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rre mondiale, l'aviation commerciale se développe et donne une nouvelle notion à l'hôtellerie. Les déplacements intercontinentaux sont assurés par bateau et les auberges (lieux d'étape) disparaissent L'automobile est en plein essor et. Dès 1930, le transport routier est une réalité et la guerre des transports existe.

La deuxième guerre mondiale va stopper cette évolution rapide pour vulgariser la voiture dans les années 1947. Au départ limité, un réseau dédié à l'automobile se développe à toute allure et une nouvelle forme d'hôtellerie va naître: le Motel.

Petit à petit, la localisation de l'hôtellerie se déplace pour quitter la proximité des gares pour divers emplacements en ville en fonction des divers axes routiers. En 1952, aux E.U., les chaînes hôtelières se développent également en fonction du réseau auto- routier et chaque chaîne veut assurer l'étape des automobilistes. -------------------------------------------------

2-structure des hôtels et leurs clientèles2-1 D'une façon générale, ces structures dépendent de plusieurs facteurs1-

· le type d'établissementv hôtel de séjour.v hôtel d'affaires.v hôtel de passage.2-

· la situation géographique de l'établissementv hôtel situé dans une grande ville.v hôtel situé en dehors des agglomérations.v à la montagne.v à la mer.3-

· la catégorie de l'établissement (normes techniques imposées)

· La qualité du service offert à la clientèle pour maintenir le standing et la qualité du service,Les ratios (pourcentage d'employés par rapport au nombre de chambres) sont actuellement enMoyenne dev hôtel 3 étoiles 0,4 à 0,7.v hôtel 4 étoiles 0,6 à 0,9.v hôtel 4 étoiles de Luxe 0,8 à 1,2.4-

· Le type de clientèle individuellev de groupe, d'agences, de loisirs et de vacances,v d'affaires, française ou étrangère.5-

· la capacité de l'hôtel petite, moyenne, importante, très importanteLes facteurs qui déterminent la structure et l'organisation des services d'accueil de l'hôtel sont donc nombreux et divers. En dehors des hôtels de chaîne, on peut dire que chaque hôtel possède des structures d'accueil qui lui sont propres.2-2 les services d'un hôtelLes services « d'accueil-hébergement » d'un hôtel se divisent en trois parties distinctes, correspondant aux trois activités hôtelières fondamentales héberger, nourrir, distraire. Ce sont :ü les services liés à l'hébergement (hall d'accueil, réception,Étages).ü les services de restauration (bar. restaurant, salles de banquetsEt réceptions ).ü les services divers (salons, galeries, boutiques, servicesD'animation).La structure, l'organisation et l'articulation de ces services varient d'un établissement à l'autre. Seules certaines chaînes d'hôtel intégrées, pour des raisons d'image de marque, et de standardisation (donc de coût), adoptent une disposition identique dans tous les établissements-------------------------------------------------

