Bts Muc - Acrc - Sic

recteur |

| |clients venant au guichet |d’agence |

|- Phoning ( appels sortants ) |- prise de RDV avec des prospects pour |- permet de se faire connaître et d’avoir de nouveaux clients pour étendre |

|C’est l’agence qui va vers le prospect. |propositions de nos services à travers une |la zone de chalandise |

| |liste définie | |

|- Chargé d’accueil |- contact direct avec le client qui vient |- le chargé d’accueil répond aux attentes pour satisfaire pleinement le |

| |pour différentes opérations, demandes |client, doit donner une bonne image |

| |d’informations, réclamations | |

|- Dossier d’ouvertures de comptes |- informations sur le client concernant son |- permet de garder les informations classées et personnelles du client et |

| |lieu d’habitation, n° de téléphone, |être renseigné au maximum sur celui-ci lors d’une transaction |

| |informations sur les comptes ouverts |- support informatique ( logiciel GRC ) |

| | |- support papier ( dossier relation client ) |

II. Stockage de l’information

|Sources |Nature |Efficacité |

|- Dossiers Relations |- informations sur les clients, leurs |- stockées dans des armoires, bonne place de stockage, bonne |

| |comptes, toutes leurs transactions |confidentialité |

|- Logiciel de GRC : SAB |- base de données clients |- manque de mise à jour dans les informations du client |

| |- comptes |- rapidité du logiciel : rubriques ordonnées, précises et simples |

| |- opérations d’épargne |- mise à jour des comptes journaliers |

| |- gestion des clients | |

|- Intranet |- informations du jour provenant du réseau |- efficacité pour les rapports journaliers |

| |- informations externes sur les partenariats |- accès à la messagerie par Intranet |

| |(Ex : partenaire lors des matchs de football)|- accès au logiciel de GRC (SAB) par Intranet |

III. Système de traitement de l’information

|Système Informatique |

|Eléments |Informations Stockées |Moyens Utilisés |

|- Traitement de texte |- fiches d’ouvertures de comptes, de relevés |- ordinateur : WORD |

| |d’identité bancaire, etc… |(10 ordinateurs dans l’agence) |

|- Base de données |- qualification du fichier client |Logiciel de GRC (SAB) |

| |- suivi des comptes | |

|- Imprimantes au nombre de 10 |- informations des documents stockés dans |- ordinateur avec un fichier quelconque |

| |l’ordinateur | |

|- Fax/Photocopieuse |- documents + fonctions de fax pour envoyer des |- documents papier |

| |fichiers, des documents | |

|- Téléphone |- prise de RDV, informations sur les horaires de |- téléphone |

| |l’agence, diverses demandes |- logiciel de GRC |

| | |Pour répondre à la demande de la clientèle ( infos sur leurs |

| | |comptes, soldes, demandes diverses,…) . |

IV. Analyse des acteurs

|Nom, Fonction |Rôle |Accès aux informations |

|Directeur : Mr RENAULT |- assure à chaque client les services bancaires et|- autorité sur le personnel de l’agence et accès à toutes les |

| |les conseils dont ils ont besoin et s’assure du |informations + supervise toute l’équipe |

| |respect des procédures internes |- pouvoir décisionnaire |

| |- garant en termes d’animation, de rentabilité et | |

| |de croissance | |

|Sous-directeur : Mr SEIGNEUR |- rôle commercial et assure la gestion et le |- autorité sur le personnel de l’agence mis à part le directeur|

| |développement de son portefeuille de clientèle | |

| |- assistant du directeur |- accès à toutes les informations |

|3 Conseillers clientèles : Mme LAFON, Mme |-assure la gestion et le développement d’un fond |- accès à l’ensemble des informations mais pouvoir décisionnaire|

|MIVIELLE, Mr MINVIELLE |de clientèle + maîtrise des produits bancaires |limité (ex : montant du prêt > jusqu’à 20 000€, si demande |

| |- anticipe, analyse et répond aux besoins de la |supérieure voir le directeur ) donc parfois, besoin d’un accord |

| |clientèle |du directeur |

|2 Assistants commerciaux : Mr TOURELLOU, Mlle |- chargé de vente des produits bancaires |- accès aux informations dont les fichiers clients à l’exclusion|

|LACOUR-COULON |classiques et des services à la clientèle en |des clients contentieux |

| |fonction des besoins | |

| |- assure l’assistance