Les relations clients et négociation vente
Fiche : Les relations clients et négociation vente. Rechercher de 53 000+ Dissertation Gratuites et MémoiresPar Sarah Chandosné • 21 Novembre 2021 • Fiche • 2 819 Mots (12 Pages) • 444 Vues
BTS NDRC ÉPREUVE E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE
BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT SESSION 2021 FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE | ||
E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE | ||
N° : 1 | ✠ Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client | ⚪ Organisation et Animation d’un Evènement commercial |
TITRE : Prospection, négociation et vente des offres de l’entreprise ImageImages | ||
Nom : Chandosné | Prénom : Sarah | N° Candidat : |
CADRE DE L’ACTIVITÉ | ||
Nom | ImageImages | |
Adresse | 6-8 rue Victor Laloux 37000 Tours | |
Type de Structure | ImageImages est une SAS crée en 2009 au capital social de 10 000 euros. Elle est implantée à Tours centre. Cette régie publicitaire de médias compte entre 3 et 5 salariés. | |
Offre commerciale1 | Produit : l’entreprise ImageImages est une régie publicitaire qui vend de l’espace publicitaire aux grands sites de visites fréquentés par les touristes (Zoos, Châteaux, hôtels, châteaux-hôtels) du Centre Val de Loire. On récence 200 écrans dans la région, mais également à Saumur et à Angers. Les écrans sont installés gratuitement chez le client qui bénéficie également d’un service gratuit en cas de problème technique. Les offres proposées sont :
Comme seconde activité, ImageImages est prestataire de service du groupement Touraine Hôtels (au total 54 hôtels) qui édite une brochure papier Guide Touristique et est en charge de la prospection des restaurants, shopping, shopping gourmand, musées. La troisième activité de l’entreprise est centrée sur le digital et concerne les professionnels du tourisme notamment les réceptionnistes d’hôtels. L’établissement peut acheter ou louer une tablette numérique fournie par ImageImages et acheter une licence pour bénéficier du logiciel Caravel Welcomer qui permet d’aider l’employé dans son conseil client. Pour continuer l’accompagnement du conseil client, une application mobile et tablette, Caravel, est utilisable par les touristes et permet de les aider dans leurs visites en fonction de leur localisation et de leurs préférences, à Tours et ses environs. Prix : Les prix proposés sont fixes pour l’affichage dynamique mais dépendent de la situation géographique et du type de lieu (voir annexe). Le Guide Touristique varie en fonction des besoins du client (voir annexe). Pour Caravel Welcomer, les prix varient en fonction du nombre de chambres des hôtels mais le prix des tablettes est fixe : de 30 à 50 euros HT pour la licence et 500 euros pour l’achat de la tablette. La stratégie adoptée par l’entreprise est une stratégie de pénétration (attention cette stratégie innonde le marché, alors que ton entreprise est plutôt sur un marché de niche, très spécifique, même si elle pratique des tarifs moins élévés que la concurrence)car contrairement à la concurrence, les prix sont moins élevés et cela, pour toutes les offres différentes proposées par l’entreprise. Place : ImageImages utilise un canal de distribution court car il n’y a aucun intermédiaire entre le vendeur et le client. Le mode de communication est donc direct. Pour implanter l’offre sur le marché, la prospection est nécessaire, autant de la prospection physique, que téléphonique ou e-mailing. Promotion : ImageImages ne communique pas sur son entreprise directement. Le lien du site internet est inscrit sur chaque film/affiche diffusée sur les écrans. L’agence se base sur la communication relationnelle avec un suivi poussé du client, des appels réguliers, se montrer disponible. People : L’accompagnement est indispensable pour toutes les activités de l’entreprise. Peu importe son offre, le client doit se sentir épaulé et accompagné. Ce n’est pas seulement un film, une affiche ou un encart dans une brochure que le client achète, mais bien une relation privilégiée. Il est essentiel, et particulièrement en cette période de crise sanitaire de prendre des nouvelles des clients, se renseigner sur leur activité, il faut donner une certaine considération au client, c’est une méthode complémentaire à sa fidélisation. Pour l’affichage dynamique, c’est le technicien d’ImageImages qui s’occupe de l’installation de l’écran et du changement de film ou d’affichage, ainsi que de la maintenance. Pour Caravel Welcomer, le technicien installe également la tablette et le logiciel. Pour le Guide Touristique, l’assistante commerciale est en charge de la prospection, jusqu’à la signature du devis, mais aussi de la relation client afin de récolter les informations et/ou photos à inclure dans la brochure. | |
Type(s) de client(s) | 2 types de clients sont proposés en fonction des activités de l’entreprise, pour l’affichage dynamique :
Les clients se trouvent principalement sur Tours, ses environs et dans la région Centre. | |
Méthodes de Vente | La prospection se fait plutôt physiquement lorsque la zone de prospection se fait à Tours centre. Sinon, une prise de rendez-vous est possible par téléphone. | |
ANALYSE DE L’ACTIVITÉ | ||
Date(s) : | Lieu d’activité : Tours et Centre Val de Loire, dans le restaurant du client | |
