Raport Satge Enptrireds

t rachetée par le groupe Tunisie Télécom. Aujourd’hui, TOPNET possède plus de 50% du marché tunisien. TOPNET possède 480 salariés dont 286 hommes et 194 femmes qui travaillent 40 heures par semaine. Cette entreprise produit des biens de service comme des solutions Internet, des Noms de Domaines, Un Hébergement de sites Web et une Sécurité Informatique. Pour y parvenir, la société emploie des équipements diverses comme des Routeurs, des Modems ou encore des Serveurs. Le personnel de TOPNET est un personnel plutôt qualifié, en effet, 95% de l’effectif possède un Bac +2 et 80% possèdent un Bac +4.De plus, pour recruter le personnel, la société utilise des annonces dans les journaux ou encore par le biais des cabinets de recrutement. Par ailleurs, TOPNET recrute parfois des apprentis ou des stagiaires pour les former. Pour finir, la hiérarchie de cette entreprise est une hiérarchie assez complexe : il existe plusieurs Directions qui s’occupent chacune d’un secteur de l’entreprise (Direction Marketing, Direction Technique, etc.…) mais toutes ces Directions sont dirigées par la Direction Générale (celle du PDG) (Voir Organigramme)

Répartition des Directions dans le bâtiment TOPNET

(ICI L’ORGANIGRAMME)

B) Présentation d’un métier de l’entreprise

Pendant mon stage à TOPNET, j’ai décidé de présenter le métier de la personne qui m’a accompagné durant mon stage : Mr Faouzi Brahim. Cet homme est Technicien de maintenance au sein de la société, c’est-à-dire, il s’occupe réparations des outils mis à la disposition du personnel. Pour exercer ce métier, les qualités nécessaires sont l’autonomie car les techniciens sont souvent sollicités donc ils ne peuvent pas toujours compter sur l’aide des autres, la ponctualité car une petite panne peut ralentir le travail de l’entreprise, le goût du travail en solitude car lors de ces réparations, il sera souvent seul, et pour finir, le goût du travail en extérieur car le technicien sera souvent amené a faire des réparations en extérieur. Pour exercer ce métier, les techniciens doivent avoir au minimum un Bac +2 et des études en tant que Technicien Informatique et ce poste est une promotion du poste de Technicien d’Expertise à Domicile (voir II) B)). Les évolutions sont très diverses, il peut devenir : Technicien en chef, Technicien dans le réseau de distribution, Chef en Marketing (nécessite des connaissances an Marketing), etc…

C) Présentation de ma Première Journée

Lors ma première journée a TOPNET, j’ai été accueilli par le PDG, Mr Said Aljene, dans son bureau. Nous avons discuté de l’enjeu de ce stage et de l’intérêt que je portais sur celui-ci.

Moi et Said Aljene : le PDG de TOPNET

Ensuite, il m’a accompagné dans le bureau de Mr Thebet Ben Said, le Directeur de la Direction des Ressources Humaines et des Moyens Généraux, qui m’a fait visiter les locaux de TOPNET en m’expliquant l’organisation de l’immeuble et la tâche assignée à chaque Direction. Nous sommes retournés dans son bureau pour commencer à récolter des informations a propos de TOPNET (la fiche 1). Ceci a été assez difficile car les sites Internet me donnaient souvent de fausses informations, mais heureusement, Mr Thebet m’aidé dans cette tâche.

Moi et mon tuteur de stage : Thebet Ben Said.

Puis, il m’a laissé entre les mains de son collègue, Mr Faouzi Brahim, qui m’a montré son travail : Technicien d’intervention au sein de la société. Je l’ai observé attentivement durant son travail. Lors de cette journée, je n’ai, malheureusement utilisé aucune machine ni aucun outil : cette journée était essentiellement une journée de découverte et d’adaptation à la vie en entreprise. Cependant, grâce à cette journée, j’ai appris les règles de vie en entreprise.

Mon lieu de Travail : la Salle de Réunion

II/Mon Expérience dans l’entreprise

A) Séjour d’observation dans l’entreprise

Durant mon Stage en Entreprise, j’ai essayé de me familiariser un maximum avec le monde de l’entreprise : pour y arriver, j’ai utilisé la première journée pour découvrir ce monde et me familiariser le plus possible avec les personnes de la Direction dans laquelle j’étais : Ressources Humaines et Moyens Généraux. Pour y parvenir, je suis resté avec Mr Thebet Ben Said, le directeur de cette Direction, qui m’a expliqué en quoi mon stage pouvait me permettre de découvrir le monde du travail et les règles de vie en entreprises. Ensuite, je suis resté avec Mr Faouzi Brahim et j’ai commencé à récolter des informations concernant son travail : Technicien d’intervention au sein de la société. Ma deuxième journée était plus axée sur la découverte d’un métier de l’entreprise : j’ai donc continué à récolter des informations sur le travail de Mr Brahim et ensuite j’ai demandé Mr Thebet Ben Said de m’aider pour la rédaction du paragraphe b) du II). Il m’a donc expliqué le rôle capital de la branche « Hotline » (service d’assistance pas téléphone) : 50% du bâtiment TOPNET est consacré a ce service. Mais également les études nécessaires pour y arriver ainsi que les évolutions possibles de ce métier.Lors de cette journée, j’ai également commencé à récolter des donnés pour le tableau et le graphique dans le I) A). Enfin, lors de ma troisième et dernière journée j’ai continué mon enquête sur le métier de Technicien. Ensuite je suis monté dans le bureau du PDG Mr Said Aljene et nous avons discuté de mon stage et si ce stage m’avais permis de me faire une idée sur mon orientation future. Je lui ai répondu que non, que mon projet était toujours le même : me diriger vers une carrière scientifique pour peut-être devenir Médecin.

B) Une activité personnelle dans l’entreprise

Pendant ma deuxième journée, je suis allé dans les bureaux du service Hotline. Là-bas, j’ai appris que ce service était la spécificité de TOPNET car 50% du bâtiment y est consacré. De plus, il existe 2 types de Hotline : la Hotline Technique (celle qui aide les clients à résoudre leurs problèmes) et la Hotline Commerciale (celle qui s’occupe des clients potentiels et leur donnent des informations concernant leurs offres). J’ai décidé d’enquêter sur la Hotline Technique car une de mes tâches était de voir comment les Hot Liners transfèrent l’appel au poste des techniciens d’expertise. En effet, quand un client a un problème au niveau de sa connexion (Pas de réseau, débit lent, etc...), il appelle le service de Hotline technique (Niveau de Résolution 1) pour une assistance téléphonique. Si le problème n’est pas résolu, le Hot Liner transfère l’appel dans le poste des techniciens d’expertise et ils essayent de résoudre le problème toujours pas vois téléphonique: on est passé au niveau 2 de résolution. Dans le cas ou le problème n’est toujours pas résolu, les Techniciens d’expertise font appel aux Techniciens d’intervention à domicile : c’est le 3ème et dernier niveau de résolution.

Bureaux des Hot Liners

Schéma expliquant la démarche suivie pour résoudre le(s) problème(s) du client

Client qui a besoin d’aide

Prise de contact avec

Hot Liner Technique par téléphone

Niveau d’assistance : 1

Si aucune solution n’est trouvée,

prise de contact avec