5 % à réussir à le faire sur 5 années consécutives.

Relations banques et clients Comment regagner durablement la confiance des clients

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Principaux résultats de l'enquête

Pour quelle raison restez-vous client de votre banque principale ? Analyse des verbatims4

me-convient

agence

satisfait

Source : Deloitte/Harris Interactive

jamais-eu-problème

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