L'entreprise et la fidelisation client

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- Le niveau responsable : le vendeur téléphone au client quelque temps après le service fourni pour vérifier de sa satisfaction. Toute suggestion d'amélioration ou mécontentement est enregistrée;

- Le niveau proactif : le vendeur appelle le client de temps en temps pour s'imprégner de ses réactions et de ses suggestions quant à la qualité du service

(Exemples: relation directe commercial/client...)

- Le partenariat: l'entreprise est en contact permanent avec le client pour améliorer ses services.

Les cinq niveaux de marketing relationnel, en fonction de la marge bénéficiaire et du nombre de client.

La plupart du temps, une entreprise se limite au premier niveau: par exemple, elle ne va pas téléphoner à chacun de ses clients pour s'enrichir de leurs réactions. Au mieux, l'entreprise sera réactive en mettant en place un service clientèle de réclamations.

A l'inverse, lorsqu'une entreprise a affaire à un tout petit nombre de clients, le partenariat est de rigueur.

Entre ces deux extrêmes, toutes les autres formes de marketing relationnel se rencontrent.

Le meilleur marketing relationnel est aujourd'hui guidé par la technologie de l'information (bases de données, messagerie électronique, sites web.. .).

Cependant, ces programmes sont faciles à imiter et différencient peu l'offre de l'entreprise.

2.4-2 - Les stimulants financiers :

Les deux stimulants les plus couramment pratiqués sont les programmes de fidélisation et les clubs.

- Les programmes de fidélisation sont destinés à récompenser les clients qui souscrivent aux services d'une entreprise bancaire souvent et beaucoup ;

- Les clubs : de nombreuses entreprises ont créé des clubs autour de leurs activités.

L'appartenance au club est obtenu dès l'achat du premier produit ou contre paiement d'un droit d'entrée (BIAO Club Prestige). Lorsqu'un client effectue un dépôt à terme de 10 millions F CFA, ce dernier adhère au Club Prestige.

Ainsi, par exemple, parmi les autres modes de transports les compagnies aériennes ont, les unes après les autres, mis en place des programmes offrant des avantages à leurs clients réguliers. Cependant, ces programmes sont faciles à imiter et différencient peu l'offre de l'entreprise.

2-6) Stratégie de fidélisation

Jean-Marc LEHU dans son ouvrage la Fidélisation client présente les étapes de la mise en oeuvre d'un programme de fidélisation. Elle peut être résumé en 5 étapes :

a) Identifier les clients et les partenaires :

Il s'agit d'une double procédure d'audit :

a-1) Audit des clients : il faut cerner leurs attentes, leurs besoins et les appréciations qu'ils portent sur les services et produits qui leur sont fournis.

a-2) Audit des partenaires : il faut identifier les différents partenaires de l'entreprise ainsi que des services échangés

b) Adapter les services aux clients

Au-delà du principe fondamental qui consiste à connaître son environnement et sa cible, il faut identifier chacune des catégories de clients auxquels l'entreprise s'adresse.

c) Privilégier le client pour amplifier son intérêt

C'est véritablement cette étape représente l'action de fidélisation, il s'agit ici de mettre le client au coeur des préoccupations de l'entreprise et de le lui faire savoir.

d) Vérifier et contrôler

La qualité du service et des produits ainsi l'efficacité des techniques de fidélisation doivent impérativement être contrôlées.

e) Faire évaluer la stratégie de l'entreprise

Dès l'étape précédente, les enseignements doivent permettre de faire évaluer la stratégie de fidélisation en fonction des résultats.

2-7) Limite de la fidélisation

On peut distinguer deux limites essentielles à la fidélisation de la clientèle : celle liée à la démarche elle-même et celle liée à sa mise en oeuvre et à son suivie. Il s'agit plus souvent d'actions ponctuelles menées auprès des clients actifs et non d'un programme structuré adressé à des clients fidèles et réalisé de manière durable. Une des raisons de ce décalage provient des difficultés réalisées liées à l'environnement de l'entreprise (Produit, le marché, le client, le distributeur).

