Enquête De Satification

utilisés ; La qualité des informations transmises ; Les données sociodémographiques.

Enquête de satisfaction sur la communication de l’administration communale de Champéry

Dondainaz Patrick HES-SO Valais, décembre 2007

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Pour diffuser de l’information, l’administration possède toute une panoplie de moyens de communication. Mis à part le site Internet qui devrait encore être développé dans le futur, les Champérolains trouvent que l’administration est bien équipée en termes d’outils de communication. Concernant les différentes notions (clarté, transparence, volume, etc.) déterminant la qualité des informations, les résultats ont démontré que l’administration et les autorités communales devraient faire davantage d’efforts pour répondre efficacement aux attentes des citoyens. Ceux-ci souhaitent, notamment, une très nette amélioration au niveau de la transparence des informations. Mes recherches ont également démontré qu’il existait une très forte corrélation entre la satisfaction des citoyens vis-à-vis de la communication et leur confiance envers l’administration. A la suite des différents constats effectués, j’ai pu formuler quelques recommandations. Tout d’abord, les autorités communales doivent prendre conscience de l’importance de la communication. Afin de satisfaire la curiosité et les attentes des citoyens, le Conseil Municipal, avec l’aide de l’administration, devrait mettre davantage d’informations à disposition de la population. Mon enquête a clairement démontré que les Champérolains souhaitaient avoir un accès plus large aux décisions du Conseil Municipal ainsi qu’aux informations relatives aux dossiers essentiels pour le développement économique de la commune. En conclusion, je préconise de mettre en place, à Champéry, une politique de transparence. Celle-ci, en plus d’accroître la confiance et la satisfaction des citoyens, encouragera certainement davantage de personnes à s’intéresser de plus près aux affaires communales.

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0. Table des matières

0. Tab le des matières 1. Introdu cti on 2. Cadre théori que de la recherche

2.1 Problématique générale

2.1.1 La nouvelle gestion publique (NGP) 2.1.2 La communication politique et administrative

4 7 10

10

10 11

2.2

Définition des variables

2.2.1 Les moyens de communication 2.2.2 La qualité des informations 2.2.3 La satisfaction générale des services fournis 2.2.4 Les données sociodémographiques

14

14 18 25 26

2.3

Objectifs et hypothèses

2.3.1 La satisfaction générale des services fournis 2.3.2 Les moyens de communication 2.3.3 La qualité des informations

28

28 29 30

2.4 3.1

Schéma récapitulatif du cadre théorique Les méthodes pour le recueil des données

3.1.1 Enquête quantitative 3.1.2 Enquête qualitative

32

3. Méthodologi e

33

33

33 35

3.2 4.1 4.2

Les problèmes rencontrés pour réaliser cette enquête Présentation générale Actualité locale

36

4. La Com mune de Cham péry

37

37 38

4.2.1 Promouvoir la construction hôtelière et des résidences de tourisme 39 4.2.2 Préserver l’équilibre entre le nombre de résidences principales et secondaires 40

4.3 5.1

L’organisation La satisfaction générale des services fournis

5.1.1 Fréquences 5.1.2 Corrélations 5.1.3 Entretiens individuels

43

5. Résu ltats pri nci paux de la recherche

44

44

44 48 50

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5.2

Les moyens de communication

5.2.1 Fréquences 5.2.2 Corrélations 5.2.3 Entretiens individuels

54

54 58 59

5.3

La qualité des informations

5.3.1 Fréquences 5.3.2 Corrélations 5.3.3 Entretiens individuels

61

61 67 68

5.4

Les données sociodémographiques

5.4.1 Fréquences 5.4.2 Corrélations

71

71 74

6. Constats de la recherche

6.1 La satisfaction générale des services fournis

75

75

6.1.1 Satisfaction des compétences et de la disponibilité du personnel communal 76 6.1.2 Client, contribuable ou citoyen ? 6.1.3 Confiance 6.1.4 Lieu d’origine 6.1.5 Nombre d'années que la personne réside à Champéry 6.1.6 Niveau d’études suivies 76 76 77 77 78

6.2

Les moyens de communication

6.2.1 Les moyens pour recevoir des informations 6.2.2 Les moyens pour se procurer des informations

79

79 81

6.3

La qualité des informations

7.1.1 Davantage de transparence

82

7. Recom mandations sur la base des constats

85

85

7.1.2 Davantage de concordance entre les informations transmises et la réalité 86 7.1.3 Davantage de confiance en l’administration 7.1.4 Autres recommandations 86 88

8. Conclu sion

8.1.1 Vérification de la problématique de la recherche 8.1.2 Vérification des hypothèses 8.1.3 Pistes pour des recherches supplémentaires 8.1.4 Conclusion

89

89 90 92 94

9. Rem erci ements 10. Documentati on

10.1 10.2 Sources Bibliographie

95 96

96 97

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11. Attestati on Annex es

I II III IV V Plan de travail Questionnaire Guide d’entretien Article publié dans le « Messager champérolain » Charte de la Commune

10 0 10 1

101 102 107 110 111

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1. Introduction

Depuis quelques années déjà, les collectivités publiques sont soumises à de nombreuses pressions les poussant à procéder à de profonds changements. Ceux-ci peuvent être de différentes natures : - « Nouvelles structures institutionnelles et nouvelles dispositions devant permettre de gérer et d’offrir les programmes et les services publics