Comment Bien Gerer Un Reseau De Clients Mystere ?

qu'il est inutile de mesurer à l'heure du déjeuner le fond sonore d'un restaurant, qui tient alors plus de la brasserie que de l'endroit feutré. Faites aussi savoir que les points de vente évalués se verront remettre un bilan détaillé de leurs capacités ainsi qu'un comparatif avec le reste du réseau et la concurrence. Ces documents leur serviront d'outil de travail pour s'améliorer. Vous présenterez de surcroît un débriefing de l'enquête à chaque échelon de l'entreprise : direction du réseau, directeurs de région, responsables de point de vente et équipes en magasin.

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Les enjeux doivent être clairement exposés. S'agit-il de stimuler les forces de vente ? D'améliorer l'accueil? De vérifier qu'une formation pour une opération ponctuelle (remise de cartes de fidélité, jeux-concours...) a bien été assimilée ? De mesurer la satisfaction des franchisés ? Quel que soit le but de la visite, les enquêteurs doivent être briefés avec précision : pourquoi l'enquête est-elle réalisée? Quelles informations sont à relever ? De quelle manière ? Profil discret.

2. BIEN CHOISIR SON CLIENT MYSTERE.

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L'élément clé de l'opération étant l'anonymat du client mystère, celui-ci doit être garanti. Son profil correspondra donc impérativement à la cible de clientèle du point de vente. Une même personne n'ira pas visiter une bijouterie de luxe et le rayon or d'un hypermarché. Son comportement doit être en phase, faute de quoi les résultats de l'opération seront faussés. Sans être particulièrement aimable, l'enquêteur ne cherchera pas à entrer en conflit avec le personnel et restera suffisamment passif pour lui laisser la possibilité d'intervenir librement. Enfin, il ne posera pas trop de questions pour ne pas éveiller les soupçons. Une fois son anonymat assuré, l'enquêteur devra adopter le cheminement type d'un client. Pour le scénariser, il faut bien sûr tester au préalable sa faisabilité sur le terrain.

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3. PREPARER LES CRITERES D’EVALUATION.

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Une évaluation complète commence par l'environnement extérieur (propreté des vitrines, visibilité de l'enseigne) puis intérieur (rangement des étals, agencement des produits, etc.). La qualité de l'accueil est toujours jugée sur les mêmes critères : le client est-il salué dès son entrée? Ce salut est-il accompagné d'un sourire ? Comment sont gérées les attentes ? Le client est-il raccompagné à la porte ? L'enquêteur jugera aussi de la disponibilité et de l'amabilité du personnel. Certains critères sont propres à l'enseigne : rouge à lèvres obligatoire, boucles d'oreille et manches courtes interdites, port d'une tenue aux normes, remise du paquet de la main à la main... Lors d'une démarche commerciale, le client mystère relèvera aussi l'argumentaire du vendeur. Une enseigne de luxe voudra sûrement vérifier que son histoire est bien retranscrite, que les origines et les créateurs du produit sont correctement mentionnés... Veillez cependant à ne pas trop en demander à vos enquêteurs. Plus leur tâche sera complexe, plus ils auront du mal à enregistrer tous les détails. La chaleur de l'accueil et l'efficacité de la démarche commerciale sont facilement mémorisables. Mais de nombreuses informations, comme le temps d'attente avant d'être servi, doivent être notées. Au restaurant, c'est facile. Dans un magasin, cela se révèle plus délicat, d'autant que le client mystère ne doit pas éveiller les soupçons en y restant des heures. A la fin de son enquête, afin d'obtenir des relevés merchandising ou des informations non accessibles au grand public, comme les normes de sécurité, il sera obligé de dévoiler son identité au personnel. Avec courtoisie.

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4. PLANIFIER LA FREQUENCE DES VISITES.

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Une visite ne suffit pas. Pour parvenir à des résultats fiables, il faut multiplier les vagues d'enquêtes (quatre par an en moyenne). Chacune comportera plusieurs visites dont le scénario sera différent.

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Exemples : a- Pour une enseigne d'hypermarché, par exemple, cinq visites par semaine et plusieurs passages en caisse sont nécessaires. b- Dans un restaurant, l'enquête sera menée à la fois lors des services du midi et du soir, en semaine et le week-end. Pour que les résultats soient comparables d'un point de vente à un autre, il est impératif que les visites mystère se déroulent à la même heure. Le relevé doit en outre être le plus objectif possible.

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Exemples :

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S'il doit mesurer le rythme du service dans un restaurant, l'enquêteur ne peut pas

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