Management du SI Papcar

| | |Base de connaissance |

| | | | |interactive |

| | | | |Analyse statistique des |

| | | | |données (Datamining) |

|Interaction avec l’env. |Un seul centre | |Engorgement et pertes | |

| |d’appel | |de commandes | |

| | | | | |

2. les limites de performance et de capacité du processus « distribution » (gestion disponibilité->préparation commande->livraison commandes->prise d’ordre->facturation livraison) sont conditionnées par les limites du SI car:

• modèle logistique non adapté à la démultiplication des produits

• Informations sur les stocks non disponibles en temps réel

• Pas de production en fonction de la demande clients, mais en fonction des statistiques de production

• Pouvoir décisionnel limité par le manque d’information

• Mauvaise répartition de l’activité entre les 2 usines (A priori pas de raison technique)

3. organisation du processus « prospection et gestion du contrat »

4. limites de la contribution du SI au autres processus :

• Même s’il est nécessaire d’aligner la politique informatique sur la stratégie de l’entreprise, on constate que réciproquement les moyens disponibles influent sur le choix des stratégies

• Impacts sur l’organisation

o Désorganisation des centres d’appel

▪ Relation clients défaillante

▪ Pas d’information pertinente pour la vente

o Pertes d’informations collectées

o Direction ne donne pas d’ordres opérationnels

o Production incohérente par rapport à la demande

o Pas d’amélioration continue

5. SI mal intégré ?

• Système hétérogène développé au fur et à mesure de l’activité en fonction des besoins (sous-systèmes interconnectés mais non cohérents)

• Informations sur les stocks non disponibles en temps réel

• Pas d’information descendante vers les chefs de centres

• Standardistes ne disposent pas d’informations sur les clients, notamment sur les paiements

• Impacts sur la qualité du service d’information

• Information limitée

• Risque d’incohérence et de désynchronisation des informations

• Défaut d’inter-activités

• Impacts sur le fonctionnement de l’organisation

• Organisation bureaucratique et fataliste (on ne peut faire autrement, compte tenu des informations dont on dispose)

6. SI flexible ?

Nombreuses options d’utilisation

Définition rigoureuse des modes opératoires

7. SI peu robuste et sécurisé ?

Interruptions de service fréquentes et pénalisantes, réaction de l’exploitant pas assez rapide.

Locaux techniques réservés dans chaque site.

8. Diagnostic d’ensemble

• Pas de production en fonction de la demande clients, mais en fonction des statistiques de production

• Pouvoir décisionnel limité par le manque d’information

• Mauvaise répartition de l’activité entre les 2 usines

• Le SI est-il stratégique ? Non, ce n’est qu’un moyen à la disposition de Papcar pour valoriser sa position concurrentielle.

• Qui est responsable des évolutions du SI ?

o Le SI ne relève pas de la responsabilité d’une seule entité (DI, DSI,…),

o L’évolution du SI relève de la capacité de chacun (MOA) à proposer, argumenter, valoriser, en collaboration avec les équipes informatiques (MOE), les transformations à apporter à l’organisation, voire au métier de Papcar (arbitrage de la DG).

Question 2 : propositions à court terme…

• Maîtrise de l’information

• Meilleure connaissance de la concurrence (variété, prix),

• Satisfaction de la clientèle,

• Connaissance globale des stocks,

• Rentabilité client/Rentabilité article,

• Automatisation des tâches et gains de productivité

• Relances automatiques des impayés,

• Réappro automatique

• Aides à la résolution des problèmes

• Aide à la vente

• Planification & Ordonnancement des activités (production, préparation, expédition)

• Coordination des activités

• Workflow - traitement des réclamations , des incidents,

• Intranet - Groupware : plan de prod, diff de fiches de produits, …

• Coopération avec l’environnement

• EDI : automatisation des relations avec transporteurs,

• Web : Mise en ligne du catalogue à l’attention des clients,

• Place de marché électronique,

• Aide au pilotage des activités

• Pilotage de l’offre/demande

• Développement et Capitalisation des savoir-faire

• (datamining)

Question 3 : propositions à moyen et long terme…

| |Impacts des orientations de la direction sur : |

| |Infrastructure SI |Organisation ressources |Répartition des rôles pour la |

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