3- le service réception3-1-l'importance du service réceptionOn a souvent décrit la réception comme le centre nerveux, le coeur, la plaque tournante de L'établissement hôtelier. Ces termes conservent plus que jamais leur actualité. La réception est en effet le seul endroit de l'hôtel, lorsqu'il y en a un, à rester ouvert 24 heures sur 24.C'est de ce quartier général que partent [es instructions qui vont, dans toutes les directions, assurer au client les services et les attentions souhaités. C'est vers lui que convergent ensuite les flux d'informations provenant de toutes les parties de l'hôtel. Et c'est là que seront centralisés tous les éléments en vue de la facturation et du règlement final.Le service de réception revêt une importance évidente dans l'entreprise hôtelière.- Cette importance est d'abord d'ordre économique.En effet, dans de nombreux cas, l'activité hébergement génère un volume de ventes égal, et bien souvent supérieur, à celui de l'activité restauration. Or, la vitrine, et le point de vente des chambres, c'est précisément la réception. De plus, une partie souvent importante du chiffre d'affaires restauration (room service, bar, restauration) provient des clients hébergés l'hôtel (individuels, groupes, séminaires) et dépend donc de la réception.Par ailleurs si on cesse de parler en termes de vente, mais de marge brute, la supériorité de la réception est encore plus sensible. Les Américains disent que toute vente d'un dollar en hébergement laisse 65 % de marge, alors que la vente d'un même dollar en nourriture et boisson ne laisse pas plus de 15 %.En matière de vente et de marge, la responsabilité directe de la réception est donc considérable.- Le service de réception n'est pas moins important au plan humain.Aux yeux du client, il représente la première et la dernière image de l'hôtel. La demande de renseignements préalables par téléphone a déjà constitué un test. En fonction du message reçu (contenu et qualité) et du préjugé favorable ou non qui en résulte, le client s'est formé une première impression de l'hôtel.Son premier contact physique avec la réception, et l'accueil qu'il y reçoit, influencent son séjour. Les dernières minutes à la caisse, la longueur de l'attente, la réaction à ses remarques éventuelles classent une fois pour toutes l'hôtel dans son jugement et son souvenir. En prenant son taxi, son opinion est faite. il sait qu'il reviendra à cet hôtel avec plaisir ou qu'il n'y remettra jamais les pieds, et le déconseillera à ses amis et relations.D'où l'importance des éléments d'ordre humain, psychologique, relationnel, affectif dans lesquels baignent toutes les activités de la réception, dont chaque employé doit absolument être conscient et pénétré, et qui constituent en définitive l'essentiel et la partie la plus délicate de la fonction de réceptionnaire. Car c'est vers ce service que convergent tous les mécontentements, Le client n'a jamais l'occasion de voir le cuisinier qui a fait dessécher la sole commandée au room-service, ni la femme de chambre qui oublie deux jours de suite d'apporter des cintres, ni l'ouvrier d'entretien qui s'obstine à ne pas changer l'ampoule grillée, ni le comptable qui a facturé en trop deux mignonnettes de whisky au mini-bar. Toutes ces plaintes, ces récriminations arrivent naturellement à la réception. Au départ de certains groupes, le registre de réclamations prend des allures de cahier de doléances et le comptoir de réception d'un mur des lamentations, Ce sont alors des trésors de patiente, de maîtrise de soi, de calme, d'ingéniosité. De doigté qu'il faut déployer pour apaiser les humeurs, présenter les excuses et éviter tout froissement d'amour-propre. Car il n'y a qu'une seule chose qu'on ne puisse pas pardonnera un client : ne pas revenir.C'est donc en termes de vente qu'on mesure l'efficacité du service. Cette efficacité repose au départ, comme elle repose en dernière analyse, sur les qualités humaines des vendeurs, c'est-à-dire l'équipe de réception.

Elle exige des connaissances et des compétences.

Elle suppose la parfaite maîtrise des moyens techniques importants.

- Le service de réception utilise des moyens techniques de plus en plus sophistiqués.Le développement de l'hôtellerie de grande capacité, l'apparition d'une clientèle de groupes qui nécessite des procédures rapides et collectives à l'arrivée et au départ ont accéléré l'application au monde hôtelier des principes d'organisation rationnelle du travail et l'introduction de la mécanisation, réservation électronique, contrôle automatique des chambres, etc.

Mais c'est surtout l'informatique et ses multiples utilisations qui entraînent, au plan des procédures, un véritable renouvellement des tâches de la réception, non seulement dans la grande hôtellerie mais dans un secteur sans cesse croissant d'établissements de moyenne, voire de petite capacité.

Loin de conduire â une dépersonnalisation du service, l'informatique, en libérant le réceptionnaire de tâches matérielles absorbantes, contribue au contraire à lui rendre sa disponibilité envers sa clientèle, donc à mieux répondre à la finalité de son activité.-------------------------------------------------

3-2- Finalité et essence de l'activité de réception.

- objectif = vendreLa finalité première et fondamentale d'un service de réception, qui consiste à satisfaire la clientèle traduit en plusieurs objectifs concretsü accueillir le client.ü lui assurer les services pendant son séjour.ü procéder aux formalités de départ.ü et faire en sorte qu'il revienne.Les « services » correspondants seront étudiés en détail dans les chapitres suivants. Le client doit d'abord être trouvé et la chambre doit être vendue. Le chef de réception d'un grand hôtel, comme le patron d'une auberge, est donc d'abord un VENDEUR. Comme tout VENDEUR. Son efficacité dépendra de quatre élémentsü l'objectif qui lui est assigné (politique des ventes de l'entreprise)ü l'identification

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