L'e Banking Remplace t'Il La Banque Traditionnel?

.................................................................. 13 1.1.2.3 L’Internet : Types d’activités effectuées................................................................................ 14 1.1.2.4 Position de la banque en ligne et profil des utilisateurs ......................................................... 15 1.2 EVOLUTION DU SECTEUR BANCAIRE ........................................................................................ 17 1.2.1 INTRODUCTION.......................................................................................................................... 17 1.2.2 REVOLUTIONS TECHNOLOGIQUES ............................................................................................. 17 1.2.3 E-BANKING : UN TERME PARAPLUIE ?...................................................................................... 19 1.2.4 PREMIERE APPLICATION DE BANQUE EN LIGNE ........................................................................ 22 1.2.5 UNE EVOLUTION SANS HEURT ? ................................................................................................ 22 1.2.6 EVOLUTION DES RESSOURCES HUMAINES DANS LES BANQUES ................................................ 23 1.3 EVOLUTION DU NET BANKING .................................................................................................. 25 1.3.1 IMPORTANCE DES VIREMENTS PASSES PAR E-BANKING ............................................................ 25 1.3.2 SITES INTERNET TRANSACTIONNELS DES BANQUES ................................................................. 26 2 REVUE DE LITTERATURE ...................................................................................................... 29

2.1 BANQUE EN LIGNE ET BANQUE TRADITIONNELLE ................................................................... 29 2.1.1 BRICK AND MORTAR ................................................................................................................. 29 2.1.2 CLICKS AND MORTAR ................................................................................................................ 30 2.1.3 « PURE PLAYER »....................................................................................................................... 32 2.1.4 ETAT DES LIEUX ........................................................................................................................ 32 2.2 ATOUTS ET POINTS SENSIBLES DE L’E-BANKING ..................................................................... 34 2.2.1 LES ATOUTS DE L’E-BANKING :................................................................................................. 34 2.2.1.1 Du point de vue de la banque :............................................................................................... 34 2.2.1.1.1 Faster : un gain de temps considérable ............................................................................... 34 2.2.1.1.2 Better : de nouvelles possibilités......................................................................................... 35 2.2.1.1.3 Cheaper : coût de transactions réduit .................................................................................. 38 2.2.1.2 Du point de vue du client : ..................................................................................................... 39 2.2.1.2.1 Anytime : disponibilité 24h sur 24...................................................................................... 39 2.2.1.2.2 Anywhere : une offre transfrontalière ................................................................................. 40 2.2.1.2.3 Anything : de plus en plus de fonctionnalités proposées .................................................... 40 2.2.2 LES POINTS SENSIBLES DE L’E-BANKING................................................................................... 40 2.2.2.1 Commodité............................................................................................................................. 41 2.2.2.2 Confiance et risques ............................................................................................................... 43 2.2.2.2.1 Les risques opérationnels .................................................................................................... 44 2.2.2.2.2 Les risques juridiques.......................................................................................................... 44 2.2.2.2.3 Les risques de réputation..................................................................................................... 44 2.2.2.2.4 Le blanchiment d’argent ..................................................................................................... 45 2.2.2.2.5 Autres risques...................................................................................................................... 45

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2.2.2.3 2.2.2.4 2.2.2.5

Complexité et sécurité............................................................................................................ 46 Contrôle.................................................................................................................................. 48 Relation entre les facteurs ...................................................................................................... 50

2.3 RÉTENTION DES CLIENTS .......................................................................................................... 52 2.3.1 LES COUTS DE RECHERCHE ....................................................................................................... 52 2.3.1.1 L’incertitude liée à la qualité d’un service non testé.............................................................. 53 2.3.1.2 L’étendue de la ligne de produits ........................................................................................... 54 2.3.2 LES COUTS DE TRANSITIONS ..................................................................................................... 55 2.3.2.1 Offres promotionnelles, primes, réductions et mécanismes similaires .................................. 55 2.3.2.2 L’équipement requis .............................................................................................................. 56 2.3.2.3 Localisation et zone géographique couverte .......................................................................... 56 2.3.3 LES COUTS D’APPRENTISSAGE .................................................................................................. 56 2.3.4 LE COUT PSYCHOLOGIQUE ........................................................................................................ 57 2.4 QUELLES OPPORTUNITÉS DE DÉVELOPPEMENT ? ................................................................... 58 2.4.1 E-BANKING ET FONCTIONS TRADITIONNELLES......................................................................... 58 2.4.2 VERS DE NOUVEAUX BUSINESS MODELS ? ................................................................................ 58 2.4.2.1 Banque et téléphonie mobile.................................................................................................. 59 2.4.2.2 Banque et radio Internet......................................................................................................... 60 2.4.2.3 Banque et intérim ................................................................................................................... 61 2.4.2.4 Banque et réseau social .......................................................................................................... 61 2.4.2.5 Banque et blogs...................................................................................................................... 62 2.4.2.6 Banque et monde virtuel ........................................................................................................ 62 2.4.2.7 Banque et newsletter .............................................................................................................. 63 2.4.2.8 En bref.................................................................................................................................... 63 2.4.3 VIDEO BANKING : VERS LA RECONCILIATION ? ........................................................................ 64 3 3.1 ETUDE........................................................................................................................................... 67 OBJET ......................................................................................................................................... 67

3.2 MÉTHODOLOGIE ........................................................................................................................ 68 3.2.1 METHODE D’ETUDE ................................................................................................................... 68 3.2.2 CHOIX DE L’ÉCHANTILLON ....................................................................................................... 68 3.2.3 MÉTHODE DE SOUMISSION ........................................................................................................ 69 3.2.4 LES CRITÈRES EMPLOYÉS .......................................................................................................... 70 3.2.5 FORME DES QUESTIONS ............................................................................................................. 70 3.3 RÉSULTATS ................................................................................................................................. 72 3.3.1 NOMBRE DE RÉPONDANTS ........................................................................................................ 72 3.3.2 CANAUX PRIVILÉGIÉS EN FONCTION DU TYPE D’ACTIVITÉS .....................................................