Historique/ Problématique de l’activité | L'activité commence toujours par de la prospection, la plupart du temps physique mais aussi par téléphone selon l’emplacement géographique du prospect. Un mail explicatif est envoyé ensuite avec des propositions, la finalité est la prise de RDV qui se fait à la suite du mail. Lors du RDV, le but est de rechercher les besoins du client, et de négocier sur les propositions envoyées en amont afin de trouver une offre adaptée à ses besoins. Pour l’affichage dynamique, les clients signent plus facilement car les prix sont relativement peu élevés et l’engagement est moins long. Pour l’offre deTouraine Hôtels, les prospects sont souvent plus dubitatifs et ont souvent besoin de temps pour réfléchir avant de signer le devis, qui sera envoyé par mail ultérieurement avec un mail de relance. Actuellement la problématique rencontrée est à cause du COVID-19 : tous les sites touristiques sont dorénavant fermés, et nos clients veulent accroître leur communication et toucher d’une autre manière la clientèle touristique. Le but pour le commercial est de vendre une offre combinée au client, soit un encart photo et une demie page, car l’encart écrit est offert lors de l’achat d’un encart photo. | |
Acteurs concernés (statuts/rôles/ motivations) | Moi stagiaire commerciale Age : 19 ans Sexe : Femme Attitude : sociable, entreprenant et à l’écoute, motivée et volontaire Relationnel : j’aime le contact auprès des clients, sérieuse, coopérante, volonté de faire bonne impression, curieuse et sympathique je souhaite véhiculer un comportement et une image professionnelle face aux clients. Rôle : stagiaire, négociatrice commerciale Motivations : Faire plaisir, proposer des solutions adaptées Cliente Madame Gervais Age : 50 ans Sexe : Femme CSP : Restauratrice Attitude : déterminée, active Relationnel: non indiques le relationnel de ta cliente comme tu t’es décrite. Ce qu’elle veut vient après la cliente souhaite une offre avec un prix plus bas et tente une remise exceptionnelle SONCAS : Sécurité (veut s’assurer que la brochure lui apportera visibilité) et Argent (a largement le budget pour se permettre de prendre encart photo et une demie page mais tente une offre de prix) et Nouveauté (c’est la première fois que la cliente adhère à une brochure). Motivation d’achat plutôt hédoniste car la cliente souhaite se faire plaisir en achetant cet écart. | |
Objectifs opérationnels | L’objectif premier concernant la brochure Guide Touristique est de se développer en respectant les aspects du COVID-19 :
Négociation : porte sur le prix auquel se vendra l’offre proposée. Stratégie de négociation : Le but est de valoriser l’offre pour lui vendre celle qui est la plus onéreuse mais également adaptée à ses besoins. Objectifs quantitatifs : Le but est de vendre une offre qui satisfait autant le vendeur que l’acheteur. Objectifs qualitatifs : à court terme, que le client soit satisfait des services et des offres de l’entreprise et à long terme : fidéliser la clientèle | |
DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ | ||
Phases | Outils mobilisés | |
Antériorité de la relation : Aucune connaissance des clients potentiels pour le Guide Touristique. Ce sont donc des prospects. Prise de contact par téléphone : salutations, vérification de l’identité de l’interlocuteur et présentation de moi-même et de l’entreprise. Accroche : “ Connaissez-vous la brochure Guide Touristique ?” L'interlocutrice ne connaissait pas la brochure. Je lui ai donc expliqué le fonctionnement de Touraine Hôtels dans un premier temps, l’édition de la brochure, et les avantages d’adhérer à la brochure. Elle a donc accepté d’en savoir un peu plus, et de connaître les différentes offres que je pouvais lui proposer. Recherche rapide des besoins par téléphone: la cliente souhaite que la brochure soit diffusée dans des endroits stratégiques et que le design lui plaise. Sa motivation principale d’achat est le prix et ses mobiles d’achat sont l’argent et la sécurité. A la fin de cet appel, un rendez-vous en face à face a été décidé afin de découvrir ses besoins au maximum, et de lui proposer des offres afin de signer un devis en fin de rdv. Présentation : L’objectif du rdv était de présenter la brochure, mais aussi les avantages du groupement Touraine Hôtels (réseau de professionnels, création de contacts, d’adresses), de proposer des offres adaptées, et enfin de négocier. Avec Cyrielle, nous nous sommes déplacés dans les locaux du prospect. Une fois sur place, il est intéressant d’observer les lieux et de complimenter le décor, la disposition des tables dans le restaurant, ce qui met en confiance le propriétaire des lieux. Argumentation : à traiter ???????? Traitement des objections : c’est trop cher ! “je peux comprendre votre point de vue, mais la brochure est éditée à 5000 exemplaires et est diffusée dans les plus grands sites du centre val de Loire” Après négociation, une prise de congé est nécessaire pour laisser le temps de réfléchir à la décision. Quelques jours plus tard, Cyrielle a appelé le prospect pour connaitre sa décision, en discuter et envoyer le devis par mail pour une signature. | Outils de communication : PHOTOS ORDINATEUR BON DE COMMANDE PLAN/ SCRIPT D’APPEL TELEPHONE PLANCHES TARIFAIRES | |
Résultats | Résultats obtenus (quantitatifs) : Après négociation, l’offre de l’encart photo et la demie page a été acceptée et le devis signé. Résultats qualitatifs : j’ai fait preuve de compréhension, d’empathie et d’écoute, ce qui a permis de mettre en confiance la cliente Analyse des résultats obtenus : la stratégie de négociation utilisée était gagnant /gagnant. Le but était d’instaurer une relation de confiance, de rassurer la cliente afin qu’elle adhère à la brochure. | |
Difficultés Rencontrées | La difficulté principale rencontrée a été par rapport au covid-19, la cliente avait du mal à se projeter car “elle vit au jour le jour” et a en tête que son établissement peut fermer d’un jour à l’autre. Je l’ai donc aidé à se projeter à nouveau dans le futur, à positiver afin de lui permettre de reconsidérer ses positions par rapport à l’activité de son établissement. tu dois indiquer comment tu l’as aidé, afin de pouvoir lui vendre ton offre. |
...