En fonction des caractéristiques de cet environnement, la mise en oeuvre d'une politique de fidélisation est en effet plus ou moins complexe, voir inadoptée. La plupart du temps les freins majeurs sont internes : l'investissement financier et humain (réorganisation et mobilisation des hommes) est important et fait hésiter les entreprises. On pourrait aussi s'inquiéter de l'efficacité des programmes de fidélisation. Elle ne sera pas garantie et il semblerait même qu'elle soit assez faible. En effet, on peut douter de leur efficacité car dans un marché concurrentiel, l'initiateur de telles campagnes sera certainement imité et que de ce fait, le résultat global sera un retour à la situation antérieure. Ou alors, on assistera à une guérilla en concurrent à coup de surenchère sur les programmes de fidélisation.

CLIENTS RELATIFS :

Il existe plusieurs moyens de recruter de nouveaux clients potentiels pour votre business: publicité, marketing internet, marketing direct, blogue, appels à froid, partenariats d’affaires, etc.

Vous savez que chercher de nouveaux prospects pour vos produits/services, c’est beaucoup de travail. C’est une tâche qui peut s’avérer très longue et coûteuse si elle n’est pas fait correctement.

Toutefois, si vous réussissez à transformer un maximum de ces clients potentiels en acheteurs, vous avez un énorme potentiel de prospérer économiquement en affaire.

Or, le réel défi est-il de transformer un client potentiel en acheteur? À mon avis, le vrai défi est de convertir un acheteur en un client fidèle[->0].

Qu’est-ce qu’un client fidèle?

Un client fidèle est un client qui revient, semaine après semaine, s’approvisionner chez vous. Il se sent respecté, il aime vos produits/services et ne voit aucun avantage à aller chez votre concurrent. Un client loyal a une valeur très élevée pour votre entreprise. Il n’a pas peur de vous donner son argent, car il vous fait confiance.

Respectez le client fidèle et il parlera en votre faveur à ses amis.

On dit que la majorité des clients fidèles qui quittent votre entreprise pour aller ailleurs le font parce qu’à un certain moment, ils ne se sentent plus important à vos yeux. Peut-être avez-vous travaillé très fort pour fidéliser vos clients[->1], mais maintenant qu’ils sont avec vous depuis quelques mois, vous investissez toutes vos énergies à la recherche de nouveaux clients.

Et c’est une erreur fondamentale! Pourquoi? Car ce sont vos clients fidèles qui assurent l’existence de votre business. Dans les moments les plus difficiles, ce sont vos clients fidèles qui pourraient vous éviter la faillite.

On dit que vendre à un client fidèle vous coutera au moins cinq fois moins cher que de vendre à un nouveau client.

Vous devez bien comprendre que le client fidèle a une valeur moyenne (ventes générées) supérieure à celle d’un nouveau client. Il vous prendra parfois de 5 à 10 nouveaux clients pour remplacer un client qui est avec vous depuis quelques années.

Supposons que chacun de vos clients fidèles a une valeur moyenne annuelle de 500$. Donc, chacun de vos clients fidèles débourse en moyenne 500$ dans votre entreprise, chaque année. Disons ensuite que ces clients loyaux restent avec vous dix ans en moyenne (peu importe la raison). On peut donc conclure que la valeur totale moyenne d’un client fidèle est de 5000$.

Voilà une belle façon de prendre conscience de la valeur de vos clients fidèles, non?

Donc si votre client quitte votre entreprise après deux ans, vous pouvez traduire cette rupture de relation par une perte de 4000$ (10 ans – 2 ans = 8 ans x 500$ = 4000$).

Maintenant, imaginez si 20 de vos meilleurs clients vous quittaient après deux ans seulement. Une telle erreur pourrait entrainer une perte totale de 80000$!

Soyez responsable de la relation avec vos clients

À mon avis, la communication est l’élément dominant de toutes vos relations. Que ce soit une relation de couple, d’amitié ou d’affaires, si la communication est nulle, la relation est vouée à l’échec.

Vous avez donc avantage à entretenir de bonnes relations avec vos meilleurs clients, car ce sont eux qui assurent la survie de votre entreprise.

Il suffit de profiter de toutes les occasions pour entrer en communication avec vos clients.

J’aimerais